국내 항공사 서비스리더십 유형에 따른 근무성과에 관한 연구

곽 영 환

한국표준협회

조 성 욱

아시아나 항공(주)

구 수 진

대한 항공(주)

온 여 심

경기대학교 서비스경영전문대학원

A Study on the Effects of the Service Leadership

of the Line Manager on Service Performance

Cho, Sung-wook

Asiana-airlines

Koo, Soo-jin

Korean-air

On, Ey-sim

Korean-air

Abstract

This study inspects how the line manager's service leadership style effects employees of work orientation and service performance. A total of 136 usable questionnaires were gathered from cabin attendants who have worked on the Asiana-airlines and Korean-air. These hypothesized relationships concerning readership style, work orientation and service performance were verified by covariance modeling, using SPSSWIN 11.5 program.

The result was as follows: First, line manager's transformational and servant leadership behavior characteristics had a positive effect on employee's work orientation. Second, employee's work orientation had a positive effect on employee's service performance.

Keyword : Leadership, Organizational commitment, Job Satisfaction, Service Performance

Ⅰ. 서 론

인적자원에의 의존도가 상대적으로 높은 항공 서비스 산업에 있어서 기업이 보유하고 있는 인적 자원의 중요성은 매우 크다 하겠다. 특히 치열한 기업 간 서비스 경쟁 속에서 점점 높아지고 있는 고객욕구에 부응하고, 서비스 우위를 확보하기 위한 인적자원의 채용에서부터 교육, 배치 및 관리에 이르기까지 그 역할과 비중은 매우 높다 하겠다. 이는 서비스 제공에 있어 접점 종사원들이 곧 서비스이며, 고객의 눈에는 서비스 기업 자체이며 그들이 곧 기업의 얼굴이기 때문이다.

항공사의 서비스는 비 가식적 이면서도 생산과 소비가 동시에 일어나므로 품질의 표준화나 통제가 곤란한 무형성(intangibility), 이질성(heterogeneity), 생산소비의 동시성(simultaneity) 및 서비스의 소멸성(perishability)의 특징을 갖는다. 또한 기계적인 서비스의 제공이 어렵고, 동시성과 소멸성 등의 특성으로 인하여 생산이 곧 소비로 연결 되므로 서비스 생산과정에 참여하는 종사원의 지식, 기능, 창의성, 및 폭넓고 유연한 대고객 대처 능력을 이끌어 내고 업무에 스스로 몰입할 수 있도록 하는 리더의 역할이 중요하다 하겠다.

최근의 불안한 세계정세, 유가, 환율, 시장통합 및 노동운동 등 기업환경의 급속한 변화와 신세대 종사원들의 높은 의식수준 등으로 과거와 같은 통제와 명령의 리더십 방식으로는 더 이상 종사원들의 재능과 아이디어를 이끌어낼 수 없게 되었다. 따라서 요즘처럼 급변하는 사회현상은 리더십 유형과 조직성과에 대한 새로운 설명을 할 수 있는 리더십이론의 전개를 요구하고 있다. 특히 변화 속도가 어떤 조직보다 빠르고 생존경쟁이 치열한 항공 산업의 경우에는 더욱 절실하다 하겠다.

따라서 본 연구에서는 이러한 문제의식을 바탕으로 항공사 고객 접점 현장에서 일하는 승무원들의 근무 지향성에 영향을 미칠 수 있는 서비스 리더의 특성이 무엇인가에 초점을 맞추고자 한다. 리더십에 의해 나타난 승무원들의 근무 지향성이 서비스성과에 어떠한 영향을 미치는지도 알아보고자 한다. 승무원들의 인구통계학적 계층별 특성에 따른 유효한 리더십 형태를 알아보고 항공서비스의 고객만족을 위한 서비스 리더십의 지침을 이끌어 내고자 한다.

Ⅱ. 이론적 배경

2.1 리더십의 개념

리더십이란 집단의 목표나 내부 구조의 유지를 위하여 구성원을 자발적으로 참여 시키고 동기를 유발하고자 하는데 영향력을 미치는 중요한 변수중의 하나이다.  리더십의 정의는 이를 다루는 학자의 학문 영역 및 목적이나 견해에 따라 다양하게 전개되고 있으나, 크게 다음 네 가지로 분류할 수 있다.

첫 번째로 리더십을 리더가 갖는 성격특성에 근거를 두고 설명하는 것이다. Paul Pigors(1973)는 “리더십이란 특정한 성격의 소유주가 공통의 문제를 추구하는데 있으며, 그의 의지, 감정 및 통솔력 등으로 다른 사람을 이끌고 다스리는 특성”이라 하였다. 또한“한 집단의 공통 목표를 향하여 스스로 즐겨 일하도록 부하에게 영향력을 주는 활동”이라 하였다.

둘째는 집단 목표의 달성이나 집단을 유지하기 위하여 집단 구성원의 자발적인 행동을 유도하는데 리더가 발휘하는 영향력에 중점을 둔 것이다. Geoge Terry(1990)는 “한 집단의 공동 목표를 향하여 스스로 즐겨 일하도록 영향을 주는 활동” 이라 하였으며 Rorer M. Stogedill(1948)도 “집단의 목표 달성을 위하여 영향력을 주는 리더의 활동”이라 하였다.

