항공사 객실승무원에 대한 서비스
교육훈련과 서비스 지향성 간의 관계 :
긍정심리자본의 매개효과를 중심으로

양 근 애(경기대학교)

윤 문 선(경기대학교)

류 성 민(경기대학교)

항공사 객실승무원에 대한 서비스 교육훈련과 서비스 지향성 간의 관계

2014 (사)한국서비스경영학회 추계학술발표대회

The relationship between service training for flight crews and service orientation: The mediating effect of positive psychological capital

양근애⋅윤문선⋅류성민

Yang, Guenea

Service Business School, Kyonggi University

Yoon, Moonsun

Service Business School, Kyonggi University

Ryu, Seongmin

Service Business School, Kyonggi University

초 록

최근 항공산업은 LCC항공사의 도입과 발전으로 인해 시장의 세분화가 이루어 졌으며, 이로 인해 소비자들의 선택의 폭은 넓어졌다. 항공사는 고객을 확보하기 위해 차별화된 서비스를 제공하기 위하여 다양한 노력을 기울이고 있다. 특히 차별화 된 서비스를 위해서 항공사 객실승무원이 제공하는 인적서비스의 중요성이 더욱 커지면서, 객실승무원의 인적서비스의 강화를 위하여 각 항공사별로 다양한 커리큘럼의 서비스 교육을 이수토록 하고 있다. 본 연구는 이러한 항공사의 객실승무원에 대한 서비스 교육훈련에 초점을 두고 서비스 교육훈련 만족도가 서비스 지향성에 미치는 영향관계를 검증하려는 목적을 지니고 있다. 또한 이러한 관계를 매개하는 변수로 긍정심리자본의 효과도 함께 검증하였다. A항공사 객실승무원 205명을 표본으로 하여 회귀분석을 통하여 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 교육훈련에 대한 만족도는 객실승무원의 서비스 지향성과 정(+)의 관계를 나타냈다. 둘째, 객실승무원의 서비스 교육훈련에 대한 만족도는 긍정심리자본 중 복원력 및 자기효능감과 정(+)의 관계를 나타냈다. 셋째, 긍정심리자본 중 복원력 및 자기효능감은 객실승무원의 서비스 지향성과 정(+)의 관계를 나타냈다. 마지막으로 이러한 관계를 통하여 객실승무원의 서비스 교육훈련에 대한 만족도는 서비스 지향성에 직접적인 영향뿐만 아니라 긍정심리자본을 매개하여 간접적인 영향도 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과의 시사점, 연구의 한계 및 향후 연구방향도 제시하였다.

주제어 : 교육훈련, 교육훈련에 대한 만족도, 긍정심리자본, 자기효능감, 복원력, 서비스지향성

Ⅰ. 서 론

최근 대형 항공산업은 성숙기에 도달해 있다. 그리고 LCC항공사 또한 성장기에 와있다. 성장기에 있는 LCC항공사와 경쟁을 위해서는 가격과는 차별화 되는 특색을 가지고 있어야 한다. 대형 항공사들은 LCC항공사와 달리 전 세계의 많은 노선을 확보하고 있으며 최신 항공기와 다양한 스케줄 타임을 보유하고 있다. 또한 LCC항공사와는 차별화 된 Hardware SVC와 Software SVC를 보유하고 있다. 항공산업에서 품질의 차이는 인적 서비스인 항공사 객실승무원의 서비스에 있다고 할 수 있다. 항공사의 서비스 분야 중 인적 서비스인 항공사 객실 승무원의 서비스가 가장 많이 제공되며 고객과의 대면시간이 가장 길며 항공사의 이미지 형성에 가장 큰 영향을 주어 재 구매의 유도와 경영성과를 창출한다(맹연호, 2012). 따라서 인적서비스인 항공사 객실승무원의 서비스 질을 높이기 위해서는 서비스 교육훈련이 필요하다. 각 항공사의 특색에 맞는 교육훈련을 통해 객실승무원의 서비스 마인드를 향상시켜 고객의 needs를 충족시키는 것이 항공사의 주요 목표이다. 따라서 항공사의 교육훈련과 객실승무원의 서비스 태도에 대한 연구가 다양하게 진행될 필요성이 있다.

또한 서비스업종 기업에서 교육훈련을 통하여 서비스 태도 및 서비스 품질의 향상에 긍정적인 영향이 있을 가능성에 대해서는 선행연구에서 많이 제시되었지만, 실제로 어떤 구체적인 경로를 통하여 교육훈련이 서비스 향상으로 이어지는지에 대해서는 명확하게 규명되지 않았다. 따라서 교육훈련부터 서비스 태도 및 서비스 품질로 이어지는 경로에 존재하는 다양한 매개변수들을 도출하는 연구의 필요성도 제기되고 있다.

한편, 서비스 마인드의 긍정적인 측면을 끌어올리기 위해서 최근 심리학분야 뿐만 아니라 경영학과 서비스업에서도 긍정심리자본에 대하여 다양한 연구가 시도되고 있다. 객실승무원의 주요 업무는 사람과 사람이 대면하는 인적서비스이다. 인적서비스의 질을 향상시키기 위해서는 승무원의 긍정적인 마음가짐이 필요하다. Luthans(2002)는 인적자원의 긍정적인 심리적 능력은 측정, 개발할 수 있으며, 나아가 이러한 자원을 효율적으로 관리, 연구하고 이를 응용하여 성과를 높일 수 있다고 하였다. 즉, 긍정적인 심리적 능력은 조직현장에서 성과개선을 위해 측정되고 개발 관리 될 수 있다는 것으로, 보통 수준의 조직구성원들의 긍정적인 심리상태와 강점을 개발함으로써 조직구성원들의 동기부여과정에 중요한 역할을 담당할 수 있을 것으로 기대할 수 있다. 현재 긍정심리자본에 대한 연구는 주로 긍정심리자본의 긍정적인 효과에 초점이 맞추어져 있는데, 긍정심리자본의 개발과 관리가 가능하다는 논리를 고려하여 다양한 긍정심리자본의 선행요인을 도출할 필요성이 제기되고 있다. 특히, 항공사에서 인적서비스 강화를 위하여 많은 비용을 지출하고 있는 교육훈련을 통하여 긍정심리자본을 향상시킬 수 있는지에 대한 연구가 진행될 필요성이 있다.

본 연구는 이러한 연구 필요성을 통합하여 항공사 객실승무원에 대한 교육훈련, 특히 교육훈련에 대한 만족도, 긍정심리자본, 서비스 지향성 간의 관계를 살펴보고자 한다. 즉, 항공사 객실승무원에 대한 만족도 높은 교육훈련이 이루어지면 긍정심리자본과 서비스 지향성이 향상되는지를 살펴보는 것이다. 항공사 객실승무원에 대한 교육훈련에는 서비스 직무교육과 정서교육 등이 포함된다. 이러한 교육훈련을 통해서 승무원들이 긍정적인 심리와 서비스 마인드를 형성하는지를 살펴보는 것은 매우 중요한 시사점을 제공한다. 또한 긍정심리자본이 교육훈련과 서비스 지향성 간의 경로에서 어떤 역할을 하는지를 살펴보는 것도 항공사 승무원의 인적서비스 향상을 위하여 중요한 시사점을 제공하는 연구이다.

본 연구의 구체적인 목적은 다음과 같다.

첫째, 본 연구는 항공사 객실승무원을 대상으로 객실승무원의 서비스 교육훈련에 대한 만족도와 서비스 지향성 간의 관계를 규명한다.

둘째, 본 연구는 항공사 객실승무원을 대상으로 객실승무원의 서비스 교육훈련에 대한 만족도와 긍정심리자본 간의 관계를 규명한다.

셋째, 본 연구는 항공사 객실승무원을 대상으로 객실승무원의 긍정심리자본과 서비스 지향성 간의 관계를 규명한다.

넷째, 위의 관계들을 통하여 긍정심리자본이 객실승무원의 서비스 교육훈련에 대한 만족도와 서비스 지향성 간의 관계에서 어떤 효과를 나타내는지를 규명한다.

Ⅱ. 이론적 배경 및 연구 가설

2.1 서비스 교육훈련

서비스 기업에서 가장 중요한 것은 인적 자원이다. 인적 자원을 개발하고 기업에 맞게 교육․훈련시켜 성과를 창출하는 것은 기업의 전략과 목표를 달성하는데 있어서 가장 중요한 원천이다. 특히 서비스 기업에서는 인적자원이 제공하는 서비스가 기업의 최종 재화이기 때문에 인적자원의 업무능력 및 경쟁력 향상을 위하여 교육훈련을 제공하는 것은 매우 중요하다. 기업 내 교육훈련이라는 용어에서 교육과 훈련의 의미를 살펴보면 교육은 종업원에게 객관적인 직무수행에 필요한 여러 가지 지식을 익혀 자기의 것으로 만드는 것이며 훈련은 주관적인 경험을 습득케 함으로써 직무수행에 필요한 기능과 태도를 익혀 자기 것으로 하는 것이다(정수영, 1991). 이러한 교육훈련을 서비스업에 적용하여 특히 서비스 업무를 수행하는 직원에게 서비스와 관련한 다양한 교육훈련을 제공하여 서비스 태도 및 역량을 향상시키려는 것이 서비스 교육훈련이라고 볼 수 있다.

