발표하신 연구에 대해서 궁금한 점 질문 드립니다.

본 연구에 관심을 갖고 질문 주심에 감사드립니다. 질문하신 내용별로 다음과 같이 답변을 드립니다.

1번 질문에 대한 답변: ISO18091:2018은 ISO9001:2015에 기반하여 만들어진 국제 표준으로, ISO9000에 기술된 품질경영 원칙을 기반으로 하여 제시되며, 지방정부가 ISO 9001:2015의 요구사항과 시민 및 기타 관련 이해관계자의 요구와 기대에 부합하는 품질경영시스템을 이해하고 이행하기 위한 지침을 제공합니다. 본 연구에서는 이를 활용하여 공공서비스 품질관리 프레임워크를 제시하였습니다. 본 연구에서 제시하는 공공서비스 품질관리 프레임워크는 획일적인 통제에 기초한 성과관리 시스템을 통해 생산자(서비스 제공자)관점의 서비스 제공에 익숙해져 있는 공공기관이 자율적 관리에 기초한 품질관리 시스템을 통해 고객(서비스 수혜자)관점의 서비스를 제공할 수 있도록 최고 의사결정자, 관리자, 실무자가 모두 사용할 수 있는 서비스 품질관리 방법을 제공하면서 각 공공기관에서 자체적으로 품질 수준을 측정할 수 있도록 실무에 즉시 적용 가능한 체크리스트를 제공하였습니다.

2번 질문에 대한 답변: 본 연구에서 제안한 프레임워크는 ‘계획(P)-실행(D)-검토(C)-조치(A) 사이클’과 ‘리스크(risk) 기반 사고’가 포함된 프로세스 접근법을 활용하고 있습니다. 이 부분은 ISO 18091에서 제시하고 있는 핵심 요인을 바탕으로 설계되었습니다. 그렇지만 본 연구의 프레임워크는 공공기관이 공공서비스를 제공하기 위한 프로세스와 중앙부처와 하위기관과의 상호 작용을 통해 프로세스 개선하는 기회를 파악하고 조치하는 방법을 제시하였습니다. 또한, 조직은 리스크 기반 사고를 통하여 프로세스와 품질관리시스템이 계획된 결과로부터 벗어나게 하는 요인을 찾고, 이를 예방관리하거나 개선하는 기회를 갖는 방법을 상술하였습니다. 이러한 내용을 바탕으로, 본 연구에서 제시하는 품질관리의 표준은 공공서비스를 제공하는 모든 공공기관(중앙정부, 지방자치단체, 공기업 등)이 효과적으로 품질관리시스템을 이해하고 활용할 수 있도록 가이던스(guidance)를 제공하였고, 구체적이면서 획일적인 실행 성과지표를 제공하는 것이 아니라 각 공공기관이 처한 상황과 내부 역량을 고려하여 특화되고 실용적인 성과지표를 개발하여 관리하는 데 토대가 되는 방법을 제시하였습니다.

3번 질문에 대한 답변: 우선, K-방역 서비스는 검사ㆍ확진, 역학ㆍ추적, 격리ㆍ치료로 이어지는 일련의 과정을 대상으로 하고 있습니다. 본 연구에서는 이 중 검사ㆍ확진 부문을 대상으로 하여 체크리스트의 적용 가능성을 타진하였습니다. 공공서비스 일반에 대한 체크 리스트를 K-방역서비스로 수정한 결과 적용이 가능하다는 결론을 얻을 수 있었습니다. 저희의 프레임워크는 체크리스트를 통하여 평가를 수행하는 것까지 포함하고 있으나 본 연구에서는 실제 인터뷰, 데이터 확보를 통한 평가 단계까지는 수행하지 않았습니다. 서비스를 기능품질과 감성 품질로 구분하고 자료 조사의 방법을 통하여 거시적으로 K-방역 서비스를 진단한 결과 코로나19 사태의 중대성 및 긴급성에 따라 K-방역의 기능적인 품질에 대해서는 범국가적으로 상당한 노력을 기울이고 있고 이에 따라 기능적인 품질 수준은 세계적인 수준이라고 볼 수 있다는 사실도 확인할 수 있었습니다. 의료서비스의 특성상 기능 품질의 중요성이 감성 품질에 비해 상당히 높을 것으로 보이지만 감성 품질까지 고려한다면 더욱 완성도 높은 서비스를 국민에게 제공할 수 있다는 사실에 본 연구에서 제안하는 프레임워크를 이용하여 K-방역 서비스를 진단이 필요하다는 결론도 얻을 수 있었습니다. 감사합니다.