셋째는 집단의 변화를 가져오는 집단 상황을 강조하는 입장으로 F. Loyd(1924) 와 H. Allport(1969)는 “리더의 영향력과 부하간의 인간관계를 중심으로 집단상황에 크게 영향을 가져오는 활동”이라 하였다.

넷째는 리더십을 리더와 부하의 행동 방향의 공통성과  이행의 일치를 전제로 한 인간관계 이외의 상호작용의 측면에서 다루는 개념으로 Stanford S. Sargent(1965)는 “집단의 어떤 특정 개인의 성원들과의 사회적 상호 작용의 형태이고 리더와 부하간의 역할 행동” 이라 하였다.

이상에서 살펴본 바와 같이 리더십의 정의는 학자에 따라 다양하게 나타나고 있다. 그 의미는 한 집단 내에서 두 사람이 상호 작용하는 과정 속에서 나타나는 것 이며, 리더가 부하에게 의도된 영향력을 행사하는 과정에서 리더십의 개념을 찾을 수 있다. 즉 리더십은 조직의 목표에 효과적으로 도달하기 위한 조직의 통합화 및 유지 과정에 초점이 맞춰져 있다고 볼 수 있다. 따라서 리더십은 일반적인 상황에서 효과적으로 목표를 달성할 수 있도록 조직원들의 활동에 영향력을 행사하는 과정이라 할 수 있다.

이러한 리더십 이론은 시대의 흐름에 맞게 적용 가능하고 효율적인 모습으로 그 형태를 달리하고 있다. 최근에는 리더는 타고 나는 것이 아니라 노력에 의해 만들어 지는 것 이라는 이론이 나오고 그것을 입증하는 선행 연구가 이루어지고 있다.

<표2-1> 리더십 일반 개념

연구자	정 의
A.D.Szilagyi(1956)	어떤 목적 또는 목표를 달성하기 위한 사람이 다른 사람에게 영향을 미치려고 시도하는 과정
Hemp & Coons(1957)	집단의 활동을 하나의 공동목표로 이끌어 나가는 한 개인의 행동이다.
Koontz & O'donnel(1959)	사람으로 하여금 집단목표를 위해 자발적으로 노력하도록 영향을 미치는 활동이다.
Bass(1990)	비젼을 창출하고 선포하여 부하를 변화 시키고 부하들이 목표를 달성하도록 하는 행동이다.
Kouzes & Ponser(1991)	리더가 달성되어야 한다고 확신하는 바를 타인들이 원해서 하게하는 기법이다.
Robbins(1993)	목적 달성을 위하여 집단에 영향을 미치는 능력이다.
Greenberg(1993)	한 사람이 집단이나 조직의 정해진 목표의 달성을 위하여 개인이나 집단에 영향을 미치는 과정이다.
Bartol(1994)	조직목적의 달성을 위해 타인들에게 영향을 미치는 과정이다.
Yukl(1998)	집단이나 조직의 한 구성원이 사건의 해석, 목표나 전략의 선택, 작업활동의 조직화, 구성원의 동기부여, 협력적 관계의 유지, 구성원들의 기술과 자신감의 개발, 외부인의 지지와 협력의 확보 등에 영향을 미치는 과정이다.

자료 : 김성수, 윤기복, 이임정 변혁적 리더십의 유효성에 관한 연구 1999

2.2. 리더십의 특성

전통적으로 리더십연구는 거래적 리더십 및 변혁적 리더십에 대하여 집중적으로 이루어져왔다. 최근 들어 시대적 요구에 따른 서번트 리더십에 대한 연구와 관심이 높아지고 있다.

Burns(1978)와 Bass(1985)에 의해 주로 다루어져 온 거래적 리더십은 리더가 하위자에게 책임을 명확히 규정해 주고, 자신이 하위자에게 기대하는 바를 명확히 제시하는 것에서 시작한다, 하위자가 어떠한 행동을 할 때 어떠한 대가가 돌아갈 것인지에 관한 합의 또는 계약에 의거하여 신상필벌을 하는 리더십을 의미한다. 거래적 리더가 중시하는 가치는 정직성, 공정성, 책임감, 호혜성 등에 국한 된다. 또한 거래적 리더는 개인적 권력(personal power)에 근거하여 영향력을 행사하기 보다는 관료제적 권한(bureaucratic authority)에 바탕을 둔 영향력을 행사한다. 따라서 거래적 리더십은 성과의 양과 질을 유지하거나, 과업의 우선순위를 결정해 주거나, 하위자가 특정한 행동을 꺼려하는 경우 그러한 저항을 완화시키거나, 주어진 틀 내에서 의사결정을 실행에 옮기는 등, 주로 현장의 유지를 전제로 한 리더십이라고 할 수 있다.