서비스 교육훈련이란 말은 학계에서 사용한 지 그리 오래되지 않았는데, 1980년대 후반부터 논문에 서비스 교육훈련이란 용어가 사용되기 시작했다. 학자마다 다소 다양하게 서비스 교육훈련을 정의하고 있는데 주요한 정의 몇 가지를 살펴보면 다음과 같다. 김충호와 원윤희(1989)는 서비스 교육훈련이란 종사원의 자질을 개발하고 직무에 대한 적응성을 높임으로써 보다 나은 직무와 자격을 갖출 수 있도록 조직적□ 체계적으로 지원하는 것이라고 정의하였다. 정민주(2006)는 서비스 교육훈련을 서비스 업무를 수행하는데 필요한 지식과 기술을 향상시키고 문제 해결 능력, 태도, 행동 등을 습득하는 것으로 육체적이고 기술적인 내용의 연습 과정을 거쳐 습득하고 연마시키는 것이라고 정의하였다. 이기섭과 김경숙(2011)은 서비스 교육훈련은 기업 내에서 행해지는 사내 경영교육의 일환으로서 서비스 교육훈련 및 인력개발을 모두 포함하며 조직구성원의 직무성과, 능력향상 및 경력개발을 위한 지식, 기술, 자질, 행동 개발이라 할 수 있다고 제시하였다. Cascio and Award(1981)는 서비스 교육훈련이란 기업 내에서 행해지는 사내경영 교육의 하나로 보고, 조직구성원의 직무 성과와 능력 향상 그리고 경력발전을 위한 지식, 기술, 자질, 행동개발이라 제시하였다.

이런 내용을 정리해보면 서비스 교육훈련이란 서비스를 고객에게 제공하는 직원이 서비스 업무를 수행하는데 필요한 다양한 역량형성, 능력향상, 직무성과 향상을 위하여 기업에서 제공하는 다양한 기제라고 정의할 수 있다. 이러한 서비스 교육훈련은 피훈련자들에게 개인과 조직의 성과향상을 위해 필요한 새로운 지식, 기술, 능력 등을 학습하여 실제 직무에 적용하도록 해주며(Baldwin and Ford, 1998), 궁극적으로는 직무성과 및 능력의 향상을 만들어내는 기제로 활용되고 있다.

2.2 서비스 교육훈련과 서비스 지향성

Zeithanml and Bitner(1997)는 서비스 지향적 인력관리를 위해서는 적임자의 채용, 우수 직원의 확보와 인력개발이 필요하다고 강조하고 있다. 즉 직원의 채용에서부터 서비스 역량과 성향이 적합한 자를 채용하여야 우수한 품질의 서비스를 제공할 수 있고 우수한 직원의 확보를 위해서는 직원들에게 직무만족도를 높이고 효과적인 보상, 권한위임과 함께 고객에게 효과적으로 대응할 수 있는 전문 서비스 기술에 대한 교육과 훈련이 필요하다는 것이다.

서비스 기업에서는 서비스 마인드를 지닌 인재를 채용하는 것이 우선이겠지만, 서비스는 무형 자본이므로 측정이 가능하지 않다. 따라서 서비스 기업뿐만 아니라 기업에서는 직원을 채용하여 기업에 이미지와 업무매뉴얼에 따른 서비스 교육훈련을 실시하여 직원의 서비스 마인드를 향상 시킬 수 있다. 교육훈련을 통하여 서비스 지향성을 확보한 직원들은 고객 충성도와 회사의 이미지를 향상시켜 회사의 경영성과를 향상시키는 원동력이 될 수 있다.

서비스 교육훈련이 서비스 지향성에 미치는 영향에 관한 관련 선행연구들을 살펴보면, Lytle et al.(1998)은 직원의 채용과 교육 훈련, 서비스 관련 행위에 대한 보상 등이 서비스 품질과 조직의 성과에 직접적인 영향이 있음을 주장하고 서비스 지향적인 인력 관리를 위해서는 서비스 교육 훈련과 서비스 성과에 대한 보상을 측정해야한다고 제시하였다. 또한 정민주(2005)는 서비스 능력 교육과 서비스 성향 교육이 직원들의 서비스 지향성 과정 품질과 결과 품질을 향상시키는데 크게 영향을 미치고 있다는 결과를 도출하였다. 허인숙(2012)의 연구에 의하면 서비스 교육훈련이 서비스지향성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 반면 강사의 자질과 시설 □ 환경적인 요인은 서비스 지향성에 영향을 미치지 않는 것으로 검증되었다. 선행연구들을 살펴보았을 때 서비스 교육훈련을 받게 되면 서비스에 대한 자신감 향상과 서비스 품질에 직접적인 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다.

이런 선행연구들을 기반으로 하여 항공사 객실승무원의 서비스 교육훈련을 이수 후에는 서비스 마인드가 강화되고 고객의 성향과 needs를 파악할 수 있어 서비스 지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이라 판단할 수 있다. 특히, 교육훈련을 받는 객실승무원의 인식하는 서비스 교육훈련의 만족도가 높을수록 서비스 교육훈련의 효과성이 높아져서 결과적으로 서비스 태도 및 서비스 지향성이 향상될 것으로 판단된다.

이와 같은 논의에 따라 아래와 같은 가설을 도출하였다.

가설 1. 항공사 객실승무원의 서비스 교육훈련에 대한 만족도가 높을수록 서비스지향성도 높아질 것이다.

2.3 서비스 교육훈련과 긍정심리자본

긍정심리자본은 자신이 물질적으로 소유하고 있는 것(financial capital), 지적인 능력이나 경험을 통해 알고 있는 것(human capital), 사회적 네트워크 형성을 통해 알고 있는 사람들(social capital)의 효용성과 가치를 넘어 ‘자신이 실현할 수 있는 최대한의 잠재력(who you are becoming your best self)'을 이끌어 낼 수 있는 중요한 심리적 기능을 할 것으로 제안되어 왔다(Luthans et al., 2006; Luthans and Youssef, 2007).

긍정심리자본은 Luthans et al.(2004)에 의해 최초로 제안되었다. 그들은 조직구성원의 태도나 행동에 영향을 주는 개인성향을 파악하기 위해 긍정 심리학 문헌 및 동기유발 등에 관한 다양한 연구들을 포괄적으로 검토한 후 자기효능감, 희망, 낙관주의, 탄력성의 4개의 요인으로 구성된 긍정심리자본을 제안하였다(Luthans et al., 2004).

긍정심리자본은 도전적인 과업을 성공적으로 수행하기 위해 필요한 자신감(자기효능감)을 가지며, 현재와 미래의 성공에 대해 긍정적인 귀인(낙관주의)을 만들며, 목표를 향해 인내하고 필요한 순간에는 성공하기 위해 목표(희망)에 대한 경로를 재설정하며, 문제나 역경에 직면했을 때는 성공을 성취하기 위해 참고 견디며 낙관이나 좌절로부터 원래의 상태로 되돌아오거나 그것을 뛰어넘는(복원력), 개인의 복합적인 긍정적 심리개발 상태로 정의된다(Youssef and Luthans, 2007).

긍정심리자본은 주로 심리학에서 연구되어 왔으며 최근에는 인적자원의 개발과 관련하여 심리학뿐만 아니라 경영학 및 조직행동 분야에서도 연구가 활발히 이루어지고 있다. 과거에는 조직에 적응을 못하고 문제가 있는 구성원들을 대상으로 그들의 태도와 행위를 개선시키는데 중점을 두었다면 최근에는 인간의 잠재력의 성장, 낙관주의, 희망 등 긍정적 측면에 대한 연구의 중요성을 강조하고 있다.

긍정심리자본은 종업원의 부정성을 감소시키고 긍정성을 높임으로써 조직의 인적자원 경쟁력 강화를 이끌어 낼 것이며 이를 실증한 선행연구도 다수 발표된 바 있다(Romero and Cruthirds, 2006). 예를 들어, Rego et al.(2010)은 포르투갈 공무원을 대상으로 한 연구에서 긍정심리자본이 개인성과에 유의한 영향을 준다고 하였다. 특히 긍정심리자본과 조직몰입에 대한 연구(Larson and Luthans, 2006; Luthans et al., 2008; Luthans and Youssef, 2007)는 긍정심리자본이 조직몰입에 긍정적 효과를 미침으로써 조직성과를 강화한다고 하였다. 또한 Avey et al.(2006)의 연구에서는 긍정심리자본이 강한 종사원의 결근률은 낮고, 업무 수행 중 집중력이 높게 나타난다는 결과를 발표하였다.

그러나 긍정심리자본에 대한 주요한 연구들이 대부분 긍정심리자본의 결과나 효과에 초점을 두고 있어서 아직 긍정심리자본의 선행요인에 대한 연구는 많이 진행되지 않았다. Luthans(2002)는 인적자원의 긍정적인 심리적 능력은 측정, 개발할 수 있으며, 나아가 이러한 자원을 효율적으로 관리, 연구하고 이를 응용하여 성과를 높일 수 있다고 하였다. 즉, 긍정적인 심리적 능력은 조직현장에서 성과개선을 위해 측정되고 개발 관리 될 수 있다는 것으로, 보통 수준의 조직구성원들의 긍정적인 심리상태와 강점을 개발함으로써 조직구성원들의 동기부여과정에 중요한 역할을 담당할 수 있을 것으로 기대할 수 있다. 따라서 긍정심리자본의 선행요인에 대한 다양한 탐색과 도출이 학문적으로 필요한 상황이다.

최근 들어 긍정심리자본의 선행요인에 대한 연구가 일부 진행되었다. 이동섭과 최용득(2010)은 이러한 시각에서 긍정심리자본의 선행요인으로 리더의 변혁적 리더십 중 핵심 변혁적 행동, 지적자극, 개별적 배려가 조직구성원의 긍정심리자본 형성에 중요한 영향을 미친다는 것을 제시하였다. 한주희와 임규혁(2012)은 개인-조직 적합성 및 개인-직무 적합성이 긍정심리자본에 유의한 영향을 미친다는 것을 제시하였고, 김주섭과 박재춘(2013)은 조직문화가 긍정심리자본과 관계가 있다고 제시하였다. 권봉헌(2013)은 호텔조직을 대상으로 리더의 유머와 신뢰가 구성원의 긍정심리자본에 영향을 미친다고 제시하였다. 이런 긍정심리자본의 선행요인에 대한 연구들은 주로 리더가 부하의 긍정심리자본에 미치는 영향을 제시하거나 부하의 개인적인 특성이 긍정심리에 미치는 영향에 주로 초점을 두어 연구가 진행되어서 관리적인 시사점이 크게 대두되고 있지는 못한 상황이다.

