서비스기업의 팔로워십 특성이 직원의 관계교환(LMX)의 질, 임파워먼트, 직무태도간에 미치는 영향

유 시 정

경기대학교 경영학부

김 영 택

경기대학교 서비스경영대학원

양 태 식

(주)루시루시 코리아

An Effect of Followership Characteristics on Leader-Members Exchange, Empowerment and Job attitutes

in the Service Industry

Yoo, Shijung

Kyonggi University

Kim,yongtak

Kyongggi Univerity

Yang, Teasik

Lucy Lucy Korea

Abstract

Followership is very important factors which raise the employee's empowerment, improve the quality of organizational effectiveness and service quality.

The goal of this study is an effect of followership characters on Leader-Members Exchange(LMX), employee's empowerment,  and organizational effectiveness in service industry. Data has been collected from 237 respondents during September of 2006. The questionnaire method was adopted to collect the data for this study. The research was conducted by using SPSS 12.0 and AMOS 5.0.

It was found that as follows: First, the Followership was related positively to Leader-Members Exchange(LMX) and Job Attitudes. Second, Leader-Members Exchange(LMX) was related positively to the Employee's Empowerment and Job Attitudes in the Service Industry. Third, Employee's Empowerment was related positively to Job Attitudes. The results show that Followership and Leader-Members Exchange(LMX) are mostly important various in the Service Industry. Thus, It also provides a core starategy that can effectively improve job attitudes of employer and service quality in service industry.

Keyword: Followership, Leader-Members Exchange(LMX), Job Attitutes, Empowerment,

Ⅰ. 서 론

현대사회는 급격한 과학의 발전으로 모든 분야의 기술혁신을 통해 인적, 물적자원의 자유롭고 신속한 이동은 물론 정보의 동시유통으로 세계화가 가속되고 있다. 이런 시대적인 조류에 따라 모든 조직들은 환경변화에 신속한 적응을 하지 못하면 퇴보하거나 도태할 수밖에 없다. 특히 기업들은 경쟁이 치열하여 세계일류상품이나 서비스가 아니면 생존할 수 없기 때문에 기술개발뿐만 아니라 조직혁신과 조직성장과 같은 조직유효성에 많은 관심과 노력을 기울이고 있는 실정이다.

대부분의 서비스조직에서는 조직 성공의 중요한 요소로 리더십을 강조해왔으며, 현재까지도 리더십에 대한 연구는 계속되고 있다. 그러나 조직구성원의 대부분은 리더가 아닌 팔로워이며 리더 또한 조직의 상위리더에 대해서는 팔로워의 역할과 기능을 수행하고 있다. 이러한 사실에 대한 인식은 리더십이 아닌 팔로워십의 연구를 시도하게 하였으며, 그 결과 리더십 연구의 방향도 리더와 팔로워의 관계에서 팔로워의 중요성을 인식하는 것으로 변화하고 있다.

팔로워십에 관한 연구들을 살펴보면 이론적 모형의 모색이나 실증연구의 수가 매우 적어 이에 대한 연구의 필요성이 제기되고 있다. 특히 조직의 입장에서 조직유효성의 증진에 미치는 영향관계를 살펴보기 위한 연구는 그 중요성이 더하다고 할 수 있다.

따라서 본 연구의 목적은 기존문헌에서 제시되고 있는 서비스기업에서의 팔로워십, 리더-멤버 교환관계의 질(LMX), 임파워먼트, 직무태도에 대한 고찰을 통해 각 변수들간의 영향관계를 검정한다. 또한 서비스기업의 또 다른 성공요소인 서비스품질의 선행요소로 제시된 직무태도에 팔로워십과 교환관계의 질, 임파워먼트가 어떠한 영향관계를 갖는지에 대한 검정을 통해 서비스 기업의 서비스품질 향상 전략을 제시하는 것을 목적으로 한다.

Ⅱ. 이론적 배경

2.1. 팔로워십

지금까지 리더십에 관한 연구들은 팔로워를 리더십 발휘의 주체가 아닌 대상으로 인식하였기 때문에 팔로워십의 중요성은 그 만큼 경시되어 왔으며 팔로워십에 관한 연구도 리더십과 관련되어서 이루어 졌다.

그러나 조직의 성공에 있어서 리더가 기여하는 것은 많아야 20%정도이고 그 나머지 80%는 팔로워들의 기여로 볼 수 있으며, 아무리 직급이 높은 리더라 하더라도 리더로 일하는 시간보다 팔로워로 일하는 시간이 더 많다고 하는 연구결과를 볼때 팔로워십에 대한 연구의 중요성과 인식의 확산이 필요하다고 생각한다.

최근 부하들의 중요성을 보다 적극적으로 해석하여 팔로워십을 리더십에서 분리하여 독립적인 개념으로 다루고자 하는 노력이 Kelley(1988)에 의하여 시도되었다. Kelley(1988)은 팔로워십을 조직의 목표를 달성하는데 기여하는 팔로워들의 효과적인 자질이나 역할이라고 정의하고 있다. 즉 그에 의하면 효과적인 팔로워들은 나무와 숲을 동시에 보는 통찰력과 타인과 잘 융합할 수 있는 사회적 역량을 지니고 있고, 지위와 상관없이 활동하며 어떤 목적을 달성하기 위해 적극적으로 참여하고 노력하려는 의지를 보유한다라고 보았다. 이러한 의도에서 팔로워의 유형을 독립적·비판적 사고와 적극성·능동성이라는 2가지 차원에서 구분하고 있다. Kelley(1988)의 유형분류에 의하면 독립적·비판적 사고의 차원에서 효과적인 부하는 스스로 생각하고, 건설적인 비판을 하며, 자기 나름의 개성이 있고, 혁신적이며 창조적인 개인들로서 묘사되고 있다. 한편 적극적·능동적인 참여의 차원에서 효과적인 부하는 솔선수범하고 주인의식을 가지고 있으며, 적극적으로 참여하고, 자발적인 행동특성을 가지고 있다. Kelley(1992)는 이러한 2가지 차원의 조합에 따라서 다시 모범형, 실무형, 순응형, 소외형, 수동형의 5가지 역할 유형을 보인다고 하였다. 이러한 개념은 참신하고 자극적인 기여를 하였다고 평가받고 있다(Hughesdhk Ginnett, 1993).