변혁적 리더십 이론은 전통적 리더십 이론이 리더와 하위자간의 관계를 교환관계(exchange relationship)로 가정하는 거래적 리더십에만 치중되어 있었다는 비판에서 출발하고 있다. 변혁적 리더십은 리더십 이론에서 가장 큰 관심을 받으며 실증연구 결과도 가장 많이 축적된 이론이다. 변혁적 리더십은 Burns(1978)에 의해 전통적 리더십 이론과 대비되는 이론으로 제시된 이론으로 Bass(1985)에 의해 더욱 정교화 되고 실증적으로 연구되기 시작 했다.

변혁적 리더십은 주어진 목표의 중요성과 의미에 대한 하위자의 인식 수준을 제고 시키고, 하위자가 자기 이익을 초월하여 집단이나 조직 전체의 이익을 위하여 일하게  만들고자 하는 리더십이다. 또한 하위자의 욕구 수준을 Maslow(1954)가 제시한 상위수준으로 끌어올림으로써, 하위자를 근본적으로 변화 시키는 리더십을 말한다. 거래적 리더십을 발휘하는 리더는 “기대되었던 성과(expected performance)”만을 하위자로부터 얻어내는 반면에, 변혁적 리더십을 발휘하는 리더는 하위자로부터 “기대 이상의 성과(performance beyond expectations)”를 얻어낼 수 있다. 변혁적 리더십은 조직구성원의 권한위임(empowerment)이 불가변한 오늘날의 상황적 요구에 부합되는 리더십 형태라고 할 수 있다. 조직 구성원에게 고도의 전문성이 점점 더 많이 요구되며, 조직 구조가 간소화, 탈계층화, 수평화 되어 가고, 개인의 자율성과 창의성이 중시되고 있는 오늘날의 기업 환경은 그 어느 때보다도 직접적인 감독을 통해 하위자를 이끌기 보다는 하위자가 전념해야 할 이념(ideology)을 내면화 시키고, 전체적인 방향만 제시하고 주어진 방향의 범위 내에서는 자율성과 창의성을 발휘하여 일하게 하는 리더십이 요구 되고 있다.

서번트 리더십은 Robert K. Greenleaf(1970)에 의해 개념이 소개되었다. 서번트 리더십이란 기업의 가장 중요한 자산을 사람으로 보고, 리더들이 지시 보다는 지원과 대화를 관리도구로 사용하고, 그들의 구성원들로부터 신뢰를 받으며, 상호간의 신뢰를 바탕으로 조직의 비전과 성과를 공유하는 리더십 유형이다. 다른 사람을 서빙(serving)하는 가운데 그들에게 영향력을 발휘하는 리더십으로 정의할 수 있으며, 서번트 리더가 부하를 서빙하고 섬길 때, 그 기준은 부하의 성공과 성장이라는 관점에서 찾을 수 있다. 즉 서번트 리더십은 부하들의 업무관련 성장욕구를 찾아 이를 먼저 해결해 주기 위하여 노력하며 필요한 지원을 강화하는 가운데 이들을 전체 조직의 목적을 향해 이끌어 가는 리더십 행위로 정의할 수 있다. Boyer(1999)는 서번트 리더십을 “섬세하며(sensitive), 경청하는 리더, 부하들과 동료들의 발전을 장려하고 권한을 위임하는 리더”로 정의 했다. Boyer는 서번트 리더십을 구분해 내기 위해 “ 질문하고 이해하려고 노력하는 사람, 격려하고 보살피며 편안한 분위기를 만들려고 노력하는 사람, 부하를 존중하는 사람, 도덕성을 갖춘 사람, 권한을 위임하고 학습을 장려하는 사람, 관계와 공동체를 형성하는 사람, 부하의 가능성을 신뢰하는 사람”을 기준으로 사용했다. 이러한 관점에서 서번트 리더십은 리더와 추종자들 간의 상호적 관계에서 기능상 되지 않는다는 측면이 나타난다. 특히 인간 존중을 바탕으로 섬김이라는 도덕적 가치에의 호소, 도덕적 가치를 통한 부하들의 상호적인 변화들이 Burns의 변혁적 리더십에 근접한다. 그러나 Bass의 변혁적 리더십과 다른 가장 큰 차이점은 도덕성, 윤리성의 강조와 리더와 추종자들의 동등성에 있다.

Greenleaf(1970)의 개념을 바탕으로 Spears(1995)는 서번트 리더십이 포함하는 차원을 경청, 곰감, 치유, 설득, 인지, 통찰, 비전제시, stewardship, 구성원의 성장, 공동체 형성 등 10가지로 제시 하였다.

2.3. 근무 지향성(직무만족, 조직 몰입)

직무 만족도(job satisfaction)와 조직 몰입도(organizational commitment)는 조직 구성원 자신이 수행하는 직무나 근무하고 있는 조직에 대해서 가지고 있거나 나타내는 정서적, 감성적 상태의 정도를 말한다. 일반적으로 조직 구성원의 근무 지향성(employee work orientation)을 뜻한다. Locke(1976)는 직무만족을“조직성원이 자신의 직무에 대하여 갖고 있는 긍정적인 정서적 상태”라고 정의 하였다. Mowday(1982) 등은 조직몰입을 “근무하고 있는 조직의 목표와 가치추구에 대한 강한 긍정적 믿음에 기초하여 그 조직을 위해 기꺼이 열심히 일하고 그 조직의 구성원으로 남아 있으려는 하는 의지”로 정의 하였다. 일반적으로 직무만족과 조직몰입은 높은 상관관계를 나타내는 것이 일반적이다. 그러나 분석적으로는  두 개념을 구분하여 전자는 개인이 맡거나 수행하고 있는 구체적인 직무 관련된 지향으로 보고 있다. 후자는 직무보다는 그 직무가 이루어지는 조직의 성격과 특성에 대한 신뢰 혹은 긍정적 마음의 상태로 구분하고 있다. 이러한 관점에서 일반적인 근무지향성은 직무 만족도와 조직몰입도의 중복 조합으로 구성되어 있다고 볼 수 있다.