앞서 언급한 바와 같이 Luthans(2002)는 인적자원의 긍정적인 심리적 능력은 측정, 개발할 수 있다고 제시하였는데, 특히 긍정심리자본의 개발에 초점을 둔다면 기업에서 구성원에게 제공하는 교육훈련을 통하여 긍정심리자본가 강화될 수 있다고 볼 수 있다. 특히 구성원이 만족하는 교육훈련을 제공한다면 긍정심리자본이 향상될 수 있을 것이다. 항공사에서는 객실승무원을 대상으로 서비스에 대한 직무교육을 실시하고 있으며, 또한 한편으로는 승무원의 다양한 심리적 치료 및 안정을 위하여 정서교육을 실시하고 있다. 이러한 승무원에 대한 교육훈련은 승무원의 전반적인 긍정심리 형성에 도움을 줄 것으로 기대된다. 특히 승무원이 만족하는 교육훈련을 제공할 수도록 이러한 긍정심리자본 형성에 미치는 효과는 더욱 커질 것이다. 이러한 논의를 바탕으로 아래와 같은 가설을 도출하였다.

가설 2. 항공사 객실승무원의 교육훈련 만족도가 높을수록 긍정심리자본도 높아질 것이다.

2.3.1 자기효능감

긍정심리자본의 세부 차원인 자기효능감은 주어진 상황에서 특정한 과업을 성공적으로 수행하기 위해 필요한 행동의 과정이나 동기부여, 인지적 자원들을 동원할 수 있는 자신의 능력에 대한 믿음이다(Bandura, 1997). 자기효능감은 특정한 행위에 착수할지 여부를 결정하고, 목표성취를 위해 행위를 지속하고 얼마만큼의 노력을 기울일지, 행위과정에서 나타날 수 있는 어려움에 어떻게 대처할지 등을 결정함으로써 성과향상에 기여할 수 있는 중요한 심리적 자원으로 알려져 있다(Bandura, 1997; Bandura and Lock, 2003).

항공사 객실승무원의 특정한 상황에서 특정한 과업을 성공적으로 수행하기 위해 교육훈련을 받지만 그 상황에 맞춰 과업을 성공적으로 이루어 내기 위해 개인만의 능력을 믿어야 하며 자신감을 가져야 한다. 즉, 항공사 객실승무원의 자기효능감은 어떤 기술이나 능력을 보유하고 있는가에 관계되는 것이 아니라 자신의 업무를 성공적으로 수행할 수 있다는 자신의 능력에 대한 판단이나 자신감 또는 행동의 변화를 중재하는 인지체계로 업무를 달성하기 위해 요구되는 활동 동기, 인지적 자원 등을 동원할 수 있는 자신의 능력에 대한 신념 또는 판단인 것이다(Bandura, 1997). 따라서 자기효능감이 높으면 어떤 일을 하든지 자신감을 갖게 될 뿐만 아니라 좋은 결과를 가져올 가능성이 커지게 된다는 것이다.

Bandura(2000)는 이러한 자기효능감이 직접적인 성공경험에서 주로 얻게 되지만, 이외에도 대리학습, 롤 모델링, 사회적 설득과 긍정적 피드백, 심리적․생리적 환기와 안녕감을 경험할 수 있는 기회 등을 통해서 발전할 수 있다고 제시하고 있다. 대리학습이란 타인의 성공 및 실패를 목격하는 것으로 유사한 상황에서 개인의 유능감을 평가하기 위한 비교근거로 활용될 수 있는 것을 의미한다. 사회적 설득은 타인으로부터 어떤 업무를 수행할 수 있는가 혹은 숙달할 수 있는 가에 대한 격려와 피드백을 받는 것을 의미하고, 심리적 환기는 개인이 느끼는 불안감 및 안녕감의 상태를 의미한다.

구성원에 대한 교육훈련은 이러한 대리학습, 사회적 설득, 심리적 환기를 제고하는 효과를 제공할 수 있다. 교육훈련을 통하여 이미 결과가 나타난 타인의 사례를 학습함으로써 대리경험을 통하여 자기효능감이 높아지게 될 것이고, 교육훈련과정에서 강사를 통한 학습과 격려를 통하여 사회적 설득도 높아지게 되며, 안정적인 정서를 얻게 될 것이다. 특히 구성원이 만족하는 교육훈련이 제공되면 이러한 효과는 더욱 커지게 될 것이다. 따라서 본 연구에서는 항공사 객실승무원의 교육훈련 만족도가 높으면 항공기에서 주어진 업무를 성취할 수 있다는 자심감과 긍정심리자본의 자기효능감에도 정(+)의 영향을 미칠 것이라 판단되어 아래와 같은 가설을 도출하였다.

가설 2-1. 항공사 객실승무원의 교육훈련 만족도가 높을수록 긍정심리자본의 자기효능감도 높아질 것이다.

2.3.2 희망

긍정심리자본의 세부 차원인 희망은 목표가 성취될 수 있고 계획들이 성공적으로 수행될 것이라는 믿음을 바탕으로 그것을 직접 추구하고자 하는 의지(agency)와 목표의 달성경로(pathways)에 대한 긍정적인 동기부여 상태로 정의된다. 희망수준이 높은 사람은 희망수준이 낮은 사람에 비해 어려운 상황에 직면하였을 때 이를 잘 극복할 수 있으며 성공적인 결과를 위해 다양한 대안점을 제시하여 문제를 잘 해결해 나간다고 볼 수 있다. 또한 희망수준이 높은 사람일수록 스트레스나 문제 발생 시 타인과의 교제로 인해 스트레스를 해결하고 타인의 조언을 받아 문제 해결에 도움을 받는다.

Snyder et al.(1991)은 희망이란 긍정적인 동기부여 상태로 정의하면서, 성공적인 의지, 즉 목표를 향한 에너지와 성공적 경로, 즉 목적달성을 위한 계획이 상호작용하여 파생된 인지에 기반을 둔 긍정적인 동기부여 상태라고 제시하였다. 이러한 희망도 동기부여 상태이기 때문에 다양한 관리 기제를 통하여 증대될 수 있다. 대표적으로 희망을 증대시킬 수 있는 관리 기제로 교육훈련을 제시할 수 있다. 교육훈련을 통하여 구성원들은 업무목표 및 업무실행과정에서 발생하는 다양한 상황, 필요한 도구 및 역량에 대하여 개발하고 인지하게 됨에 따라서 자신의 업무를 잘 수행할 수 있다는 희망이 높아지게 될 것이다.

이러한 논의를 바탕으로 항공사 객실승무원의 교육훈련 만족도가 높을수록 서비스에 대한 자신감이 상승하고 자신의 서비스에 긍정적인 마인드가 향상되어 긍정심리자본의 희망에도 정(+)의 영향을 미칠 것이라 판단하여 아래와 같은 가설을 도출하였다.

가설 2-2. 항공사 객실승무원의 교육훈련 만족도가 높을수록 긍정심리자본의 희망도 높아질 것이다.

2.3.3 낙관주의

긍정심리자본의 개척자중 한명으로 인정받고 있는 Seligman(1998)은 긍정심리자본의 세부 차원인 낙관주의에 대해서 “긍정적인 사건을 개인적 □ 영구적 □ 확대적 원인에 따라서, 부정적인 사건은 외부적 □ 일시적 □ 특수적 상황요인에서 기인하는 형태”라고 설명했다. 이에 반해 비관주의는 “긍정적인 사건을 외부적 □ 일시적 □ 특수적 상황요인으로 해석하며, 부정적인 사건은 개인적 □ 영구적 그리고 확대적 원인에서 기인하는 형태”라고 설명한다. 이러한 귀인 방식의 차이로 인해 비관주의자들이 자기의심과 부정적인 기대에 의해 방해를 받는 반면, 낙관주의자들은 목표 추구를 동기화시킬 수 있는 긍정적인 기대들을 발전시키며 보다 적극적으로 실천으로 옮기는 경향을 보인다(Carver and Scheier, 2002).

이러한 낙관주의 역시 동기부여와 관련된다고 볼 때, 교육훈련을 통하여 증대될 수 있을 것이다. 즉, 만족스런 교육훈련을 받게 되면 구성원들은 업무목표를 추구함에 있어서 자신들의 역량수준이 높아졌다고 인식하고 목표를 충분히 달성할 수 있을 것이라고 인지하게 됨에 따라서 다소 어려운 문제나 상황이 벌어진다 하더라도 충분히 극복할 수 있다는 감정이 나타나게 될 것이다.

이러한 논의를 바탕으로 본 논문에서는 항공사 객실승무원이 교육훈련을 받고 서비스 실패 시 상황 대처능력을 키우고 타 승무원에게 감정노출을 시키지 않고 스트레스를 덜 받게 마인드 컨트롤을 할 수 있는 능력을 키우면 낙관주의도 높아질 것이라 생각되어 아래와 같은 가설을 도출하였다.

가설 2-3. 항공사 객실승무원의 교육훈련 만족도가 높을수록 긍정심리자본의 낙관주의도 높아질 것이다.

2.3.4 복원력

Masten(2001)은 긍정심리자본의 세부 차원인 복원력에 대해서 “적응이나 발달의 심각한 위협에도 불구하고 좋은 결과를 이끌어 내는 것을 특징으로 하는 일군의 현상”으로 정의하였다. Masten(2001)은 복원력을 역경 이후, 문제 행동이나 병리가 없는 것으로도 정의하면서, 알코올 중독이나 정신이상 혹은 학대하는 부모 밑에 자란 아동들이 성인이 된 후 약물남용이나 정신장애로 고통 받지 않고, 자기 자녀를 학대하는 부모가 되지 않고, 어떤 부적응 증상도 보이지 않는다면 이러한 현상을 복원력이라고 제시하였다. 또한 Ryff and Singer(2003)는 복원력을 “도전 이후에 정신적 혹은 신체적인 건강이 유지, 회복, 향상되는 것”으로 정의하였다. 즉, 복원력은 역경과 어려운 상황이 발생하여도 이를 정신적 □ 육체적으로 이겨내며 오히려 이를 계기로 더 크게 성장하는 발판이 되는 것을 말한다고 볼 수 있다. 승무원에 적용해보면, 승무원은 감정노동자로 고객에 대한 서비스 후 고객의 반응으로부터 다양한 정신적 스트레스와 좌절감, 갈등을 겪게 된다. 하지만 이를 이겨내어 감정을 다스리고 보다 나은 서비스를 하기 위해 노력하는데, 이것이 바로 승무원의 복원력이다.