한편 Colangelo(2000)은 Kelley(1992)의 측정도구를 활용하여 팔로워십 유형을 구분하는 대신 팔로워십 개념을 다차원적으로 해석하였다. 그는 요인분석의 결과에 기초하여 팔로워십이 Kelley(1992)가 제시한 능동적 참여와 비판적 사고라는 2차원이 아니라 실제로는 4가지 차원으로 이루어진 구성개념이라는 점을 주장하였다. 그는 팔로워십의 개념을 구성개념상 2개차원 외에도 열정과 팀정신이란 2개의 추가적인 특성으로 구성되어 있다고 주장하였다. 열정이란 부하가 자신의 조직의 목표가 서로 밀접히 연관되어 있어 일에 대한 열성적인 태도를 보이는 것을 말한다. 또한 팀정신은 부하가 다른 동료들을 도와 조직의 목표를 성취하도록 하는 특성을 의미한다. 실제로 이러한 팔로워십의 특성을 연구에 적용하여 부하의 능동적 참여, 열정, 팀정신이 민주형 리더를 만났을 때 높게 나타난다는 연구의 결과를 발견하였다.

Kelley(1988, 1992)의 연구 이외에도 Umiker(1984)는 건전한 시민형, 일벌레형,로켓형, 혁신자형, 관료형, 외부인형, 끈기형의 7가지로 팔로워십 유형을 구분하면서, 리더는 부하직원의 팔로워십 유형을 인식하도록 노력하며 그에 따라 자신의 리더십을 적용해야 한다고 제언하였다. 또한 Rosenbach 등은 리더와 팔로워 자체의 특성보다는 리더와 팔로워 사이의 관계의 질에 중점을 두고 “Partnering"의 개념을 제시하면서 팔로워의 유형을 전통적 부하형, 가치공헌형, 정치가형, 그리고 파트너형으로 구분하기도 하였다.

따라서 본 연구에서는 팔로워십을 조직구성원이 사회적 역할과 조직목적 달성에 필요한 역량을 구비하고, 조직의 권위와 규범에 따라 주어진 과업과 업무를 달성하기 위하여 바람직한 자세와 역할을 하도록 하는 제반 활동과정으로 정의하고, Kelley(1992)의 연구를 발전시킨 Colangelo(2000)의 연구에서 이용된 팔로워십 특성인  목표일치성, 능동적참여, 팀정신, 비판적사고를  수정하여 이용하였다.

2.2. 관계교환의 질(LMX)

리더십에 관한 전통적인 연구들은 리더가 구성원들 각각에 대해 동일한 리더십 스타일을 적용하는 것으로 가정하고 있다. 그러나 리더-멤버 교환관계(LMX:Leader-Members eXchange)이론은 이러한 비현실적인 가정에 대한 반박으로, 리더와 구성원간의 개별적인 교환관계에 관심을 기울였다(김남현 등, 2003). 즉, 리더의 행위나 특성에 초점을 두는 이론이 아니라 리더와 구성원간의 상호작용을 중심으로 나타나는 과정을 개념화 한 이론이다. 이 이론은 리더가 부하들에 대해 행동을 함에 있어서 모든 부하들에게 동일하게 대한다고 가정한 평균적 리더십 모형(ALS:Average Leadership Style)이론의 반박이며, 개별 리더와 부하간의 관계에 주안점을 두는 새로운 리더십 연구 즉, 수직적 쌍연결(VDL: Vertical Dyad Linkage)연구에 기초를 두고 발전한 이론이다. 구체적으로 LMX이론은 집단내 모든 리더와 부하의 관계가 질적으로 다르고 각기 다른 모습과 특성을 가지며, 상사와의 LMX 질에 따라 부하들이 내집단 성원과 외집단 성원으로 구분된다는 것이다(Graen 등, 1982).

집단의 리더는 시간과 능력 등의 한계로 인해 집단내의 모든 부하들과 충실한 관계를 맺는 것이 불가능하다. 따라서 리더는 집단의 목표를 성취하는데 결정적인 역할을 하는 일부분의 부하들과 보다 친밀한 관계를 형성하고, 나머지 부하들과는 주로 형식적인 권위나 규율에 의존하는 관계를 형성하게 된다. 내집단에 속한 부하들은 상사와 보다 깊은 교환관계를 형성하는데 교환관계의 기초가 되는 것은 모든 부하들이 바람직하게 생각하고 있는 것 즉, 흥미있고 장래성있는 과업의 할당, 보다 큰 책임과 권한의 부여, 내부정보에 대한 접근, 상사의 의사결정에의 참여, 부하에 대한 보상 및 개인적 인정같은 것이다. 상사는 이를 통하여 부하의 충성, 작업목표의 적극적 참여 및 관리적 임무의 분담을 요구하게 된다. 반면에 외집단 성원에 속한 부하들과의 교환관계는 상호간에 주고받는 영향력의 수준이 낮아 상사들은 공식적인 권한 및 합법적권한에 의존하게 된다. 교환관계의 조건들을 충족시켜주기 위하여 외집단 성원에 속한 부하들에게 유일하게 요구되는 것은 공식적으로 명시되어 있는 역할기대이다. 그러한 추종을 해주는 부하는 조직에서 표준적 혜택을 받게된다(이규만, 2000).