직무만족과 조직몰입의 결정 요인으로 직무자체의 특성이나 직무가 이루어지는 조직 환경에 관심을 두는 Herzberg(1959)의 two factor theory나, Hackman and Oldham(1980)의 직무특성 모형 등은 개인의 직무 만족도와 조직몰입도가 객관적인 조직 환경과 직무특성들의 직접적인 산물이라고 간주하고 있다.

즉 Hackman and Oldham(1980)는 직무만족에 미치는 영향요인으로 개성, 학력, 성별, 등의 개인적 특성과  직업과 조직의 특성, 승진기회 등의 상황적 특성에 영향을 받는다고 주장 하였다. Locke(1976)는 직무만족의 결정 요인을 급여, 승진, 고용에 대한 안정감, 작업조건, 복리후생, 상사의 관리방식, 동료관계, 직무자체, 경영방침 등을 들고 있다. 특히 서비스산업에 있어서 종사원들의 태도가 고객만족과 직결되고 이것이 경영성과에 커다란 영향을 미치게 됨으로써 서비스기업에서 고객과의 관계발전에 중요한 역할을 담당하는 고객접점 종사원들의 직무만족에 대한 관심이 높아지고 있다(Heskett 1994)

조직몰입에 영향을 주는 변수들로는 연령, 학력, 근속기간 등의 인적특성에 관한 변수들과 직무관련 변수, 조직관련 변수 및 작업경험 변수들이 연구 되었다. 직무관련 변수 중에는 직무 특성요인, 업무과부하, 역할갈등, 역할 모호성 등과의 관계가 주요 연구의 대상 이었다(Podsakoff 1996). 조직관련 변수로는 조직의 공식화, 집권화,  상사와의 관계, 고용기회, 등이 연구의 대상 이었다(Ferris & Aranya 1983).

연구결과 직무기간이 길수록, 연령이 많을수록, 교육수준이 낮을수록, 직장을 옮길 대안이 적을수록 조직몰입의 정도가 높으며, 역할의 모호성이나 갈등의 정도가 낮을수록, 조직의 규모가 작고 집중화 정도가 낮을수록 조직몰입의 정도가 높은 것으로 나타났다(Steers 1977, Angle & Perry 1981)

2.4. 서비스 성과

서비스 품질이 서비스 기업의 중요한 성과 주제로 등장한 이유는 서비스의 본원적 특성이 고객과의 접촉을 필요로 하고 서비스에 대한 고객의 경험은 고객을 만족 또는 불만족 사키며, 그 결과는 서비스 기업에 직접적인 영향을 미치기 때문이다(이인구 2000). Gronroos(1984)는 서비스 품질 평가에 있어 소비자는 적어도 기술적 품질과 기능적 품질의 두 가지 측면에서 평가가 이루어 져야 한다고 정의 하였다.

서비스 품질의 측정도구로 가장 타당성이 있다고 알려진 것은 Parasurama, Zeithaml, Berry(1985, 1988)가 제시한 SERVQUAL이다. 이들은 서비스유형에 관계없이 소비자들은 품질을 평가하는데 있어 기본적으로 유사한 기준을 사용한다고 하였다. 이 기준들을 서비스품질의 결정요인 즉 SERVQUAL 이라 부르고, 처음에는 10개의 핵심범주를 제시하였다. 이들은 차후 계속되는 실증적 연구를 통하여 10가지 기준을 통합하여 5가지 범주(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성)로 정리 하였다. SERVQUAL의 개념적 토대는 Oliver(1981)가 만족을 개념화하기 위해 제시한 기대와 성과의 불일치 개념인 기대-성과 불일치 모형을 근거로 하고 있다. 따라서 본연구에서는 서비스성과 측정을 위해 서비스품질의 결정요인을 자기인식이 가능한 성과측정 항목위주로 재구성하여 사용하는 방식을 채택하였다.

참고로 국내 항공사의 승무원 개인에 대한 서비스 성과 평가는 주로 직속상관에 의한 개인 업적 평가, 개인이속한 팀 업적평가, 승객칭송, 비행실적, 업무제안, 자기계발(외국어, 방송)등으로 이루어지며, 서비스 리더에 대하여는 근무 승무원들에 의한 상향식 다면 평가가 반영되고 있다.