이러한 복원력도 교육훈련을 통하여 증대될 수 있을 것이다. 즉, 만족스런 교육훈련, 특히 감정과 스트레스를 조절하고 정서를 안정적으로 관리할 수 있는 교육훈련을 받게 되면 구성원들은 자기가 겪었던 좌절감, 실패감 등에서 빠르게 회복할 수 있고, 보다 안정적인 정서를 유지할 수 있게 될 것이다.

이런 논의를 바탕으로 본 연구에서는 항공사 객실승무원의 감정과 스트레스를 완화하는 교육을 받으면 긍정심리자본의 복원력이 높아질 것으로 생각되어 아래와 같은 가설을 도출하였다.

가설 2-4. 항공사 객실승무원의 교육훈련 만족도가 높을수록 긍정심리자본의 복원력도 높아질 것이다.

2.4 긍정심리자본과 서비스 지향성

서비스 지향성(Service Orientation)이란 “조직의 직원과 고객 간의 상호작용의 질에 영향을 미치는 일련의 태도와 행위”로서(Schneider et al., 1980), 선행연구에 따르면 서비스 품질, 고객 지향성, 기업성과, 기업 브랜드 명성 등에 중요한 영향을 미치는 선행요인으로 제시되고 있다(김영식, 2008; 노태범, 2011; 서현숙, 2005). 따라서 서비스업 기업에서 서비스 지향성을 향상시키는 것은 매우 중요한 과제이다.

그런데 서비스 지향성은 인적서비스를 제공하는 서비스 제공 인력의 대표적인 태도 변수이기도 하다. 따라서 서비스 기업에서 서비스 지향성을 높이기 위해서는 조직구성원의 관리가 중요한데, 서비스가 조직구성원들에 의해 주로 이루어지기 때문이다. 서비스 기업은 조직구성원들의 서비스 지향성을 높이기 위해 조직구성원에게 질 높은 교육 지원과 보상에 관심을 가져야 하며 조직전박적인 분위기를 향상시키기 위해 노력할 필요성이 제기된다.

앞서 살펴본 긍정심리자본은 종업원의 부정성을 감소시키고 긍정성을 높임으로써 조직의 인적자원 경쟁력 강화를 이끌어 낼 것이며 이를 실증한 선행연구도 다수 발표된 바 있다(Romero and Cruthirds, 2006). 예를 들어, Rego et al.(2010)은 포르투갈 공무원을 대상으로 한 연구에서 긍정심리자본이 개인성과에 유의한 영향을 준다고 하였다. 또한 Avey et al.(2006)의 연구에서는 긍정심리자본이 강한 종사원의 결근률은 낮고, 업무 수행 중 집중력이 높게 나타난다는 결과를 발표하였다. 국내에서도 긍정심리자본이 직무만족 및 고객만족에 긍정적인 영향이 있다고 제시하고 있는데, 김주엽․김명수(2011)는 긍정심리자본이 직무만족 및 정서적 몰입에 긍정적인 영향을 미친다고 제시하였으며, 조윤경(2012)은 승무원의 긍정심리자본이 직무태도 및 고객지향성에 긍정적인 영향을 미친다고 제시하였다.

이러한 선행연구 결과를 반영해보면, 승무원의 긍정심리자본은 서비스 지향성에도 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대할 수 있다. 즉, 승무원의 다양한 측면에서 안정적이면서 긍정적인 심리는 고객에 대한 서비스 태도를 향상시키게 되므로 서비스 지향성이 높아지게 될 것이다. 이러한 논의를 바탕으로 다음의 가설을 도출하였다.

가설 3. 항공사 객실승무원의 긍정심리자본이 높을수록 서비스 지향성도 높아질 것이다.

2.4.1 자기효능감

긍정심리자본의 세부 차원인 자기효능감은 특정한 행위에 착수할지 여부를 결정하고, 목표성취를 위해 행위를 지속하고 얼마만큼의 노력을 기울일지, 행위과정에서 나타날 수 있는 어려움에 어떻게 대처할지 등을 결정함으로써 성과향상에 기여할 수 있는 중요한 심리적 자원이다(Bandura, 1997; Bandura and Lock, 2003). 따라서 자기효능감이 높으면 어떤 일을 하든지 자신감을 갖게 될 뿐만 아니라 좋은 결과를 가져올 가능성이 커지게 된다는 것이다.

국외 연구에서는 Jex and Bliese(1999)는 서비스업 종사자들 중 자기효능감이 높은 종사자일수록 스트레스를 잘 극복하며, 높은 직무만족을 보인다고 하였고, Stajkovic and Luthans(1998)는 114개의 메타분석을 통해 자기효능감과 직무 관련성과 사이에 강한 긍정적 관계가 있음을 보고하고 있다. 국내 연구들을 보면 이진아(2003)는 자기효능감이 있는 사람이 경력개발에 대한 성과가 높음을 실증적으로 검증하였다. 김주엽과 김명수(2010)는 자기효능감을 지닌 조직 구성원은 그렇지 않은 구성원에 비해 더 높은 성과를 보인다고 하였다. 선행연구들을 살펴보면 자기효능감을 지닌 구성원들이 업무의 성취에 대해 긍정적인 결과를 기대하기 쉽고 업무에 대한 만족과 성과가 높다는 것을 알 수 있다.

따라서 자기효능감이 높은 승무원일수록 전반적으로 자기업무를 잘 수행할 수 있을 가능성이 높아지기 때문에서 고객에 대한 서비스 지향성도 높아지게 될 것이다. 따라서 아래와 같은 가설을 도출하였다.

가설 3-1. 항공사 객실승무원의 자기효능감이 높을수록 서비스 지향성도 높아질 것이다.

2.4.2 희망

희망은 목표가 성취될 수 있고 계획들이 성공적으로 수행될 것이라는 믿음을 바탕으로 그것을 직접 추구하고자 하는 의지(agency)와 목표의 달성경로(pathways)에 대한 긍정적인 동기부여 상태로 희망수준이 높은 사람은 희망수준이 낮은 사람에 비해 어려운 상황에 직면하였을 때 이를 잘 극복할 수 있으며 성공적인 결과를 위해 다양한 대안점을 제시하여 문제를 잘 해결해 나간다.

선행연구에서 김주엽과 김명수(2011)는 희망은 다양한 분야에서 폭넓은 연구를 통해 긍정적인 성과를 내는 것으로 나타났으며, 최근에 조직상황에서도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 높은 수준의 희망을 보이는 관리자는 작업 단위에서 더 높은 성과와 직무 만족을 이끌어 내며(Peterson and Luthans, 2003), 그밖에 리더십, 감독자 성과평가, 그리고 임금(Luthans et al., 2005), 종업원의 성과, 만족, 행복, 그리고 몰입(Youseef & Luthans, 2007)등, 여러 성과지표에 긍정적 영향을 주고 있는 것으로 나타났다.

선행연구들을 살펴보면 희망을 지닌 구성원들이 업무의 성취에 대해 긍정적인 결과를 기대하기 쉽고 업무에 대한 만족과 성과가 높다는 것을 알 수 있다. 따라서 희망이 높은 승무원일수록 전반적으로 자기업무를 잘 수행할 수 있을 가능성이 높아지기 때문에서 고객에 대한 서비스 지향성도 높아지게 될 것이다. 따라서 아래와 같은 가설을 도출하였다.

가설 3-2. 항공사 객실승무원의 희망이 높을수록 서비스 지향성도 높아질 것이다.

2.4.3 낙관주의

Seligman and Schulman(1986)의 연구에서는 낙관주의적인 종업원이 보다 높은 성과를 창출하는 것으로 밝혀졌고, 낙관성 수준이 높을수록 스트레스를 더 낮게 지각하고, 더 높은 심리적 안녕감을 보고하다는 연구결과가 도출되었다(김민정, 2006). 즉, 긍정적인 종업원은 스트레스 상황에서도 좌절하지 않고 긍정적인 면을 찾으려고 노력함을 알 수 있다.

선행연구들을 살펴보면 낙관주의를 지닌 구성원들이 업무의 성취에 대해 긍정적인 결과를 기대하기 쉽고 업무에 대한 만족과 성과가 높다는 것을 알 수 있다. 따라서 낙관주의가 높은 승무원일수록 전반적으로 자기업무를 잘 수행할 수 있을 가능성이 높아지기 때문에서 고객에 대한 서비스 지향성도 높아지게 될 것이다. 따라서 아래와 같은 가설을 도출하였다.

가설 3-3. 항공사 객실승무원의 낙관주의가 높을수록 서비스 지향성도 높아질 것이다.

2.4.4 복원력

복원력은 역경과 어려운 상황이 발생하여도 이를 정신적 □ 육체적으로 이겨내며 오히려 이를 계기로 더 크게 성장하는 발판이 되는 것으로, 특히 승무원처럼 감정노동을 하는 경우에 중요한 변수이다. 박권홍(2011)은 복원력 수준이 높을수록 부정적인 상황에서 회복될 가능성이 보다 높다고 제시하였는데, 이와 같은 복원력에 의한 긍정적인 반응성들에 대한 결과들은 정서연구에서 주로 논의되는 용수철효과(spiraling effects)와 유사하다고 볼 수 있다(Fredrickson and Joiner, 2002). 박영옥(2012)의 연구에서는 가족복원력이 소아암 청소년의 심리사회적 적응에 긍정의 영향을 미친다는 결과를 도출하였다.