리더는 내집단 구성원들에게 상대적으로 더 많은 관심과 지원을 나타냈으며, 외집단보다 내집단 구성원들의 직무만족 수준이 높은 것으로 나타났다. 또한 내집단과 외집단의 구분은 리더와 멤버가 서로 교환하는 자원의 양과 정도에 있어서 커다란 차이를 보이는데, 이것은 리더-멤버 교환관계의 질을 의미하는 협상허용범위를 말한다(Scandura와 Graen, 1984). 협상허용범위는 멤버들이 작업집단 내에서 자신들의 작업을 수행하는데 있어서 영향력을 행사할 수 있는 권한을 가진 리더가 멤버에게 허용하는 정도를 말한다. 따라서 리더-멤버교환관계의 질이 높은 멤버는 리더로부터 높은 신뢰와 개량권을 부여받고 있으며, 리더와의 의사소통도 원활한 것으로 나타난다(Dienesch와 Liden, 1986).

본 연구에서는 LMX의 질을 부하가 직무수행과 관련하여 상사의 배려, 협조, 신뢰를 지각하는 정도로 정의하고, Graen 등(1982)과 이규만(2000)의 연구에서 사용된 측정항목을  수정하여 이용하였다.

2.3. 임파워먼트

다양한 고객요구에 대응하기위한 기업의 고객만족 노력은 고객 접점 직원의 자율성이 필요하며 이는 조직구조의 임파워먼트 확대에 좌우된다고 할 수 있다.

Conger와 Kanungo(1988)는 임파워먼트 과정모델을 통해, 관계구조적인 측면과 동기부여 측면에서 임파워먼트에 대한 개념을 설명하고 있다. 관계구조적 개념은 임파워먼트를 조직구성원에 활력을 불어넣기 위해 권한을 부여하는 과정, 또는 조직내의 일정한 권한의 배분이나 법적 파워를 조직 구성원에게 배분하는 과정으로서 적절한 힘의 이동을 통해서 조직내 힘의 균형을 이루는 것이다.  동기부여적 개념은 임파워먼트를 발휘할 수 있다는 믿음이나 판단, 즉 자기효능감을 부여하는 과정으로 권한분배관계보다는 동기부여적 측면에 더 큰 의미를 부여하는 것이다. Thomas와 Velthouse(1990)는 자신의 역할에 대한 개인 지향성을 인지하는 부분으로서의 의미, 자기결정감, 과업자신감, 영향력 발휘인식이 구체화된 내재적 과업동기부여의 증대를 의미 하는 것으로 설명하고 있다.

임파워먼트의 구성요인에 대해 Conger와 Kanungo(1988)는 능력, 동기화 자기효능감이라고 하였으며, Thomas와 Velthouse(1990)는 영향력 발휘인식, 과업의 자신감, 과업수행의 의미감, 자율적 선택인식을, Speitzer(1995)는 영향력의 발휘인식, 과업의 자신감, 과업수행의 의미감, 자율적 선택인식으로 보았다.

임파워먼트가  개인에게 단순한 심리적 상태로 머무르는 것이 아닌 구체적인 형태로 감지된 상태를 살펴보는 것이 보다 객관적인 연구 결과를 얻을 수 있다고 볼 수 있다.

Fiedler(1993)는 임파워먼트를 권한이양을 통한 힘의 부여로, 구성원이 무엇을 할 수 있는 능력을 증가시키는 것으로 정의함으로써, Conger와 Kaungo(1988)의 동기위주적 입장보다 훨씬 객관적이고 구체적이다. Fiedler(1993)의 연구결과는 조직구성원이 생각하는 조직의 비전과 최고경영자가 생각하는 조직의 비전의 적합성정도가 클수록 임파워먼트 지각수준은 높아지고, 조직의 성과변수에 대한 지각도 커짐을 보여주고 있다.

따라서 본 연구에서는 임파워먼트를 조직의 공식적인 상사나 리더가 행사하는 통제력에 비하여 조직의 개별 구성원이 업무관련 의사결정에 대한 통제력으로 정의하고, Fielder(1993)의 측정 도구를 중심으로 기업구성원의 임파워먼트가 조직유효성에 미치는 영향을 조사하는 임파워먼트의 하위요소로서 자기결정력, 역할수행능력, 과업의미성, 영향력을 선택하였다.

2.4. 직무태도

조직의 성과를 측정하는 부문에서 조직유효성이란  미리 설정된 조직목표를 달성하는 정도를 나타내는 것으로 질적, 양적 목표와, 시간,  비용의 관점에서 검토되어야 하며. 이러한  요소를 모두 포함하는 관점에서 목표의 달성정도를 유효성이라 할 수 있다. 즉 유효성은 성공의 기초이며, 능률은 성공이 성취된 후의 생존을 위한 최소한의 조건이라고 하였다. 따라서 어떤 조직의 유효성은 그 조직의 목표를 어느 정도 실현했는가에 의해 결정되고, 조직의 능률은 한 단위의 산출을 생산하기 위해 사용된 자원의 양에 의해 결정된다.

조직 유효성에 대한 접근방법으로는 전략적 관련자 접근법, 목표달성 접근법, 시스템 접근법, 상황 적합적 접근법 등이 있으며(Cameron, 1984), 이러한 접근 방법에 따라 조직 유효성의 개념, 측정방법 등이 달라진다.

조직유효성의 측정지표로서 Dalton 등(1980)은 경제적 성과지표로서 수익성, 성장성, 생산성, 총매출액을 심리적 지표로서는 조직구성원의 사기, 직무만족, 조직몰입을 제시하였다. 조직유효성중 조직몰입의 개념에 대하여 Mowday, Porter와 Steers(1982)는 조직몰입은 한 개인이 특정한 조직에 대해 가지는 동일시와 관여도의 상대적 강도로 정의하였고, 조직몰입의 구성요소로 조직과의 일체감, 관여도, 구성원으로 남고자 하는 바람으로 인식하였다.

