좌장 질의 및 코멘트

본 연구는 항공사 서비스접점 직원의 커뮤니케이션 역량이 서비스품질에 미치는 영향에 대해 분석한 것으로 이해됩니다.

질문1) 연구에서 사용한 커뮤니케이션 역량은 하나의 요인만 있나요? 아니면 커뮤니케이션 역량을 구성하는 하위 요인이 존재하나요?

코멘트) 항공서비스의 청사진(blueprint)를 작성해보면, 어떤 접점에서 커뮤니케이션이 이루어지는지 알 수 있을 것 같은데, 이를 고객관점의 접점 프로세스별로 분석해 보는 것도 좋아 보입니다.