전반적으로 복원력이 높으면 과거의 실패나 좌절경험으로 인해 자신의 업무를 부정적으로 수행하지 않고, 다시 새롭게 자신의 업무를 수행할 가능성이 높아질 것이다. 따라서 복원력이 높은 승무원일수록 전반적으로 자기업무를 안정적으로 수행할 가능성이 높아지므로 고객에 대한 서비스 지향성이 높아지게 될 것이다. 따라서 아래와 같은 가설을 도출하였다.

가설 3-4. 항공사 객실승무원의 복원력이 높을수록 서비스 지향성도 높아질 것이다.

<그림 1> 연구모형

Ⅲ. 연구방법

3.1 표본

본 연구의 목적은 고객접점 서비스를 담당하고 있는 항공사 객실 승무원들을 대상으로 서비스 교육훈련에 대한 만족도와 긍정심리자본이 서비스 지향성에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하여 제시하는 것이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 국내 A항공사 객실 승무원들을 대상으로 2012년 10월 21일부터 11월 30일까지 210부의 설문지를 배포하고 회수하였으며, 설문에 대한 응답은 응답자가 직접 기입하는 자기기입법으로 실시하였다. 회수된 설문지 210부 중 응답이 부실하다고 판단되는 설문지 5부를 제외하여, 최종 유효 표본을 205부로 결정하여 실증 분석에 활용하였다.

<표 1> 모집단의 규정과 설문지 배부 및 회수현황

모집단	항공사 객실승무원
조사기간	2012년10월 21일 ∼ 11월 30일
배부	210부
회수	210부
사용불가	5부
사용가능	205부

3.2 변수의 조작적 정의

3.2.1 서비스 교육훈련

서비스교육훈련은 서비스 직무에 요구되는 지식과 기술을 습득하는 것으로, 인재를 육성하여 기업의 서비스 지향성을 높여 고객만족 실현을 통해 기업의 궁극적인 목적인 이윤창출을 위한 기업교육의 한 형태이다. 본 연구에서는 서비스 교육훈련을 서비스 교육훈련에 대한 구성원의 만족도로 측정하였다. 서비스 교육훈련 만족도의 측정은 A항공사에서 활용하는 서비스 교육훈련에 대한 만족도 측정항목을 연구에 맞게 조정하여 활용하였다.

3.2.1 긍정심리자본

긍정심리자본은 종업원의 긍정심리자본은 업무를 수행함에 있어서 창의성을 바탕으로 보다, 혁신적으로 임할 것이며 이는 직무에 대한 만족과 조직의 한 구성원으로서 역할에 충실할 것으로 기대된다. 즉 긍정심리자본은 종업원의 부정성을 감소시키고 긍정성을 높임으로써 조직의 인적자원 경쟁력 강화를 이끌어 낼 것이며 이를 실증한 선행연구도 다수 발표된 바 있다(Romeo & Cruthirds, 2006)

긍정심리자본의 네 가지 중요한 구성요소로는 성공경험, 리모델링과 대리학습, 사회적 설득 그리고 심리적‧생리적 환기를 통해서 발전시킬 수 있는 자기효능감과 목표설정과 참여 그리고 목표를 달성하기 위한 대안적 경로의 비상시 계획을 통해서 발전할 수 있는 희망, 그리고 과거에 대한 관대함과 현재데 대한 감사 또는 인정, 그리고 미래에 대한 기회탐색을 통해서 발전 할 수 있는 낙관주의, 취업 가능성 향상과 같은 자산에 초점을 맞춘 전략, 역경과 어려움에 미리 대비하는 위험에 초점을 맞춘 전략, 그리고 불운한 사건에 대할 해석에 영향을 미치는 과정에 초점을 맞춘 전략 등을 통해서 발전할 수 있는 복원력이 있다.

본 연구에서 긍정심리자본의 측정은 Luthans et al.(2006)이 활용한 24개의 측정항목을 번역한 후 항공사 승무원에 맞게 조정하여 활용한 조윤경(2012)의 측정항목을 활용하였다.

3.2.3 서비스 지향성

서비스지향성은 서비스를 제공자가 고객을 대하는 태도와 행동을 의미하는 것으로 우수한 서비스 제공을 통해 고객만족을 실현시키기 위한 전반적인 활동을 말한다. 본 연구에서는 서비스지향성으로 쾌적한 분위기 유지, 복장과 용모단정, 전문지식 및 친절성, 편안한 느낌 제공, 서비스시간안내, 고객 욕구파악, 불만해 해결, 약속사항 시간 내 완수 등 14가지 항목으로 측정하여 연구하였다.

3.2.4 통제변수

본 연구의 매개변수인 긍정심리자본과 결과변수인 서비스 지향성은 개인들의 특성 및 교육훈련 참가에 따라 영향을 받을 수 있는 변수들이다. 따라서 본 연구에서는 매개변수 및 결과변수에 영향을 미칠 수 있는 응답자의 성별, 연령, 혼인여부, 교육수준, 서비스 교육훈련 참여여부 등을 통제하였다.

Ⅳ. 실증분석 및 가설검증

4.1 표본의 특성

본 연구는 A항공사 객실승무원을 대상으로 하여 설문조사가 이루어졌고, 응답자의 인구통계학적 특성은 <표 2>와 같다.

먼저, 성별을 살펴보면, 응답자 중에서 여자인 경우가 194명(95.1%)으로 남성에 비해서 압도적으로 비율이 높았다. 응답자의 연령에 대해서 살펴보면, 20세에서 26세 사이인 경우는 138건(67.6%), 27세에서 33세 사이인 경우는 46건(22.5%), 34세에서 40세 사이인 경우는 17건(8.3%), 41세 이상인 경우는 3건(1.5%)이었는데, 20대 초반의 응답자가 가장 높은 비중을 차지하였다. 응답자의 혼인여부에 대해서 살펴보면, 미혼인 경우가 171건(83.2%)로 아주 높은 비율을 나타냈다. 학력에서 있어서는 2년제 대졸자가 10명(4%), 4년제 대졸자가 182명(89.2%), 석사 이상이 12명(5.9%)로 4년제 대졸자가 지배적으로 높은 비중을 차지하였다. 마지막으로 최종적으로 이수한 교육프로그램을 살펴보면, 신입교육을 받은 응답자가 150명(73.5%)으로 가장 높은 비중을 차지하였다.

<표 2> 표본의 인구통계학적 특성

구 분		빈도(명)	백분율(%)
성별	남성	10	4.9
	여성	194	95.1
연령	20세-27세 미만	138	67.6
	27세-34세 미만	46	22.5
	34세-41세 미만	17	8.3
	41세 이상	3	1.5
결혼 상태	기혼	33	16.2
	미혼	171	83.3
학력	2년제 대학 졸	10	4.0
	4년제 대학 졸	182	89.2
	대학원 이상	12	5.9
최종 이수 교육	신입 교육	150	73.5
	B/C 교육	31	15.2
	F/C 교육	14	6.9
	매니저 교육	9	4.4

4.2 타당도 및 신뢰도 분석

본 연구에서 다루고 있는 변수인 서비스 교육훈련, 서비스 지향성, 긍정적 심리자본은 모두 설문으로 측정하였다. 변수와 변수의 관계를 밝히는 가설 검증에 앞서 이들 변수가 제대로 측정되었는지를 확인할 필요가 있는데, 이를 위해서 타당도와 신뢰도를 분석하였다. 타당도 분석을 위해서 먼저 탐색적 요인분석 방법을 사용하였는데, 이 과정에서 요인구조를 살펴보면서 문항선별 과정도 함께 수행하였다. 그런 다음, 선별된 문항을 하나의 구조방정식 모형에 투입하여 확정적 요인분석을 수행하였고, 이 때 포함된 문항들로 Cronbach’s alpha값 분석을 통하여 신뢰도 분석을 실시하였다.

4.2.1 탐색적 요인분석 결과

먼저, 교육훈련만족도의 타당도를 확인하기 위해서, 이의 측정문항 11개(EDU1～EDU11)를 투입하여 탐색적 요인분석을 실시하였다. 고유값 1이상의 기준을 적용하여 요인을 추출한 결과, 하나의 요인이 추출되었다. 그리고 <표 3>에서 볼 수 있는 것과 같이, EDU1에서 EDU11까지의 모든 문항이 0.7 이상의 높은 요인적재량을 보였다.

다음으로 서비스지향성의 구성개념 타당성을 확인하기 위해서 SVC1에서부터 SVC14까지의 14개 문항을 투입하여 탐색적 요인분석을 실시하였다. 그런데, 고유값 1이상의 기준을 적용하여 요인을 추출한 이론적으로 예측한 것과 달리 2개의 요인이 추출되었다. 그래서 교차요인적재량(cross factor loading)을 확인하면서 SVC7과 SVC 12를 제외하고 최종적으로 12개 문항으로 탐색적 요인분석을 실시한 결과, 고유값 1이상의 기준에서 이론적으로 예측된 바와 같이 하나의 요인이 추출되었다. 이의 결과가 <표 4>인데, 모든 측정문항이 .6 이상의 요인적재량을 보였다.

마지막으로 긍정심리자본의 구성개념 타당도를 확인하기 위해서 POSITIVE1에서 POSITIVE24까지 24문항을 투입하여 탐색적 요인분석을 실시하였다. 본 연구에 사용된 측정도구는 자기 효능감 6문항, 희망 6문항, 낙관주의 6문항, 복원력 6문항으로 이루어진 것이다. 따라서 이론을 따른다면 총 4개 요인으로 구분될 것으로 예상할 수 있다. 그런데, 미국에서 개발된 이 측정도구는 한국적 여건에서 의미 구분이 어려운 것이 다수 포함되어 있고, 또한 역선택 항목도 포함되어 있어서 이론에서 예상된 바와 같이 요인이 구분되지 않았다. 이런 이유로 측정문항의 요인적재량을 살펴보면서, 다수의 측정문항을 제거하면서 탐색적 요인분석을 실시하였다. 이런 가운데, 자기효능감, 낙관주의, 복원력 요인으로 구분되었으나 희망 차원은 복수의 차원에 높은 교차 요인적재량을 보여서 요인구분이 되지 않았다. 이런 이유로 희망 차원과 관련된 6개 문항을 완전히 제거하고, 앞서와 같이 문제가 있어 보이는 문항들을 제거하여 최종적으로 선택한 결과가 <표 5>이다.