본 연구에서는 조직의 유효성이라는 성과변수대신에 조직구성원의 심리적인 지표로 직무태도를 이용하였다. 직무태도는 조직구성원이 그의 목표를 달성하기 위해 직무에 갖게되는 자세라고  정의하고 정성적인 측면에서 조직몰입, 직무만족, 그리고 혁신적인 행동으로 구분하여 연구를 진행한다.

Ⅲ. 연구모형 및 연구방법

3.1 연구모형

본 연구는 서비스 기업에 있어서의 팔로워십, 관계교환의 질, 임파워먼트, 조직유효성간의 전체적인 영향을 검증함으로써 서비스기업의 팔로워십과 관계교환의 질(LMX)의 영향력을 평가하기 위한 연구이다. 앞의 이론적 배경을 근거로 <그림 1>과 같이 연구의 모형을 설정하였다.

<그림 1 > 연구모형

연구모형에서 제시되어지는 팔로워십은 목표일치성, 능동적참여, 팀정신, 비판적사고로 구분할 수 있고, 조직구성원의 임파워먼트는 자기결정력, 역할수행능력, 과업의미성, 영향력으로 구분하여 연구를 진행한다. 또한 조직유효성은 직무만족, 조직몰입으로 구분하여 본 연구에 적용하였다.

3.2 가설 설정

3.2.1 팔로워십과 관계교환의 질(LMX)에 관한 가설

상사부하간 교환관계에 영향을 미치는 선행요인으로는 부하의 특성, 상사의 특성, 그리고 기타 상황변수를 들 수 있다. 이러한 요인들 중에서 상사 부하간 교환관계에 영향을 미치는 팔로워십의 특성으로 기존연구에 의하여 밝혀진 것은 부하의 능력과 성과, 성격, 상향적 영향력 등이다. 특히, 상사가 평가한 부하의 능력과 성과는 상사부하간 관계의 질과 정(+)의 관계를 갖는 것으로 제시되고 있다(Bauer와 Green, 1996; Deluga와 Perry, 1994). 이는 상사가 부하들의 담당업무에 대한 능력과 성과를 평가하고, 상사는 능력이나 성과가 높은 부하들과 보다 높은 교환관계의 질을 유지한다는 상사부하간 교환관계의 이론적 예측과 일치되는 것이다.

이외에 부하의 성격특성도 상사부하간 교환관계와 유의한 연관성을 갖는 것으로 제시되고 있다. 부하의 부정적인 정서는 부하의 능력과 상사와의 교환관계 간에 조절변수로서 작용하는 것으로 나타났는데, 부하의 부정적인 정서가 높은 부하의 능력과 교환의 질간에는 약한 부(-)의 관계가 나타난다는 것이다(Day와 Crain, 1992). 또한 부하의 성장욕구와 외향성(이규만과 이군희, 2001), 통제위치(Kinicki와 Vecchino, 1994) 등 성격과 밀접한 요인들도 상사부하간 교환관계의 질에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.

가설1. 서비스기업의 팔로워십은 관계교환의 질(LMX)에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

2.5.2 팔로워십과 직무태도에 관한 가설

팔로워십과 조직유효성에 관한 연구는 많지 않은 실정이다. 박종훈과 박경아(2001)는 상사의 리더십 유형이 거래적 리더십에서 변혁적 리더십으로 강화될수록 모범형 부하의 직무만족과 리더만족이 더 높아지고, 비효과적 유형인 수동형의 경우에도 리더만족이 더 높아진다는 것을 밝혀냈다. Colangelo(2000)는 유럽에 주둔하고 있는 미 공군장병을 대상으로 한 연구에서 부하의 능동적 참여, 열정, 팀정신이 민주형의 리더를 만났을때 더 높게 나타나는 결과를 발견하였다.

구옥희와 최옥순(2000)은 임상간호사 1000명을 대상으로 한 연구에서 모범형의 간호사들이 다른 유형에 비해서 직무만족과 조직몰입이 더 높다는 것을 제시하였고, 최광신(1999)은 모범형 부하들이 높은 직무만족과 직무몰입을 나타냈으며 모범형과 직무만족의 관계를 임파워먼트가 조절한다는 것을 제시하였다. 박동수(1999)는 군병사들을 대상으로 한 연구에서 팔로워십 특성과 지원적, 지시적, 참여적, 성취 지향적 리더십 사이의 관계를 살펴보았는데 팔로워십 특성 중 적극적 행동이 모든 리더십 유효성 변수들에 긍정적인 영향을 미친다는 결과를 제시하고 있다. 오점록(1998)은 육군장교를 대상으로 한 연구에서 팔로워십 유형을 능동형과 독립형 두가지로 구분하고 각각의 유형이 직무만족, 조직몰입, 직업의식 및 자기 임파워먼트 요소들과 정(+)의 관계를 갖고, 능동형이 리더십의 효과성을 조절한다는 결과를 발견하였다.

가설2. 서비스기업의 팔로워십은 직무태도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

2.5.3 관계교환의 질과 임파워먼트에 관한 가설

Keller와 Dansereau(1995)는 임파워먼트의 강력한 선행요인으로 리더-멤버교환관계를 보았다. 리더-멤버교환관계는 종사원이 임파워되기위해 필요한 리더의 종사원에 대한 지원의 정도를 결정한다고 하였다. 또한 강대석과 차동옥(2003)은 임파워먼트가 리더와의 관계에서의 질적 수준을 지각하는 것 보다 선행할 수도 있다고 보았는데, 그 이유는 지속되는 조직과의 관계에서 개인의 임파워먼트에 대한 지각이 먼저발생하고 그 후에 뒤따르는 리더-멤버교환관계의 질에 영향을 미칠 가능성이 크다고 보았기 때문이다. 즉 조직의 지원이나 높은 자율성이 주어지는 환경하에서는 조직구성원들은 임파워먼트를 지각하게 되고, 그 결과 신뢰, 존경, 의무로 대표되는 높은 수준의 리더-멤버 교환관계가 생겨난다는 것이다. 따라서 강대석과 차동옥(2003)은 Keller와 Dansereau(1995)의 연구를 기초로 임파워먼트와 리더-멤버교환관계는 상호영향을 미치는 것으로 보고 실증연구를 수행하였다. 그 결과 리더-멤버교환관계와 임파워먼트는 상호간 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 그들의 연구에서는 임파워먼트의 하위차원인 의미성과 영향력을 제외하고 유능함과 자기결정만을 측정변수로 선택을 하여 단일차원으로 리더-멤버교환관계와 관련성을 검증하여 두 변수간의 관계를 구체적으로 파악하지 못하였다.

