[답글] Q2 & Q3 답변

안녕하세요,

용인대학교의 김상수 교수입니다.

여러 의미있는 질문들과 의견을 주셔서 먼저 감사드립니다.
각각에 대하여 부족하지만 우선 다음과 같이 답변을 드리면 좋을 것 같습니다.
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2. 헤어디자이너의 전문성은 어떻게 정의 및 측정하셨는지요?

3. 헤어디자이너의 호감도 또한 어떻게 ​정의 및 측정하셨는지요?

답변)
본 연구에서는 헤어디자이너의 특성을 전문성과 호감성 2가지 변수로 나누어 연구를 진행하였습니다.

우선 전문성에 대한 학자들의 정의를 살펴보면, 전문성은 특정 영역에서의 서비스 제공자의 높은 수준의 능력을 의미하며, 정보를 훨씬 더 효율적으로 습득하고 조직함으로써 결과적으로 자신의 영역에서 더 나은 수행을 보이는데 도움을 주는 것으로 볼 수도 있습니다. 이러한 선행연구들을 바탕으로 헤어디자이너의 전문성을 정리해보면, 헤어 시술 영역에서의 전문적 능력을 지닌 사람들이 발휘하는 그들의 능력과 지식으로 정의할 수 있겠습니다(정옥경 등, 2011).

헤어디자이너의 전문성 측정은 '나의 담당 헤어디자이너는 시술에 관한 충분한 지식을 갖추었다', '나의 담당 헤어디자이너는 나의 헤어에 대한 장·단점을 잘 파악하고 있다'를 포함한 6개의 문항을 사용하였습니다.

두번째는 호감도입니다. 변화를 필요로 하는 고객들에겐 헤어디자이너가 주는 호감도 또한 고객이 디자이너를 지정하는데 매우 큰 작용을 한다고 보았습니다.

Martin(1986)은 접점 직원(본 연구에서는 헤어디자이너)이 서비스(본 연구에서는 헤어 시술) 제공 시 역량을 정중한 태도, 친절한 목소리, 웃는 얼굴, 신속한 응대, 유익한 정보 제공 등이 서비스 이용 고객을 만족시킨다고 하였으며, 이를 큰 범주로 구분해 보면 친절성(정중한 태도, 친철한 서비스, 웃는 얼굴, 신속함, 유익한 정보 제공)과 전문성(신속한 응대, 유익한 정보제공)으로 나눌 수 있습니다. 본 연구에서 호감도는 이러한 친절성을 포괄하는 관점에서 접근하였습니다.

헤어디자이너의 호감도 측정은 '나의 담당 헤어디자이너는 깔끔한 복장과 외모로 호감을 준다', '나의 담당 헤어디자이너는 디자이너에게 친밀감을 느낀다'를 포함한 5개의 문항을 사용하였습니다.

정옥경, 김인규, 박철 (2011). “서비스 전문성이 고객만족, 신뢰, 그리고 재구매의도에 미치는 영향”, 고객만족경영연구, 13(1), 57-79.
Martin, W. B. (1986). Defining what quality service is for you. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 26(4), 32-38.

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감사합니다.