<표 3> 교육훈련에 대한 만족도의 탐색적 요인분석 결과

문항번호	측정문항	요인적재량
EDU1	교육 훈련자가 교육훈련 내용에 대한 교육훈련 준비과정은 만족스러웠다.	.804
EDU2	교육 훈련자의 교육내용에 대한 전문지식은 뛰어났다.	.730
EDU3	교육 훈련자의 교육훈련 기술은 만족스러웠다.	.823
EDU4	교육 훈련자가 참여자들이 교육에 적극적으로 참여하도록 동기유발 능력이 뛰어나다.	.777
EDU5	교육내용에 대한 강사의 준비는 충분하였다.	.824
EDU6	수강한 교육의 내용은 흥미롭고 유익한 내용으로 구성되어 있었다.	.736
EDU7	강사는 교육과정에서 충분한 활력과 열정을 보였다.	.813
EDU8	강사는 교과내용에 대한 전문지식이 충분하다고 생각한다.	.806
EDU9	강사가 학습동기를 유발시키고 강의참여를 유도하였다고 생각한다.	.823
EDU10	교육훈련이 나의 능력 향상을 위한 좋은 기회라고 생각한다.	.768
EDU11	교육기간동안 내가 할 수 있는 최대한 배우려고 열심히 하였다.	.715
고유값		6.767
설명된 분산 %		61.515

자기효능감에는 총 6개의 측정문항에서 POSITIVE6 문항이 제거되고 5문항이 포함되었고, 복원력에는 총 6개의 측정문항에서 POSITIVE13, POSITIVE14, POSITIVE15 문항이 제거되고 3문항이 포함되었고, 낙관주의에는 총 6개의 측정문항에서 POSITIVE19, POSITIVE20, POSITIVE23 문항이 제거되고 53항이 포함되었다. 이와 같이 문항을 포함시켜 요인을 추출한 결과, 이론적으로 예측한 바와 같이 3요인이 추출되었고, 모든 요인적재량이 .6 이상의 높은 값을 보였다.

<표 4> 서비스 지향성의 탐색적 요인분석 결과

문항번호	측정문항	요인적재량
SVC1	나는 서비스 수행에 열의를 갖고 고객의 요구에 최선을 다해 응대하고 있다.	.777
SVC2	나는 확실하고 즉각적인 서비스로 고객에게 신뢰감을 준다고 생각한다.	.797
SVC3	나는 서비스 수행 시 깨끗하고 쾌적한 환경을 유지하기 위해 노력한다.	.742
SVC4	나는 고객을 응대할 때 외모와 표정을 관리함으로써 고객 만족을 높이기 위해 노력한다.	.742
SVC5	나는 고객을 존중하는 마음으로 정중하게 예의를 지켜 서비스하고 있다.	.787
SVC8	나는 업무 수행과 관련된 지식, 기술을 습득하려는 노력을 많이 하는 편이다.	.700
SVC9	나는 고객의 기대 이상의 서비스로 고객을 감동시킨다고 생각한다.	.697
SVC10	고객의 요구를 사전에 미리 파악하고 대비하려는 자발적 의지를 가지고 있다.	.762
SVC11	나는 고객의 개별적인 요구에 맞춰 유연하고 융통성 있는 서비스를 제공하기 위해 노력한다.	.764
SVC13	나는 고객의 불평과 불만을 수용하고 빠른 시간안에 효과적으로 해결하기 위해 노력한다.	.749
고유값		6.117
설명된 분산 %		61.17

4.2.2 확정적 요인분석과 신뢰도 분석 결과

앞서 설명하였듯이 서비스교육훈련만족도 11문항, 서비스지향성 12문항, 긍정심리자본의 하위 차원인 자기효능감 5문항, 긍정심리자본의 하위 차원인 복원력 3문항, 긍정심리자본의 하위 차원인 낙관주의 3문항을 하나의 구조방정식 모형에 투입하여 확정적 요인분석을 실시하였다. 각 측정문항을 해당 변수에 적재되도록 요인구조를 설정하여 구조방정식 모형을 실시하였는데, 이때의 모형적합도는 χ2=1197.371 (d.f.=517), CFI=.835, TLI=.821, RMSEA=.081였다. 이 모형적합도는 일반적으로 받아들여지는 기준에 못 미치는 값이다. 나아가, 이 모형에서 보다는 근본적인 문제는 낙관주의의 분산이 너무 작아서 0이 아니라고 보기가 어렵다는 점이다. 이 결과는 적어도 이 자료에서는 긍정심리자본의 하위 차원으로 낙관주의를 독립된 차원으로 보기 어렵다는 것이다. 그래서 낙관주의의 측정문항인  POSITIVE21, POSITIVE22, POSITIVE23를 모형에서 제거하고, 동시에 낙관주의에 해당하는 잠재변수도 제거하여, 긍정심리자본의 총 4개 차위 차원 중에서 자기효능감과 복원력만 모형에 포함시켰다.

<표 5> 긍정심리자본의 탐색적 요인분석 결과

문항번호	측정문항	요인
		자기 효능감	복원력	낙관력
POSITIVE1	나는 장기적인 문제를 분석해서 해결책을 찾는 일에 자신이 있다.	.756	.055	.184
POSITIVE2	나는 내 분야에서 어려움에 처했을 때 이에 대응할 자신이 있다.	.754	.080	.151
POSITIVE3	우리 회사에서 전략을 논의할 때 많은 도움이 될 자신이 있다.	.722	.289	.298
POSITIVE4	나는 업무분야에서 목표설정을 도울 수 있는 자신감이 있다.	.744	.300	.114
POSITIVE5	나는 문제를 논의하기 위해 공급자와 소비자 같은 회사 외부사람들을 자신 있게 접촉할 수 있다	.736	.330	.081
POSITIVE16	나는 종종 직장에서 스트레스를 받는 일에서도, 긍정적인 부분을 찾는다.	.073	.499	.637
POSITIVE17	나는 경험이 있기 때문에 직장에서의 힘든 시간도 잘 극복할 수 있다.	.164	.228	.829
POSITIVE18	나는 여러 일을 동시에 수행할 수 있다.	.394	-.135	.739
POSITIVE21	나는 항상 내 직무의 밝은 면을 보려고 한다.	.202	.869	-.007
POSITIVE22	나는 내가 하는 일의 전망에 대해 낙관적이다.	.196	.697	.318
POSITIVE24	나는 어두운 부분이 있으면 반드시 밝은 부분도 있다는 믿음으로 업무를 대한다.	.216	.704	.084
회전 전 고유값		4.755	1.398	1.178
회전 전 설명된 분산 %		42.228	12.709	10.710
회전 후 고유값		3.070	2.347	1.914
회전 후 설명된 분산 %		27.911	21.340	17.397

이와 같이 모형을 설정하여 분석한 결과, 모형적합도는 χ2=970.508 (d.f.=428), CFI=.856, TLI=.844, RMSEA=.079였다. 앞의 모형에 비해서 모형적합도가 개선되기는 하였으나, 이 역시도 CFI와 TLI이 .9 이하의 값을 보이고 있어서 적합한 모형이라고 보기 어렵다. 따라서 모형적합도에 악영향을 미치는 문항들을 살펴보았다.

<표 6> 확정적 요인분석 결과

변수	측정문항	요인적재량	표준오차	Cronbach’s Alpha
서비스 교육훈련 만족도	EDU10	1.000**	-	.911
	EDU9	1.154**	0.095
	EDU7	1.070**	0.094
	EDU6	0.882**	0.085
	EDU5	0.993**	0.087
	EDU4	1.021**	0.094
	EDU1	1.023**	0.093
서비스 지향성	SVC14	1.000**	-	.836
	SVC11	1.226**	0.175
	SVC9	1.242**	0.182
	SVC8	1.199**	0.174
	SVC5	1.222**	0.174
	SVC1	1.248**	0.172
긍정심리자본 중 자기효능감	POSITIVE5	1.000**	-	.851
	POSITIVE4	0.922**	0.088
	POSITIVE3	1.089**	0.099
	POSITIVE2	0.727**	0.083
	POSITIVE1	0.825**	0.093
긍정심리자본 중 복원력	POSITIVE18	1.000**	-	.713
	POSITIVE17	1.212**	0.158
	POSITIVE16	0.988**	0.141
χ2=317.064 (d.f.=183), CFI=.934, TLI=.924, RMSEA=.060 n=204, *p<.05, **p<.01

서비스 지향성과 서비스교육훈련만족도의 측정문항들 중 몇몇 문항들은 서로 하위 차원을 형성하여 동일 구성개념 하에 새로운 하위 차원을 만드는 경향을 보였다. 이런 이유로 의미적으로 중복되면서 동일 차원 내의 다른 문항들과 구분될 수 있는 문항들을 제거하였다. 그래서, SVC2, SVC3, SVC4, SVC6, SVC10, SVC13, EDU2, EDU3, EDU8, EDU11 문항을 제외하였다. 그 결과 계산된 모형적합도는 χ2=317.064 (d.f.=183), CFI=.934, TLI=.924, RMSEA=.060으로 만족할 수준의 값이다. 나아가, <표 6>을 통해 확인할 수 있듯이, 모든 요인적재량을 유의한 값을 보였다. 또한 이상의 문항들로 신뢰도를 살펴본 결과, 모두 .7이상의 만족할만한 값을 보였다. 이상의 결과를 바탕으로 하여, <표 6>에 나타낸 문항들을 평균을 내어 해당 변수의 값으로 사용하여 분석하였다.