가설3. 서비스기업의 관계교환의 질(LMX)은 조직구성원의 임파워먼트에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

2.5.4 관계교환의 질과 직무태도에 관한 가설

교환관계의 질과 관련된 부하의 직무태도에 대한 실증연구들을 살펴보면 다음과 같다. 관계교환과 구성원의 조직유효성에 대한 선행연구를 살펴보면, 직무만족이란 한 개인의 직무나 직무경험 평가시에 발생하는 유쾌하고 긍정적인 정서상태로 구성원의 성과나 태도, 행동 등에 중요한 영향을 미치며, 이러한 영향은 궁극적으로 조직목표의 달성과 직결된다고 할 수 있다. 리더십을 개발하려고 하는 가장 큰 이유 중의 하나가 조직의 목표를 효과적으로 달성하기 위한 것이므로, 관계교환의 질 연구에서 직무만족은 중요한 결과변수로 다루어져왔다. Epitropaki와 Martin(1999)은 교육기관에 근무하는 관리직원을 대상으로 조사한 결과 관계교환의 질을 높게 지각하는 구성원일수록 조직몰입, 직무만족, 행복감이 높아진다는 결과를 보고하였다. 또한 Gerstner와 Day(1997)는 교환관계에 대한 메타분석을 한 결과 교환관계는 상사의 만족, 직무만족, 조직몰입, 역할갈등, 역할모호성, 구성원의 능력과 유의한 관계가 있는 것으로 밝혀졌다.

가설4. 서비스기업에서 관계교환의 질(LMX)은 직무태도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

2.5.5 임파워먼트와 직무태도에 관한 가설

개인특성과 임파워먼트와의 관계에서는 일반적으로 저학력일수록 직무만족도가 높으며 재직년수가 길수록 높은 조직몰입도를 갖는 것으로 나탔다(Hrebiniak와 Alutto,1996). Kahn(1997)은 조직구성원 사이의 권한이나 권력을 공정하게 배분하는 것은 조직의 유효성 중에서 특히 구성원의 직무만족과 직접적으로 긍정적인 영향을 미친다고 하였다. 또한 Spreitzer(1995)는 임파워먼트의 네가지 하위차원들은 임파워먼트의 예상 혹은 결과물이 아니라 임파워먼트 구성의 필수요소들로서 직무에 대하여 능동적인 성향을 반영하고 작업역할에 대한 변화 유발적 경향이 있으므로 어느 하나의 인지차원에서 부족이 발생하면 전반적인 임파워먼트 지각이 저하된다고 하였으므로 네가지 하위차원모두 직무만족과 정(+)의 관계를 나타낸다고 할 수 있다.

Thomas와 Velthouse(1990)의 연구에서 임파워된 개인은 업무에 대한 집중력과 탄력성을 증대하고, 업무처리의 주도성이 증대하여 높은 조직몰입을 하게 되는 것으로 나타났다. 이 연구에서는 임파워먼트와 지속적 몰입간에는 부(-)의 상관관계를 나타났고, Zimmerman(1990)의 연구에서는 정(+)의 관계가 나타남으로써 서로 상반된 결과가 나타났는데 이러한 연구결과는 이와 관련한 보다 세부적인 연구의 필요성을 제기할 수 있다고 할 수 있다.

가설5. 서비스기업에서 조직구성원의 임파워먼트는 직무태도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

Ⅳ. 실증분석

4.1. 자료의 수집과 인구통계학적 특성

가설을 검정하기 위해서 기업체에 근무하고 있는 직원들을 선정하여 설문에 대한 응답을 받았다. 설문지는 조사의 오류를 줄이기 위해서 pilot test를 통하여 나타난 문제점들을 보완하여 분석하였다. 특히 리더십유형, 조직구성원의 임파워먼트를 추출하는 것은 기존연구의 부족으로 인해 수차례 설문의 보완으로 인해 신뢰도를 높였다. 설문은 서울, 경기에 소재하고 있는 서비스기업 즉 금융기관, 병원, 항공사, 여행사, 식당, 호텔에 근무하는 직원들을 대상으로 2006년 9월 12일부터 9월 29일까지 18일간 조사하였으며, 설문은 직접기입식 설문방식으로 총 330부를 배포하여 265부를 회수하였다. 그중 응답이 불성실한 28부를 제외하고 총 237부를 분석에 이용하였다. <표 2>에는 응답자들의 인구통계학적 특성이 나타나있고, <표 3>에는 응답기업의 특성이 나타나있다.