2.5. 선행연구 동향

변혁적 리더십과 근무 지향성 사이에는 유의적인 관계가 없다는 몇몇 선행연구 결과(Hoover 1987, Onnen 1987, Murray 1988)도 있기는 하지만 일반적으로 실증적 연구 결과들은 변혁적 리더 행동이 종사원의 태도, 노력 및 주어진 역할 성과에 영향을 미친다는 사실을 입증해 왔다(이덕로 1993). 그의 연구에 의하면 리더십 각 변수 중 지적자극 리더십을 제외 하고는 전반적으로 종속변수인 직무만족과 조직몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 변혁적 리더십은 구성원들로 하여금 기대 이상의 성과를 낼 수 있도록 추가적인 노력을 발휘하도록 만들며, 조직의 성과 향상에 기여할 수 있는 부하들의 조직몰입이나 직무만족을 높여준다(Kouzen & Posner 1987).

Podsakoff등(1996)은 변혁적 리더십이 종사원의 태도, 역할지각, 역할행동, 조직시민 행동에 미치는 영향을 연구한 결과 각각 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 차현수(2004)의 리더십유형 연구에서는 변혁적 리더십은 조직몰입에 유의한 영향을 미치고, 거래적 리더십은 조직몰입 및 직무몰입에 유의한 영향을 미치고 있음을 보여 주었다. 또한 조직몰입은 서비스성과에 유의한 영향을 미치고 있음도 보여 주었다.  이와 같이 리더십 유형은 여러 연구를 통해 종사원의 조직몰입 및 직무만족, 직무성과에 긍정적 관계를 가지고 있음을 알 수 있다.

서비스기업의 리더십 연구에서 Heymann(1992)은 변혁적 리더와 거래적 리더로 설명 하면서 서비스기업의 질적 경영을 위해서는 변혁적 리더행동이 더 효과적이라고 주장 하였다.

Denton(1976)은 직무만족 및 직무성과간의 관계 연구에서 리더의 직무 중심형과 인간 중심형은 모두 직무만족과 직무성과 간에는 긍정적인 상관관계가 있음을 확인 하였다.   George(1990)연구에서는 개인중심의 몰입인 직무몰입은 조직의 성과지표와는 서로 무관하다고 보고 있다. 즉 개인중심의 직무몰입과 조직중심의 조직몰입을 동일시하는 경우 그 결과를 예측하는데 무리가 있음을 제시 하였다. 이러한 선행연구를 정리해 보면 조직몰입은 재무적 성과를 비롯한 집단의 성과에 직접적인 영향력을 보이고 있으며, 직무몰입은 직접적인 업무성과 보다는 종업원의 고객지향성 및 친사회적 행동을 매개로 최종성과에 간접적인 영향력을 행사 하는 것으로 볼 수 있다.

Ⅲ. 연구모형 및 가설 설정

3.1. 연구모형

본 연구의 목적은 항공사 승무원의 계층 간 리더십 유효성의 차이점을 검증하고자 하였다. 변혁적 리더십과, 거래적 리더십 그리고 서번트 리더십 중 어떠한 리더십이 근무 지향성 및 근무 성과에 더 영향을 미치는지를 알아보고자 한다. 독립변수인 리더십의 유형구분은 Bass(1985)가 제시한 변혁적 리더십, 거래적 리더십 유형과 Spears(1997)가 제시한 서번트 리더십으로 설정 하였다. 근무지향성은 Locke(1976)의 직무만족과 Mowday(1982)의 조직몰입으로 구성하였다.

<그림3-1> 연구모형

서비스 리더십

변혁적

거래적

서번트

근무지향성

조직몰입

직무만족

성과

서비스 성과

3.2. 가설설정

이번 연구에서는 앞서 구성한 연구모형을 바탕으로 5개의 가설을 설정 하였다. 선정된 가설은 다음과 같다.

서비스산업에 있어서 리더십 유형에 관한 연구들을 살펴보면 차현수(2004)와 김정희(2004)는 리더십 유형 중 변혁적 리더십과 거래적 리더십의 통합유형이 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 보고 있다.  따라서 본 연구에서도 이들 연구를 근거로 하여 리더십과 근무지향성과의 관계를 가설로 정립하였다.

1) 리더십 유형과 근무 지향성의 관계에 관한 가설

가설1-1 : 서비스 현장 리더의 변혁적 리더십 행동특성은 구성원의 근무지향성에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설1-2: 서비스 현장 리더의 거래적 리더십 행동특성은 구성원의 근무지향성에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설1-3: 서비스 현장 리더의 서번트 리더십 행동특성은 구성원의 근무지향성에 유의한 영향을 미칠 것이다.

직무태도와 서비스 성과와의 영향력을 확인한 차현수(2004)의 연구결과 조직몰입과 직무몰입의 직무태도 중 조직몰입이 서비스 성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 바탕으로 다음과 같은 근무 지향성과 서비스 성과에 관한 연구 가설을 설정하고자 한다.

2) 근무 지향성과 서비스 성과의 관계에 관한 가설

가설2-1 : 서비스 현장 리더의 조직몰입  행동특성은 구성원의 서비스성과에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설2-2: 서비스 현장 리더의 직무만족 행동특성은 구성원의 서비스 성과에 유의한 영향을 미칠 것이다.