4.3 가설검증

4.3.1 상관관계 분석

변수 간 전반적 관계를 파악하기 위해서 먼저 상관관계분석을 실시하였다.

<표 7>을 통해서 알 수 있듯이 모형에 포함된 변수 간에는 높은 상관관계가 있음을 알 수 있다. 종속변수인 서비스 지향성은 교육만족도와 .466(p<.01), 자기효능감과는 .445(p<.01),  복원력과는 .475 (p<.01) 정도의 상관관계를 보였다. 독립변수인 교육만족도는 자기효능감과는 .352(p<.01),  복원력과는 .384(p<.01) 정도의 상관관계를 보였다. 이상의 결과는 이들 독립변수, 매개변수, 종속변수가 서로 밀접하게 관련되어 있다는 것을 보여준다.

4.3.2 회귀분석

4.3.2.1 긍정심리자본에 대한 교육훈련에 대한 만족도의 효과 검증

가설 2. 승무원 교육 만족도가 높을수록 긍정심리자본도 높아질 것이다.

애초 이론적 논의에서는 긍정심리자본의 하위 차원은 자기효능감, 희망, 낙관주의, 복원력과 같이 네 차원으로 구분되고, 이런 이론적 논의 하에서 가설을 설정하였다. 그런데, 앞서 구성개념 타당성을 확인하는 과정에서 긍정심리자본의 하위 네 차원 중에서 자기효능감과 복원력 두 차원만 남게 되었다. 그래서 자기효능감과 복원력에 대해서만 교육훈련에 대한 만족도의 효과를 살펴보았다.

<표 8>은 통제변수를 통제한 상태에서 자기효능감에 대한 교육만족도이 효과를 검증한 회귀분석결과이다. 표에서 살펴볼 수 있듯이, 다른 통제변수가 통제된 상태에서 교육만족도는 자기효능감에 대해 유의한 효과를 보였다 (b=.447, p<.01).

위와 마찬가지로 복원력에 대해서도 교육훈련에 대한 만족도의 효과를 검증하였고, 그 결과가 <표 9>이다. 앞서의 마찬가지로 통제변수가 통제된 상태에서 교육만족도는 복원력에 대해서도 유의한 효과를 보였다(b=.544, p<.01).

<표 7> 변수들의 평균, 표준편차, 상관관계

번호	변수	평균	표준편차	1	2	3	4	5
1	성별더미	.25	.43
2	연령	1.44	.71	1.00**
3	혼인더미	.84	.37	-.52**	-.73**
4	교육수준	2.02	.37	.06	.36**	-.26**
5	BC교육더미	.15	.36	.70**	.43**	-.30**	-.02
6	FC교육더미	.07	.25	.29**	.46**	-.35**	.46**	-.11
7	매니저교육더미	.04	.21	.12	.44**	-.29**	.18**	-.09
8	교육만족도	4.09	.64	-.22**	-.26**	.15*	-.12	-.20**
9	자기효능감	3.67	.60	-.10	-.17*	.09	-.14*	-.02
10	복원력	3.76	.68	-.15*	-.09	-.02	.00	-.03
11	서비스지향성	4.09	.56	-.07	-.07	-.01	.00	-.01

번호	변수	평균	표준오차	6	7	8	9	10
1	성별더미	.25	.43
2	연령	1.44	.71
3	혼인더미	.84	.37
4	교육수준	2.02	.37
5	BC교육더미	.15	.36
6	FC교육더미	.07	.25
7	매니저교육더미	.04	.21	-.06
8	교육만족도	4.09	.64	-.19**	.03
9	자기효능감	3.67	.60	-.16*	-.07	.35**
10	복원력	3.76	.68	-.11	.03	.38**	.51**
11	서비스지향성	4.09	.56	-.11	-.01	.47**	.44**	.48**
n=204, *p<.05, **p<.01

<표 8> 자기효능감에 대한 회귀분석 결과

변수	모형1		모형2
	회귀계수	표준오차	회귀계수	표준오차
상수	4.027	.436	2.104	.500
연령	-.100	.183	-.074	.166
혼인더미	-.038	.189	.000	.171
교육수준	-.082	.154	-.072	.139
BC교육더미	-.091	.200	-.069	.181
FC교육더미	-.057	.316	.153	.288
매니저교육더미	.356	.366	.175	.333
교육만족도			.447**	.071
F	.595		6.257**
R2	.020		.199
ΔR2	.020		.179
ΔF	.595		39.450**
n=204, *p<.05, **p<.01

<표 9> 복원력에 대한 회귀분석 결과

변수	모형1		모형2
	회귀계수	표준오차	회귀계수	표준오차
상수	4.398	.507	2.057	.576
연령	-.374	.213	-.341	.191
혼인더미	-.238	.220	-.191	.197
교육수준	.016	.179	.027	.160
BC교육더미	.110	.232	.137	.208
FC교육더미	-.229	.367	.026	.332
매니저교육더미	.457	.426	.237	.383
교육만족도			.544**	.082
F	1.314		7.704**
R2	.043		.235
ΔR2	.043		.192
ΔF	1.314		44.123**
n=204, *p<.05, **p<.01

이상의 결과를 놓고 볼 때, 본 연구가 주장한 가설 2-1과 가설 2-4가 지지된 것으로 볼 수 있다. 반면, 가설 2-2와 가설 2-4는 요인이 구분되지 않아서 검증할 수 없었다.

4.3.2.2 서비스 지향성에 대한 효과 검증

가설 1. 항공사 객실승무원의 서비스 교육훈련에 대한 만족도가 높으면 서비스 지향성도 높아질 것이다.

가설 3. 항공사 객실승무원의 긍정심리자본이 높으면 서비스 지향성도 높아질 것이다.

서비스 지향에 대한 서비스 교육 만족도와 긍정심리자본의 효과를 검증하기 위해서 위계적 회귀분석을 실시하였고, 그 결과가 <표 10>이다.

<표 10> 서비스지향성에 대한 회귀분석 결과

변수	모형1		모형2		모형3
	회귀계수	표준오차	회귀계수	표준오차	표준오차	표준오차
상수	4.300	.417	2.258	.450	1.341	.455
연령	-.059	.175	.035	.153	.091	.143
혼인더미	-.085	.181	-.035	.157	-.001	.147
교육수준	-.021	.147	-.019	.128	-.007	.119
BC교육더미	-.049	.191	.059	.167	.024	.156
FC교육더미	-.468	.302	-.383	.263	-.357	.245
매니저교육더미	.403	.350	.257	.305	.154	.285
교육만족도			.450**	.059	.314**	.061
자기효능감					.190**	.069
복원력					.176**	.060
F	1.013		9.532**		11.654**
R2	.033		.275		.376
ΔR2	.033		.242		.101
ΔF	1.013		58.667**		14.112**
n=204, *p<.05, **p<.01

앞서와 마찬가지로 모형 1에 통제변수를 포함시켰고, 모형 2에서는 모형 1에 교육만족도를 추가하였다. 이렇게 하여, 통제변수가 통제된 상태에서 서비스 지향성에 대한 교육만족도의 효과를 확인할 수 있는데, 가설 1에서 예측한바와 같이 그 효과가 통계적으로 지지되었다(b=.450, p<.01). 따라서 본 연구가 제시한 가설 1이 지지되었다고 볼 수 있다.

가설 3은 서비스 지향성에 대한 긍정심리자본의 효과에 관한 것인데, 이를 위해서 앞의 모형2에 자기효능감과 복원력을 추가하였다. 통제변수와 교육만족도가 통제된 상태에서도 자기효능감(b=.109, p<.01)과 복원력(b=.176, p<.01) 모두 통계적으로 유의한 효과를 보였다. 따라서 가설 3-1과 가설 3-4가 지지되었다고 볼 수 있다.

<표 11> 가설검증결과의 요약

가설	가설내용	결과
가설1	항공사 객실승무원의 서비스 교육훈련에 대한 만족도가 높으면 서비스 지향성에 긍정(+)의 영향을 미칠 것이다.	채택
가설2	승무원 교육 훈련만족도가 높을 수 록 긍정심리자본에 긍정(+)의 영향을 미칠 것이다.	채택
가설2-1	승무원 교육 훈련만족도는 긍정심리자본의 자기효능감에 긍정(+)의 영향을 미칠 것이다.	채택
가설2-2	승무원 교육 만족도는 긍정심리자본의 희망에 긍정(+)의 영향을 미칠 것이다.	기각
가설2-3	승무원 교육 만족도는 긍정심리자본의 낙관주의에 긍정(+)의 영향을 미칠 것이다.	기각
가설2-4	승무원 교육 만족도는 긍정심리자본의 복원력에 긍정(+)의 영향을 미칠 것이다.	채택
가설3	항공사 객실승무원의 긍정심리자본이 높으면 서비스 지향성에 긍정(+)의 영향을 미칠 것이다	채택
가설3-1	항공사 객실승무원의 긍정심리자본의 자기효능감이 높으면 서비스 지향성에 긍정(+)의 영향을 미칠 것이다	채택
가설3-2	항공사 객실승무원의 긍정심리자본의 희망이 높으면 서비스 지향성에 긍정(+)의 영향을 미칠 것이다	기각
가설3-3	항공사 객실승무원의 긍정심리자본이 낙관주의가 높으면 서비스 지향성에 긍정(+)의 영향을 미칠 것이다	기각
가설3-4	항공사 객실승무원의 긍정심리자본의 복원력은 서비스 지향성에 긍정(+)의 영향을 미칠 것이다	채택

4.3.2.3 추가분석: 긍정심리자본의 매개효과 검증

회귀분석 결과 독립변수인 서비스 교육훈련에 대한 만족도와 서비스 지향성 간의 관계에서 긍정심리자본의 일부차원이 매개효과가 있는 것으로 나타나고 있다. 따라서 추가분석을 통하여 긍정심리자본의 자기효능감 및 복원력이 유의한 매개변수로 작용하고 있는 지를 살펴볼 필요가 있다.