특성	변수	빈도	비율
업종	금융업서비스	67	28.3
	요식업서비스	7	3.0
	병원업서비스	89	37.6
	호텔업서비스	40	16.9
	기타서비스업	34	14.3
	합계	237	100
설립연수	1-6년	26	11.0
	7-12년	47	19.8
	13-15년	18	7.6
	16년 이상	146	61.6
	합계	237	100
직원수	10인 미만	18	7.6
	10-20인	25	10.5
	21-50인	41	17.3
	51-300인	30	12.7
	301-499인	17	7.2
	500인이상	36	15.2
	합계	237	100

<표 3> 응답자들의 인구통계학적 특성     <표 2> 응답 서비스기업의 특성

특성	변수	빈도	비율
성별	남자	146	61.6
	여자	91	38.4
	합계	237	100
학력	고졸이하	63	26.6
	전문대졸	50	21.1
	대졸	107	45.1
	대학원재학이상	17	7.2
	합계	237	100
연령	20대 이하	60	25.3
	30대	100	42.2
	40대	55	23.2
	50대 이상	22	9.3
	합계	237	100
직급	일반사원	119	50.2
	대리급	44	18.6
	과장급	37	15.6
	부장급이상	37	15.6
	합계	237	100

4.2. 측정문항의 신뢰성과 타당성 분석

본 연구에서는 연구모형에 포함된 변수들의 상관성을 파악하기 위해 요인분석을 하여 연구의 타당성을 알아보았으며, 이 분석을 통해 변수의 공통점을 발견하고 각 요인의 의미를 부여하였다. 또한 응답자들의 응답에 대한 일관성을 알아보기 위해 본 조사에서는 크론바흐알파계수를 사용하여 신뢰도를 측정하였다. 측정문항의 판별타당성과 집중타당성을 분석하기 위해서 연구모형에서 제시한 바와 같이 각각의 이론변수들을 측정하기 위해 요인분석을 통해 분석을 하였다.

<표 4> 연구변수의 신뢰도 분석결과

연구변수		크론바흐 알파계수(신뢰도)
팔로워십 특성	목표일치성	.709	.825
	능동적참여	.773
	팀정신	.605
	비판적사고	.634
관계교환의 질	관계교환의 질	.724	.724
임파워먼트	자기결정력	.818	.838
	역할수행능력	.616
	과업의미성	.683
	영향력	.621
조직유효성	직무만족	.755	.851
	조직유효성	.754

<표 5> 측정항목의 신뢰도 및 타당성 분석결과

성 과 변 수				요인 적재치	아이겐값	누적 분산비율
차원	요인	설 문 문 항
팔로워십특성	목표 일치성	1	나의 일은 중요한 사회적 목표나 개인적 꿈 성취에 도움이 됨	.774	1.898	63.278
		2	나의 개인적 업무 목표는 기업의 최고목표와 조화를 이룸	.792
		3	나는 나의 목표달성을 위해서 일을 함	.819
	능동적 참여	4	나는 기업의 중요한 목표 성취를 위해 중요한 일을 직접 판단함	.689	2.628	52.562
		5	상사는 나의 능력과 자율성을 믿고 어려운 임무를 맡기는 편임	.682
		6	나의 업무범위 외의 일도 찾아서 성공적으로 완수하기 위해 솔선수범하여 도움	.790
		7	나는 공동업무에 책임자가 아니더라도 맡은 일보다 많은 일을 수행	.746
		8	나는 기업에 공헌할 새 아이디어를 독자적으로 고안하여 제기함	.713
	팀정신	9	내가 인정받지 못하더라도 동료들이 좋은 평가를 받도록 도움	.858	1.696	56.537
		10	나는 상사의 요구나 목표를 이해, 충족시키기 위해 열심히 함	.796
		11	나에 대한 평가를 미루지 않고 장단점을 적극적이고 솔직하게 인정	.571
	비판적 사고	12	상사가 내 생각과 배치되는 일을 맡길때 “싫다”라고 하는 편임	.786	1.572	52.394
		13	나는 기업의 기준이 아닌 내 자신의 윤리적 기준에 따라 행동함	.763
		14	내가 속한 조직과 갈등을 일으키더라도, 중요한 이슈에 대해서는 내 견해를 주장함	.610
L M X	L M X	15	상사는 나의 잠재적 가능성을 알고 있음	.791	2.196	54.892
		16	상사는 내가 느끼는 직무상의 문제와 욕구에 대해 이해하고 있음	.717
		17	상사는 나의 결정을 옹호하고 정당화 시켜줄 만큼 나를 신뢰함	.672
		18	상사는 나의 업무상 문제에 대해 그의 권한을 동원하여 나를 도움	.778
임파워먼트	의미성	19	내가 하고 있는 일은 나에게 매우 중요함	.741	1.846	61.524
		20	나의 직무와 관련한 활동들은 나에게 의미가 있는 것임	.816
		21	내가 하고 있는 일은 나에게 의미가 있음	.794
	역할 수행	22	나는 나의 업무능력에 대해 자신감을 가지고 있음	.692	1.698	56.587
		23	나는 업무를 수행하는 나의 역량에 대해 자신 있음	.772
		24	나는 나의 직무에 필요한 기술, 지식에 숙달되어있음	.789
	자기 결정 (유능)	25	나의 직무를 수행하는데 상당한 독립성과 재량권을 가지고 있음	.886	2.199	73.298
		26	나는 업무처리 방법을 스스로 결정할 수 있음	.872
		27	업무 처리할 때 나에게 독자적인 기회가 주어짐	.809
	영향력	28	영업장에서 나의 영향력은 큼	.535	1.570	52.336
		29	영업장에서 일어나는 일에 대해 상당한 통제력을 가지고 있음	.807
		30	영업장에서 업무처리 결정에 상당한 영향력을 가지고 있음	.795
직무태도	직무 만족	31	나는 현재의 업무에 대해서 긍지와 자부심을 갖음	.671	2.586	51.715
		32	유사한 업무를 수행하는 사람들보다 좋은 보수를 받는 편임	.775
		33	내 직장에서 성실한 업무수행과 승진은 깊은 관계가 있다.	.783
		34	우리부서는 업무추진력이 높다.	.832
		35	우리 부서는 주어진 목표를 달성하는 성과가 높다.	.480
	조직 몰입	36	조직 생산성증대를 위해 직능별 전문성 확보 노력을 하고 있음	.796	2.306	57.646
		37	내가 속한 조직의 성공을 위해서 기대하는 것 이상의 노력을 수행	.734
		38	나는 현재의 조직이 일하는데 최고 좋은 조직이라고 생각함	.757
		39	조직에서 일하기 위해서 어떤 종류의 일도 해낼 능력이 있음	.749