3.3. 설문구성 및 조사 방법

본 연구의 설문지 구성은 차현수(2005)의 연구결과를 참고하여 항공사에 맞게 문항을 재구성하였다.

변혁적 리더십은 Bass(1985)의 연구결과로 제시된 카리스마, 지적 자극, 역할모델, 개별배려의 행동 특성을 나타낼 수 있는 11개의 설문 문항으로 구성하였다. 거래적 리더십 문항은 Bass(1985)연구에서 제시된 보상적 특성, 예외적 관리의 특성을 나타낼 수 있는 4개의 설문 문항을 사용하였고, 서번트 리더십을 측정하기 위하여 Spears(1995)가 제시한 서번트 리더의 10가지 행동특성을 바탕으로 15개의 설문 문항을 사용 하였다. 조직몰입을 측정하기 위하여 Koh등(1995)이 변혁적 리더십과 조직몰입 등에 관한 연구에서 활용한 조직몰입의 태도특성을 나타낼 수 있는 6개 항목을 재구성하였다, 직무만족 5개 항목의 설문은 배성현(2001)의 연구에서 활용한 직무몰입의 태도특성을 나타낼 수 있는 설문문항을 재구성하여 사용 하였다. 서비스성과를 측정하기 위한 14개 항목은 최근 서비스 기업에서 활발하게 이용되고 있는 서비스품질의 결정요인을 자기인식이 가능한 성과측정 항목위주로 재구성하여 사용하는 방식을 채택하였다.

본 조사에서의 설문배포는 2006년 10월 1일부터 10월 20일까지 약 21일 간을 거쳐 아시아나항공 및 대한항공 승무원을 대상으로 실시하였다. 설문 배포는 총 200부 이상을 배포하였고 연구진행에 있어서 계획하였던 일정 안에 총 180부가 회수되었다. 그러나 설문 배포시 리더와 직원들을 동시에 응답하게 하였으나 리더와 직원들 간에는 시각적 차이가 발생하기 때문에 본 연구에서는 직원들만을 대상으로 한 응답만을 사용하였다. 이에 최종 사용된 전체 표본 크기는 리더들이 응답한 44부를 제외한 총 136표본이다.

본 조사에서는 회수된 설문 응답을 분석하기 위해서 통계전문 팩키지인 SPSS11.5를 사용하였다.

Ⅳ. 실증분석

4.1. 자료의 수집과 인구통계학적 특성

<표 4-1> 표본의 인구통계학적 특징

구분	변수	빈도	%
성별	남자 여자	128 8	94.1 5.9
나이	25세 이하 26-30세 31-35세 36세-40세 41세 이상	24 76 35 1	17.6 55.9 25.7 0.7
직급	승무원 부사무장 사무장 선임 사무장	96 35 4 1	70.6 25.7 2.9 0.7
직무	EY근무 비즈니스 근무 퍼스트 근무 TOP시니어 매니저	82 26 16 12 0	60.3 19.1 11.8 8.8 0
근속년수	1 미만 1 ~ 3 미만 3 ~ 5 미만 5 ~ 10 미만 10년 이상	17 20 38 48 13	12.5 14.7 27.9 35.3 9.6
결혼유무	미혼 기혼	98 38	72.1 27.9
	합계	136 명	100 %

4.2. 신뢰성과 타당성 분석

본 조사에서는 설문 문항들에 대한 내적일치성을 알아보기 위해 신뢰성 분석을 하였다.

신뢰성 분석이란 시간적 간격을 두고 동일한 조건 아래에 있는 측정대상을 반복하여 측정하였을 때 각 반복측정치들 사이에 나타나는 일관성을 체크하는 것으로 보통 Alpha값이 0에서 1 사이에 나타나는데 탐색적 조사의 경우 일반적으로 0.5내지 0.6 이상의 값을 취할 때와 기초조사인 경우는 0.8 이상의 값을 취할 때 신뢰도가 높다고 할 수 있다.

<표 4-2> 신뢰도와 타당성 분석 결과 1

차원	요인명	설문 문항	요인 적재량	Eigen값	누적분산비율	크론바하알파
변혁적 리더십	독려	리더10 리더11 리더6 리더5 리더8 리더4 리더9	.904 .844 .757 .734 .627 .564 .469	5.780	35.325	.8964
	목표	리더2 리더1 리더3 리더7	.842 .756 .746 .556	1.300	64.364	.7826
거래적 리더십		리더12 리더14 리더15 리더13	.836 .813 .745 .745	2.471	61.787	.7930
서번트 리더십	지원	리더17 리더16 리더19 리더18 리더20 리더21 리더29 리더22	.841 .818 .740 .717 .716 .663 .649 .595.	8.046	35.669	.9264
	배려	리더26 리더27 리더23 리더30 리더28 리더25	.760 .709 .700 .672 .672 .615	1.046	64.944	.8673

<표 4-3> 신뢰도와 타당성 분석 결과2

차원	요인명	설문 문항	요인 적재량	Eigen값	누적분산비율	크론바하알파
근무 지향성	조직 몰입	몰입1 몰입2 몰입4 몰입3 몰입5 몰입6	.825 .806 .760 .747 .741 .664	3.458	57.639	.8479
	직무 만족	직무9 직무7 직무8 직무10 직무11	.891 .842 .825 .793 .433	3.001	60.020	.8127
서비스 성과	신뢰감	성과1 성과7 성과2 성과4 성과6	.818 .766 .674 .658 .513	5.500	22.026	.8110
	자발성	성과14 성과12 성과13 성과11 성과10	.781 .720 .711 .709 .635	1.543	44.032	.8266
	처리속도	성과5 성과9 성과8 성과3	.777 .673 .511 .489	1.060	57.880	.6492

4.3. 가설 검정

가설1-1 검정에서는 변혁적 리더십이 조직몰입 직무만족에 영향을 미치는지에 대한 상호관련성 여부를 알기 위해 회귀분석을 통해 분석하였다.

