이수경(중부대)
안녕하세요. AS A1 좌장 한서대학교 김민수입니다. 온라인으로 학회발표를 개최하면서 일부 회원으로부터 질문 받은 것을 올려드립니다. .
최근 항공산업이 위축되어 근로자들도 여러측면에서 어려움을 겪고 이는 상황입니다.
이러한 측면에서 근로자들의 심리를 파악하고 고객중심업무와 조직 충성도를 높이는 방안을 연구하는 것은 매우 시의적절한 연구라고 여겨집니다.
초록으로 내용을 파악하고 질문할 수 밖에 없어서 질문에 약간의 한계가 있습니다.
이점 양해하시기 바랍니다.
고객중심 업무수행에는 여러가지 요인이 분석에 사용되었을 것으로 판단됩니다. 구체적으로 어떤 업무수행요인이 있었는지 명시해주시면 감사하겠습니다.
감사합니다.
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이수경
먼저, 사회적으로 많은 이례 발생으로 어려움을 겪고 있는 요즘 온라인 논의의 장을 마련해 주심에 감사드립니다. 고객중심 업무수행 의도(Customer Focused Job Performance Intention)는 Brown et al.(2002)의 선행연구를 토대로 최고의 서비스를 제공하기 위해 고객에게 관심을 갖고 고객 만족을 위해 노력하고자 하는 승무원의 태도로 정의하였고, 문항은 "나는 고객에게 공감을 잘 한다, 나는 고객에게 서비스 하는 것이 진정으로 즐겁다, 고객을 만족시키는 것이 나의 목표이다, 나는 고객의 문제를 해결하기 위해 노력한다" 등의 4문항으로 구성하였습니다. 감사합니다!
3 년전
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