4.4 단일차원성분석

본 연구는 다항목을 이용한 각 측정항목들에 대한 단일차원성을 검증하기 위해 AMOS를 이용하여 연구단위별로 확인요인분석(Confirmatory Factor Analysis: CFA)을 하였으며 그 결과는 <표 6>와 같다. 단일 차원성 검토후에 팔로워십, 교환관계의 질, 임파워먼트, 직무태도와 같이 다수의 구성개념들이 존재하여 분석에 활용할 경우 정보의 손실이 예상되는 개념을 다음과 같이 2차 요인분석을 실시하여 하나의 잠재적 요인으로 변환시켰다. 각 차원에 다른 요인분석결과에 따라 각 항목들의 값의 요인적재치를 이용하여 새로운 항목을 산출해내고 그 값을 이용하여 각 차원에 따른 확인요인분석을 실시하였다. 본 연구에서 사용한 2차 요인분석결과를 살펴보면 적절한 수준의 적합성을 구할 수 있었다. 조직유효성차원에 대한 확인요인분석(CFA)의 항목수가 2개였기 때문에 적합도가 1로 수렴하는 결과를 보였고, 팔로워십과 임파워먼트 차원의 항목수를 줄이면 1로 수렴하지만 제거전 나머지 적합도가 전반적으로 유의한 수치이므로 제거하기 전 항목을 그대로 사용하였다.

그 결과 대부분의 연구단위의 항목들은 적합도 평가기준을 충족시키는 것으로 나타나 단일차원성을 저해하지 않는 것으로 판단하고 다음단계의 분석을 실시하였다.

<표6> 확인요인분석결과

연구단위	CFA이전 항목수	CFA이후 항목수	GFI	AGFI	NFI	RMR	𝟀²	p
팔로워십	4	4	.981	.904	.950	.039	10.119	.006
임파워먼트	4	4	.999	.997	.999	.005	0.293	.863
직무태도	2	2	-	-	-	-	-	-

4.5 상관관계분석

확인요인분석결과 단일차원성이 입증된 각 연구단위별 척도들에 대하여 서로의 관계가 어떤 방향이며, 어느 정도의 관계를 갖는지를 알아보기 위하여 상관관계분석을 실시한 결과 <표 7>와 같이 나타났다. 여기서 각 연구단위들간의 상관관계행렬은 측정모형분석을 실시한 후에 나타난 결과이다.

<표 7>의 상관계수의 결과를 보면, 요인들 간의 상관관계는 모두 유의한 것으로 나타났다. 이것은 요인들 간의 관계가 양의 방향성을 보이고 있어 연구가설에 제시된 요인들간의 관계와 일치하는 것을 나타내어 기준타당성을 만족한다고 볼 수 있다.

<표 7>각 연구단위들간의 상관관계 행렬

	목표일치성	능동적참여	팀정신	비판적사고	LMX	의미성	유능함	자기결정	영향력	직무만족	조직몰입
목표일치	1
능동참여	.363**	1
팀정신	.297**	.345**	1
비판사고	.543**	.353**	.491**	1
LMX	.456**	.435**	.631**	.616**	1
의미성	.137*	.158*	.181**	.149*	.249**	1
유능함	.467**	.402**	.537**	.602**	.855**	.307**	1
자기결정	.311**	.339**	.452**	.435**	.680**	.247**	.682**	1
영향력	.356**	.332**	.545**	.523**	.760**	.293**	.787**	.692**	1
직무만족	.434**	.491**	.564**	.602**	.707**	.093	.637**	.532**	.638**	1
조직몰입	.445**	.424**	.666**	.641**	.746**	.290**	.835**	.688**	.725**	.693**	1

**상관관계 계수는 0.01수준에서 유의함

4.6 가설검정

팔로워십유형(목표일치성, 능동적참여, 팀정신, 비판적사고), 리더-멤버간 교환관계의 질, 임파워먼트(자기결정력, 역할수행능력, 과업의미성, 영향력), 직무태도(직무만족, 조직몰입)간의 관계를 조사하기 위해 공분산구조분석을 이용하여 본 연구에서 제시한 구조모형을 검증한 결과는 <표 8>와 같다.

<표 8> 구조방정식 모형의 적합도

통계량	GFI	AGFI	NFI	IFI	AIC	RMR	RMSEA	𝟀²	p
수치	.915	.859	.937	.956	178.034	.044	.095	126.034	0.000

구조방정식 모형을 판단해보면 𝟀²=126.034, 자유도(d.f.)=40, p=0.000, GFI=0.915, AGFI=0.859, RMR=0.044, RMSEA=0.095을 갖는 모형이 도출되었다. 이 모형은 공분산 구조분석의 일반적인 평가기준을 삼는 지표들과 비교해 볼 때 기준치보다 낮은 수치도 있지만 전반적으로 만족할 만한 수준으로 나타났기 때문에 적절한 것으로 판단된다.

본 연구에서 설정한 가설을 검정한 결과는 <그림 2>과 <표 9>에 표시하였다.

<그림 2> 구조방정식 모형

<표 9> 최종구조방정식 모형의 관계분석결과

가설	경 로	경로계수	표준오차	기각비	채택여부
1	팔로워십 ⤏ 관계교환의 질	1.164	.101	11.516	채택
2	팔로워십 ⤏ 직무태도	.365	.082	4.443	채택
3	관계교환의 질 ⤏ 임파워먼트	.288	.059	4.910	채택
4	관계교환의 질 ⤏ 직무태도	.405	.069	5.868	채택
5	임파워먼트 ⤏ 직무태도	.340	.156	2.173	채택

4.7. 직접효과와 간접효과 측정

본 연구모형의 직접효과 및 간접효과를 측정한 결과 다음의 <표 9>과 같이 변수간에 직접효과와 간접효과 그리고 총효과가 있는 것으로 검정되었다.