<표 4-4> 변혁적 리더십과 조직몰입 간의 회귀분석 결과

독립변수	종속변수	Beta	t	유의수준
변혁적리더십 목표 변혁적리더십 독려	조직몰입	.326 .189	4.065 2.350	.000 .020
R square = .142 Anova F = 11.026 Anova F 유의수준 = .000

<표 4-5> 변혁적 리더십과 직무만족 간의 회귀분석 결과

독립변수	종속변수	Beta	t	유의수준
변혁적리더십 목표 변혁적리더십 독려	직무만족	.074 .046	.851 .528	.396 .598
R square = .007 Anova F = .501 Anova F 유의수준 = .607

가설 검정 결과 <표 4-4>에서와 같이 변혁적 리더십의 목표와 독려 요인 모두 통계적으로 조직몰입에 유의한 영향력을 미치고 있는 것으로 나타나고 있다. 그 중 변혁적 리더십의 목표차원이 독려보다 상대적으로 영향력이 높다는 것을 알 수 있다. 다만 회귀식의 설명력이 14.2%로서 낮게 나타났다

검정 결과 <표 4-5>에서와 같이 변혁적 리더십의 목표와 독려 요인 모두 통계적으로 직무만족에 유의한 영향력을 미치지 않는 것으로 분석되었다.

가설1-2 검정에서 거래적 리더십이 조직몰입 및 직무만족에 영향을 미치는지에 대한 상호관련성 여부를 알기 위해 회귀분석을 통해 분석하였다.

<표 4-6> 거래적 리더십과 조직몰입 간의 회귀분석 결과

독립변수	종속변수	Beta	t	유의수준
거래적 리더십	조직몰입	.369	4.591	.000
R square = .136 Anova F = 21.074 Anova F 유의수준 = .000

<표 4-7> 거래적 리더십과 직무만족 간의 회귀분석 결과

독립변수	종속변수	Beta	t	유의수준
거래적 리더십	직무만족	.026	.305	.761
R square = .001 Anova F = .093 Anova F 유의수준 = .761

가설 검정 결과 <표 4-6>에서와 같이 거래적 리더십은 통계적으로 조직몰입에 유의한 영향력을 미치는 것으로 분석되었다. 설명력은 13.6%로 낮게 나타났다. 그러나 <표4-7>에서 보는바와 같이 직무만족에는 유의한 영향이 없는 것으로 분석 되었다.

가설1-3 검정에서 서번트 리더십이 조직몰입 및 직무만족에 영향을 미치는지에 대한 상호관련성 여부를 알기 위해 회귀분석을 통해 분석하였다.

<표 4-8> 서번트 리더십과 조직몰입 간의 회귀분석 결과

독립변수	종속변수	Beta	t	유의수준
서번트 지원 서번트 배려	조직몰입	.200 .355	2.520 4.485	.013 .000
R square = .166 Anova F = 13.232 Anova F 유의수준 = .000

<표 4-9> 서번트 리더십과 직무만족 간의 회귀분석 결과

독립변수	종속변수	Beta	t	유의수준
서번트 지원 서번트 배려	직무만족	.094 .010	1.090 .117	.278 .907
R square = .009 Anova F = .601 Anova F 유의수준 = .550

서번트 리더십 구성요인으로 나타난 지원, 배려 모두 조직몰입에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났으나 직무만족에는 모두 영향을 주지 못하고 있다. 서번트 지원, 서번트 배려와 조직몰입에 대한 설명력은 16.6%로 나타났다.

가설2-1 검정에서 근무지향성이 및 서비스성과에 영향을 미치는지에 대한 상호관련성 여부를 알기 위해 회귀분석을 통해 분석하였다.

<표 4-10> 근무 지향성과 서비스성과 간의 회귀분석 결과

독립변수	종속변수	Beta	t	유의수준
조직몰입 직무만족	서비스성과(신뢰성)	.396 .088	5.000 1.105	.000 .271
R square = .165 Anova F = 13.109 Anova F 유의수준 = .000

<표 4-11> 근무 지향성과 서비스성과 간의 회귀분석 결과

독립변수	종속변수	Beta	t	유의수준
조직몰입 직무만족	서비스성과(자발성)	.247 .218	3.020 2.660	.003 .009
R square = .109 Anova F = 8.097 Anova F 유의수준 = .000

<표 4-12> 근무 지향성과 서비스성과 간의 회귀분석 결과

독립변수	종속변수	Beta	t	유의수준
조직몰입 직무만족	서비스성과(처리속도)	.170 .056	1.998 .661	.048 .510
R square = .032 Anova F = 2.214 Anova F 유의수준 = .113

가설검정 결과 근무 지향성 변수 중 조직몰입만이 서비스 성과에 유의한 영향을 ms 것으로 나타났으며, 직무만족 변수는 서비스성과의 자발성 요인에만 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 이들 관계의 설명력이 16.6%, 10.9% 로 낮게 나타났다.

