스마트 영상보안감시 서비스 품질이 지속적 사용 의도에 미치는 영향

최 성 우(경기대학교)

한 희 은(경기대학교)

유 영 선(경기대학교)

스마트 영상보안감시 서비스 품질이 지속적 사용 의도에 미치는 영향

2014 (사)한국서비스경영학회 추계학술발표대회

The Impact of the Continued Intention to Use Smart Video Security Surveillance System Quality

최성우⋅한희은⋅유영선

Choi, Sung-woo

Kyonggi University

Han, Hee-eun

Kyonggi University

You, Young-sun

Kyonggi University

초 록

본 연구는 민간영역의 스마트 영상보안감시 시스템을 운용하는 사용자를 대상으로 그들이 느끼는 관리서비스 품질 및 시스템(기능적)서비스 품질에 대해 각각 SERVQUAL 5개 요소인 독립변수, 즉, 신뢰성, 확신성, 유형성, 공감성, 대응성 요인으로 구분하여 실제 사용고객이 느끼는 심리적 안정과 만족감을 매개변수로 스마트 영상보안감시 시스템의 지속적 사용의도에 미치는 영향을 알아보고자 한다.

분석 결과, 관리서비스 품질의 신뢰성, 확신성, 유형성, 대응성, 공감성 변수 요인은 심리적 안정과 고객 만족에 유의 하지 않는 것으로 나타났으며, 시스템서비스 품질이 심리적 안정과 고객만족에 일부 유의한 결과를 얻었다. 심리적 안정에는 시스템서비스 품질 요인 중에서 대응성이 유의하게 나타났고, 고객만족에는 대응성과 확신성이 유의한 것으로 나타났다. 여기서 흥미로운 사실은 시스템서비스 품질 요인 중에서 대응성은 부(-)의 영향이 유의하다는 사실이다. 이러한 결과는 실제 CCTV의 사용자들은 멀티미디어 접속 및 접근에 쉽지 않는 인터페이스로 인해 오히려 불편을 느낀다는 것을 보여준다. 따라서 시스템 제조업체는 대응성과 같은 부(-)영향을 미치는 요인을 반영하여 제품 개발을 하여야 할 것이다.

또한 심리적 안정, 고객만족, 지속적 사용 의도 간의 관계는 모두 유의한 것으로 나타났으며, 추가적으로 심리적 안정과 지속적 사용 간의 관계에서 고객 만족의 매개효과를 검정해 보았다. Sobel-test의 매개효과 검정 결과, 고객의 만족은 심리적 안정과 지속적 사용에 매개 역할을 하는 것으로 판명되었다.

Key words: 스마트, CCTV, 영상감시보안, 서비스품질, 심리적 안정, 고객만족, 지속적 사용

Abstract

This thesis is focused on how the users' mental stability and satisfaction would affect on the users' continuous use intention of the smart video surveillance system. For that purpose, I studied the degree of satisfaction in the quality of management and system (functional) service of private smart video surveillance system users, according to SERVQUAL's five dimensions: reliability, assurance, tangibility, empathy, and responsiveness.

As a result of the hypothesis of this research model, the management service has been proved to be disqualified in SERVQUAL's all five dimensions, and assurance and responsiveness of the system service to be effective to the users' continuous use intention.

This research has revealed that the provider of the smart video surveillance system has to focus not on the management services, but on the hardware aspects. With this, developing products optimized for more responsiveness and assurance and surveying the consumers' response will be necessary for the provider to develop more competitive security system and to decrease the customer desertion rate.

Key words: smart, CCTV, video security surveillance, service quality, customers' satisfaction, continuous use