[답글]좌장 질의 및 코멘트

안녕하세요.

답변에 앞서, 국가적인 위기 상황 속에서 이와 같이 온라인 논의의 장을 마련해 주셔서 감사합니다.

좌장님의 질문에 아래와 같이 답변을 드립니다.

 질문1) 3그룹별 서비스품질의 요인에 대한 분석 결과를 하나의 표로 보여주실수 있나요?

객실서비스품질에 대한 7가지 항목의 집단별 비교 분석 자료를 첨부하였습니다.

 질문2) 상대적 중요도를 계산하는 방법은 다양한데, 어떤 방식으로 계산되었나요? 

항공객실서비스 품질 7가지 측정 항목에 대해 신뢰도와 타당도 검증을 분석한 각 집단별 전체 표본의 객실서비스품질 항목을 두가지 중요도 검증 방법을 통하여 조사 연구하였습니다.

1. 순위: 객실서비스 품질 향상을 위해 가장 중요하다고 생각되는 항목을 순서대로 1위부터 7위까지 중복되지 않도록 순위를 정함.

2. 중요도 평균 값: 각 항목에 대한 매우 중요하지 않음에서부터 매우 중요함 까지 5likert 척도를 적용

또한, 각 집단별 CSQ 7항목에 대한 정의는 동일하였으며, 구체적인 내용은 다음과 같습니다.

신뢰성:항공객실서비스에 대한 신뢰

확신성:객실승무원의 적극적인 서비스

유형성:객실서비스 용품 및 설비의 편리성과 승무원의 단정한 외모

공감성:객실승무원의 고객에 대한 배려와 공감

대응성:객실승무원의 신속한 서비스 응대

안전성:안전 및 보안업무 수행능력 및 책임감

협조성:고객만족을 위한 운항, 객실 및 지상직원간의 원활한 의사소통과 업무협력 

감사합니다.