Ⅴ. 결론 및 시사점

본 연구는 국적 항공사 승무원을 대상으로 변혁적 리더십 및 서번트 리더십이 거래적 리더십과 비교하여 그 유효성에 있어 어떠한 차이점을 보이는지를 파악하고, 리더십의 유효성을 현실적으로 항공사 승무원에게 적용할 수 있는 방향을 제시 하고자 하였다. 분석결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째 변혁적 리더십의 구성변수인 카리스마, 역할 모델, 지적자극, 개별배려 등은  전 영역에 걸쳐 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 조사 되었으나, 직무만족에는 영향을 미치지 못한 것으로 조사 되었다. 따라서 승무원의 직무성과를 높이기 위하여 는 리더와 승무원간 개방된 의사소통과 신뢰성 있는 비전 제시를 통해 일에 대한 열정과 흥미를 유발시킬 수 있는 조치가 필요하다 하겠다. 또한 업무 성과를 통해 성취감과 보람을 느낄 수 있도록 적절한 업무 배치와 성과관리 및 칭찬이 필요하다 하겠다.

둘째  거래적 리더십 유형도 조직몰입에는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 직무만족에는 영향을 주지 못한 것으로 나타났다.  또한 서번트 리더십 유형은 지원 배려 요인만이 설명력이 낮게 조직몰입에만 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉 구성원의 업무 성과에 대해 긍정적 평가와 칭찬을 하고, 경청, 설득, 성장지원, 배려 등 종사원 지원 중심적 서번트 리더십은 서비스 산업의 리더십 유형으로는 그 영향력에 한계가 있음을 보여주는 것이라 하겠다.

셋째 조직몰입 및 근무만족 변수의 서비스 성과에 미치는 영향 검증에서는 조직몰입 만이 서비스성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 검증 되었다. 즉 항공사의 궁극적인 목표인 서비스 성과를 구현하는데 있어서는 개인 지향적이며 직무에 헌신하고자하는 직무줌심적 리더십 보다는 조직 지향적이며 조직의 목표와 성과에 관심을 두는 리더십이 유의한 영향을 미칠 수 있음을 시사한다.

이상과 같은 연구를 통하여 국적 항공사 승무원의 서비스 리더십 유형은 전반적으로 조직몰입 요인에 대한 영향력은  유의하게 나타나고 있으나, 직무만족에 대한 유의한 영향력이 나타나지 않아 이에 대한 보다 깊은 연구가 필요하다 하겠으며, 직원들의 직무만족도 관리를 위한 특별한 대책 및  tool의 개발도 고려해 볼만 하다 하겠다.

본 연구를 진행하면서 느낀 한계점은 샘플사이즈가 연구진행과정중에 있어 충분치 못하여 연구결과의 유의성 및 설명력이 떨어지는 것으로 보인다는 점이다.

참고문헌

Ⅰ. 국내문헌

차현수(2004),“현장관리자의 서비스 리더십 특성이 종사자의 직무태도와 서비스성과에 미치는 영향,” 경기대학교 서비스경영전문대학원 박사학위 논문.pp1-103

석기현(2003), “리더십이 종업원의 심리적 임파워먼트와 직무만족 그리고 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구,” 세종대학교대학원 박사학위 논문.pp7-111

이인석(2004), “리더십유형과 조직문화가 조직유효성에 미치는 영향,” 서강대학교 대학원 석사학위논문.pp7-90

조한주(2004), “서비스리더십이 종업원만족과 서비스지향성에 미치는 영향에 관한 연구,” 경기대학교 서비스경영전문대학원 석사학위논문.pp6-85

김정희(2004), "리더십유형이 직무만족과 직무성과에 미치는 영향연구" 한양대학교 경영대학원 석사학위논문.pp5-69

주영신(2005), “변혁적 리더십이 항공사 승무원의 조직몰입에 미치는 영향에 대한 구조적 분석” 동국대학교 경영대학원 석사학위논문.pp5-51

김성희(2001), "리더십유형이 항공사 객실승무원 리더십유효성에 미치는 영향에 관한 연구," 경기대학교 관광전문대학원 석사학위논문, pp.5-68.

이용석(2002), “서비스리더십이 외식기업의 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구,” 경기대학교 서비스경영전문대학원 석사학위논문, pp.9-120.

박영식(2000), “항공승무원조직의 문화가 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구,” 동아대학교,대학원 석사학위논문. pp.30-35.

김민숙(2005), "외식기업 관리자의 서번트리더십이 신뢰와 임파워먼트에 미치는 영향 연구," 경기대학교 대학원 석사학위논문.pp12-22.