[스크랩] "고객 경험 리디자인"… 세상에 없던 서비스가 쏟아진다

제8회 표준협회 서비스위크
대면·비대면 넘나들며
원격 상황서도 상호작용
신기술 활용 맞춤경험 제공
김기환·윤승규·윤경근
서비스 공로세운 CEO賞

◆ 한국서비스대상 ◆

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한국표준협회(회장 강명수)가 지난 5~7일 서울 중구 소공동 롯데호텔에서 '서비스 리부트, CX 리디자인(Service Re:boot, CX Re:design)'이라는 주제로 제8회 서비스위크 행사를 펼쳤다. 한국표준협회 서비스위크는 각계 전문가가 모여 국내 서비스산업 발전을 위해 다양한 방안을 모색하고 국민에게 서비스산업의 중요성을 알리기 위해 열리는 행사다.

올해 서비스위크에서는 코로나19 이후 다시 성장하는 서비스산업에서 새로운 고객 경험이 필요하다고 강조했다. 첫날인 5일에 열린 서비스 미래혁신 심포지엄에서 이 같은 주장이 펼쳐졌다.

5일 발제와 진행을 맡은 고재윤 서비스경영학회 회장(경희대 교수)은 "대면 서비스가 핵심인 환대 산업은 인공지능(AI), 빅데이터, 사물인터넷 등의 기술 혁신과 디지털전환이 크게 영향을 미치고 있다"며 "고객 서비스 접점은 고접촉과 저접촉을 융합하고 대면과 비대면 서비스를 결합해 원격 상호작용을 강화한 'C·U·O(Contact·Untact·Ontact)' 방식으로 전환하고 있다"고 강조했다.

토론회 첫 발표자로 나선 이준행 삼성서울병원 실장은 '환자를 위한 새로운 고객 경험 가치'라는 주제에서 대면 진료의 질을 향상시키기 위해 의료기관 차원으로 중점을 두고 있는 표준진료지침(CP)의 개발 사항과 입원 환자의 만족도 향상을 위해 적용 중인 회진 알림톡 사례를 소개했다. 또 환자 침상마다 '전자침상카드' 회진시간 안내와 더불어 로봇 활용 대면 진료 'Connect 진료환경' 추진 등 환자 만족도를 높일 수 있었던 사례를 발표했다.

이어 디지털 시대 고품격 여행 서비스를 제공하는 트라움여행사의 김봉희 대표가 '관광 서비스 고객 경험 가치'를 소개했다. 김 대표는 "코로나19 이후 여행 소비 환경이 개인화된 맞춤형 여행, 안전한 여행, 디지털 서비스 증가 등 고객 수요가 빠르게 변화하고 있다"고 전제한 뒤 "감성 마케팅, 머더 서비스, 카카오톡 등 온라인 상담과 성향별 품격 여행 제공 등 일곱 가지 고객 경험 가치 성공 공식이 필요하다"고 강조했다.

한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위를 23년 동안 유지해온 삼성물산 에버랜드의 김희진 상무는 '온·오프 파크의 차별화된 고객 경험 혁신 사례'를 발표했다. 김 상무는 토론회에서 "놀이기구 탑승 예약 서비스 '스마트 줄서기', 음식 주문 서비스 '모바일 오더', 기존 공간을 재해석한 '이국적 해변 카페 도입', 노천 스파와 동굴 스파 개장, 외부 협업 확대 등이 고객 경험 혁신 사례에 해당한다"고 설명했다. 또 그는 "에버랜드가 자랑하는 '경험혁신 아카데미'는 Z세대 특성을 반영한 모바일 학습 플랫폼 운영, 감성 근로 대응력 향상을 위한 교육 프로그램을 운영하며 누적 교육생 60만여 명을 배출한 산실 역할을 했다"고 밝혔다.

이어 이경택 마크로밀 엠브레인 부사장은 "외식업 고객 경험 관리의 핵심 데이터인 영수증 데이터에 과학적으로 접근해 소비자와 영수증 데이터를 결합하면 고객·메뉴·채널 간 통합 분석이 가능하며 이는 신규 상품 개발과 마케팅 기획, 성과 평가를 통한 과학적 경영을 앞당길 수 있다"고 강조했다. 나아가 국내 외식 산업이 빅데이터 분석과 고객 경험 가치 인식 전환을 통해 선도적 산업으로 자리매김하기를 희망했다.

마지막 토론에 나선 정하봉 소피텔 앰배서더 호텔 이사는 한국에 프랑스 고급 호텔 문화를 접목해 고객 경험 가치의 성과를 짧은 시간 내에 정착시킨 성공 사례를 설명했다.

정 이사는 소피텔의 차별화된 서비스로 고객에게 맞춤화된 '쿠주망', 프랑스 정통 요리를 모던한 감각으로 제공하는 '프렌치 미식', 투숙객 대상 프라이빗 아트 투어 등을 제시했다. 그러면서 이 같은 새로운 고객 경험 가치 제공 사례가 성공 요인이었다고 강조했다.

[서진우 기자] 

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