<표 9> 직접효과와 간접효과 측정결과

		팔로워십	관계교환의질	임파워먼트
관계교환의 질	총효과	1.164	-	-
	직접효과	1.164	-	-
	간접효과	-	-	-
임파워먼트	총효과	.335	.288	-
	직접효과	-	.288	-
	간접효과	.335	-	-
직무태도	총효과	.950	.503	.340
	직접효과	.365	.405	.340
	간접효과	.585	.098	-

Ⅴ. 결과 및 시사점

본 연구는 첫째, 기존문헌에서 제시되고 있는 서비스기업에서의 직원들의 팔로워십과 상사 부하간 교환관계의 질, 직원 임파워먼트, 그리고 직무태도에 대해 고찰하고, 이를 바탕으로 팔로워십이 조직구성원의 상사-부하간 교환관계의 질과 직무태도에 어떠한 영향을 나타내는지에 대하여 파악하고자하였다. 둘째, 상사-부하간 교환관계의 질이 직원의 임파워먼트와 직무태도에 어떠한 영향을 나타내는지 실증분석을 통해서 검증하고자 하였다. 셋째, 서비스기업 직원의 임파워먼트가 직무태도에 미치는 영향에 대해 검증하고자 하였다. 넷째, 서비스 기업에 있어서의 팔로워십, 교환관계의 질, 임파워먼트, 직무태도간의 전체적인 영향을 검증함으로써 서비스기업의 팔로워십과 직무태도의 영향력을 파악하여 서비스기업의 직원관리의 전략의 초석을 제시하고자 하였다.

본 연구의 결과를 정리하면 첫째, 팔로워십은 상사-부하간 교환관계의 질에 유의한 정(+)의 영향을 미친다는 결과를 보여준다. 팔로워십차원에 영향을 미치는 순서가 비판적, 팀정신, 목표, 능동의 순으로 영향을 미치는 것으로 분석결과 나타났다. 따라서 팔로워십의 비판적, 팀정신은 상사-부하간 교환관계의 질에 큰 영향을 미치는 것으로 분석할 수 있다.

둘째, 팔로워십은 직무태도에 유의한 정(+)의 역할을 미치는 것을 알 수 있다. 직무태도에 영향을 미치는 하위차원은 조직몰입, 직무만족의 순으로 영향을 미치는 관계가 성립함으로 비판적, 팀정신 등의 팔로워십은 조직몰입, 직무만족 등에 유의한 정의 영향관계가 성립함을 추론할 수 있다. 직간접 효과를 통해 살펴본 결과 팔로워십은 교환관계의 질과 임파워먼트에 영향을 미치는 것에 의해 간접적으로 직무만족, 조직몰입 등에 미치는 영향이 더 큰 것을 알 수 있다.

셋째, 상사-부하간 교환관계의 질은 직원의 임파워먼트와 직무태도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 조직구성원의 임파워먼트는 유능, 영향력, 자기결정이 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.

넷째, 조직구성원의 임파워먼트는 조직구성원의 직무태도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 조직구성원의 임파워먼트는 유능, 영향력, 자기결정에 의해 영향을 받고, 직무태도는 조직몰입에 의해 큰 영향을 받으므로 유능, 영향력, 자기결정과 같은 임파워먼트가 직원의 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석할 수 있다.

본 연구는 다음과 같은 시사점을 제공한다.

첫째, 학문적인 측면에서 각각의 변수 즉 팔로워십, 상사-부하간 교환관계의 질, 임파워먼트, 직무태도 간의 영향관계에 대한 몇몇 연구들이 진행되었다. 하지만 전체적인 변수간의 관계에 대한 연구는 이루어지지 않은 실정이다. 본 연구를 통해서 인적자원의 관리가 보다 중요시되는 서비스기업을 대상으로 팔로워십과 상사-부하간 교환관계의 질, 임파워먼트 그리고 직무태도질간의 전체적인 영향관계를 제시함으로써 향후 연구자들에게 선행연구를 제시함으로써 학문적의미를 갖는다고 할 수 있다.

둘째, 기업적인 측면에서 시사점을 살펴보면, 본 연구는 서비스기업을 대상으로 기업의 팔로워십과 상사-부하간 교환관계의 질, 조직구성원의 임파워먼트, 직무태도간의 관계를 전체적으로 살펴보는것을 통해서 서비스산업내의 직원에 대한 관리적인 시사점을 제시하였다. 서비스 기업의 서비스품질을 높이기 위해서 서비스품질의 선행변수인 직원의 직무태도를 증진시켜야하는데 직무태도를 증진시키기위해 조직구성원들에게 최소한의 의사결정권한을 부여하는 임파워먼트가 중요함을 제시하였고, 임파워먼트를 효과적으로 시행하기 위해서 상사-부하간 교환관계의 질을 높이는 방법을 제시하였다. 또한 비판적 사고, 팀정신 배양, 목표일치성, 능동적 태도등의 팔로워십의 향상을 위해 조직구성원에게 조직의 주인으로써의 의식 고취를 위해 교육이나 사내 의견 제안등을 통해서 구성원의 팔로워십을 높이는 전략을 수립하는 것이 중요할 것  이다.

본 연구는 팔로워십, 상사-부하간 교환관계의 질, 임파워먼트, 직무태도간의 영향관계를 검증한 연구로 변수간의 영향관계 검증을 위해 각 변수들의 하위차원들간 직접적인 영향관계에 대한 검증이 이루어지지 못한 한계점이 있다. 보다 세분화된 차원들간의 영향관계를 검증하기위해 연구의 모형을 단순화하여 검증할 필요성이 있다고 하겠다. 향후연구를 통해 연구의 대상인 서비스 기업의 유형이나 규모에 따라서 각 연구변수들간에 영향관계가 달라질 수 있기 때문에 서비스 기업의 유형이나 규모에 따라 어떠한 영향관계가 나타나는지 검증해보는 것이 필요할 것이다.

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