매개 효과를 확인하는 여러 방법 중 Sobel 검증방법을 활용하여 매개효과를 검증하였다. 이 방법은 독립변수와 종속변수, 그리고 매개변수의 관계에서, 종속변수에 대한 매개변수의 회귀분석 결과가 유의하고, 매개변수에 대한 독립변수의 회귀분석 결과가 유의할 때, 그 결과치인 독립변수의 매개변수에 대한 비표준화 지수 a와 표준오차 sa, 매개변수의 종속변수에 대한 비표준화 지수 b와 표준오차 sb를 사용하여 유의한 매개효과가 있는 가를 검증하는 것이다(Baron and Kenny, 1986).

매개효과(간접효과) = [eqn: sqrt { b ^{ 2}{s _{ a} ^{ 2}+ a ^{ 2}{s _{ b} ^{ 2}+ {s_{ b} ^{ 2}{s _{ a} ^{ 2} }]

Sobel 검증을 통해 긍정심리자본 중 자기효능감과 복원력의 매개효과를 살펴본 결과가 <표 12>에 제시되어져 있다. <표 12>를 살펴보면, 자기효능감과 복원력 모두 서비스 교육훈련에 대한 만족도와 서비스 지향성 간 관계를 유의하게 매개하고 있는 것으로 나타났다.

따라서 항공사 승무원의 서비스 교육훈련에 대한 만족도는 서비스 지향성에 직접적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 긍정심리자본 중 자기효능감 및 복원력을 매개하여 간접적으로도 영향을 미치는 것으로 나타났다.

<표 12> 긍정심리자본 중 자기효능감 및 복원력의 매개효과 검증을 위한 Sobel 검증결과

구분		자기효능감	복원력
서비스 교육훈련 만족도	서비스 지향성	2.523**	2.683**

주: ϯp< .10, *p< .05, **p< .01, ***p< .001

Ⅴ. 결 론

5.1 분석결과 요약

항공 산업에서 가장 중요한 자본은 인적자본이다. 항공 산업에서 이루어지는 서비스의 대부분은 인적서비스로 이루어지며, 비행기라는 협소한 공간에서 고객의 접전선상에서 가장 오랜 시간동안 서비스를 제공하는 객실승무원의 역할이 무엇보다도 중요하다. 객실승무원의 역할은 회사의 이미지 형성과 기업의 성과에도 직접적인 영향을 준다. 항공사의 중요한 인적 자원의 시너지 효과를 기대하기 위해서는 각 항공사의 서비스 교육이 무엇보다 체계적이며 승무원의 긍정적인 마인드를 향상시킬 수 있는 교육이 필요하다. 따라서 본 연구에서는 항공사 객실 승무원이 서비스 교육훈련을 받으면 서비스 지향성에 미치는 영향을 규명하고, 객실 승무원들은 서비스 교육훈련을 받으면 서비스에 대한 자신감과 자부심이 높아져 서비스에 대해 긍정적인 마인드 향상으로 인해 긍정심리자본이 향상되고 긍정심리자본이 향상되면 궁극적으로 서비스 품질에도 영향을 미치는 가를 규명하고자 하였다.

본 연구의 실증분석 결과를 정리해 보면 다음과 같다.

첫째, 항공사 객실승무원의 서비스 교육훈련에 대한 만족도가 높을수록 서비스 지향성도 높아진다는 가설 1은 지지 되었다. 둘째, 항공사 객실승무원의 교육훈련 만족도가 높을수록 긍정심리자본도 높아진다는 가설 2는 부분적으로 지지되었다. 세부적으로 항공사 객실승무원의 교육훈련 만족도가 높을수록 긍정심리자본의 자기효능감과 복원력도 높아진다는 가설 2-1과 가설 2-4가 지지되었다. 반면, 항공사 객실승무원의 교육훈련 만족도가 높을수록 긍정심리자본의 희망과 낙관주의는 높아질 것이라는 가설 2-2와 가설 2-3은 요인으로 도출되지 않아 분석하지 못하였으므로 최종적으로 지지 되지 않는 결과를 나타냈다. 셋째, 항공사 객실승무원의 긍정심리자본이 높을수록 서비스 지향성도 높아질 것이라는 가설 3은 지지되었다. 넷째, 이러한 관계를 통하여 승무원의 서비스 교육훈련만족도는 서비스 지향성에 직접적인 영향을 미치지만, 긍정심리자본 중 자기효능감 및 복원력이라는 매개변수를 통하여 간접적으로도 영향을 미치는 것으로 나타났다.

5.2 연구의 시사점

본 연구는 제시하고 있는 시사점은 다음과 같다.

첫째, 본 연구는 항공사 객실승무원의 서비스 교육훈련에 대한 만족도가 높을수록 서비스 지향성도 높아진다는 결과가 나타났다. 이러한 연구결과는 기존의 선행연구에서 서비스업에서 직원에 대한 교육훈련이 중요하며, 서비스에 직접적인 영향을 미친다는 결과와 일관된 것이다(예, 유기석과 고선희, 2009; 정미숙, 2008; 정민주, 2006; Baldwin and Ford, 1998). 특히 본 연구는 승무원이 교육내용, 교육강사 등의 측면에서 만족스런 교육훈련을 받는 것이 서비스 지향성 향상에 중요하다는 것을 제시하였다는 점에서 중요한 의미가 있다.

이러한 연구결과를 실무적으로 해석해보면 다음과 같다. 항공사 객실승무원들은 매뉴얼을 통하여 체계적인 서비스를 받게 된다. 서비스 교육을 받기 전에는 일반적으로 서비스에 대한 두려움과 막막함이 있지만, 만족도가 높은 서비스 교육을 받게 되면 서비스에 대해 자신감과 자신만의 노하우가 생겨 서비스에 대해 자부심이 생기게 된다. 이로 인해 서비스에 지향성도 높아지고, 궁극적으로 승무원이 제공하는 서비스품질도 높아지게 될 수 있다는 것이다.

둘째, 항공사 객실승무원의 교육훈련 만족도가 높을수록 부분적으로 긍정심리자본도 높아진다는 결과가 나타났다. 특히, 객실승무원의 서비스 교육훈련 만족도는 긍정심리자본 중 자기효능감과 복원력에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 최근 들어 서비스업에서 긍정심리자본의 중요성이 제시되고 있으나 주로 긍정심리자본의 효과에 연구가 치우쳐 있는 상황에서 긍정심리자본을 형성할 수 있는 선행기제로서 만족도가 높은 교육훈련이라는 변수를 제시하였다는 점에서 이론적으로 중요한 시사점을 제공한다. 이러한 연구결과를 실무적으로 해석해보면 다음과 같다. 객실승무원이 되면 3개월간의 서비스 훈련과 법정훈련을 받게 된다. 이로 인해 서비스에 대해 자신감이 생기고 또한 자사에 대한 소속감과 안정감이 생겨 긍정적인 마인드가 향상되는 측면이 존재한다. 특히 승무원은 서비스교육뿐만 아니라 감성을 다스리는 훈련도 2시간 정도 받고, 스트레스를 완화시키는 교육 또한 짧지만 받게 되어 있다. 이렇게 부정적인 마인드를 줄이고 긍정적인 마인드로 서비스하도록 교육훈련을 받게 되면 긍정심리자본도 높아지는 것이다.

세부적으로 항공사 객실승무원의 교육훈련 만족도가 높을수록 긍정심리자본의 자기효능감과 복원력이 높아진다는 결과가 나타났다. Bandura(2000)는 실제 업무경험에서도 나타나지만, 자기효능감이 대리학습 혹은 대리경험, 언어적 설득, 정서적 각성을 통해서도 나타난다고 제시하였다. 이러한 3가지의 자기효능감의 원천은 업무에 대한 교육훈련과정에서 향상될 수 있는 것으로 볼 수 있다. 따라서 만족도가 높도록 교육훈련을 효과적으로 운영하면 긍정심리자본 중 자기효능감에 긍정적인 영향을 줄 수 있다는 것을 본 연구는 제시하고 있다. 또한 역경과 실패, 증가된 책임감 등에서 빨리 회복할 수 있는 역량을 뜻하는 회복력 역시 서비스 교육훈련, 특히 정서교육을 통하여 충분히 확보할 수 있다는 것을 본 연구는 제시하고 있다. 즉, 항공사 객실승무원이 만족도가 높은 교육훈련을 받으면 항공기라는 특수한 환경에서 성공적인 업무수행을 할 수 있는 개인능력에 대한 자신감이 생기게 되어 자기효능감이 높아지게 된다. 또한 만족도가 높은 교육훈련을 받게 되면 서비스 실패 시에도 특수한 환경에 맞춘 서비스 회복 교육훈련도 받게 되므로 정신적□육체적으로 좌절감을 이겨내며 오히려 이를 계기로 더 크게 성장하는 발판이 된다. 따라서 항공사 객실승무원의 교육훈련 만족도가 높을수록 복원력도 높아지게 된다는 것이다.

반면, 긍정심리자본의 희망과 낙관주의는 요인으로 도출되지 않아 분석하지 못하였으므로항공사 객실승무원의 교육훈련 만족도와 유의한 관계가 나타나지 않았다. 희망과 낙관주의는 현재에는 일어나지 않는 일들을 계획하여 긍정적인 동기를 부여하는 상태인데 개개인의 희망수준에는 차이가 있고, 만족도가 높은 교육훈련을 받아도 비판적 성향이 있는 개인을 낙관적 성향으로 바꾸기는 부족하다는 것을 반영하는 결과로 해석할 수 있다.

셋째, 항공사 객실승무원의 긍정심리자본이 높을수록 서비스 지향성이 높아지는 결과가 부분적으로 나타났다. 이러한 연구결과는 긍정심리자본이 다양한 측면에서 직원의 긍정적인 태도에 영향을 미친다는 선행연구결과와 일관된 것이다(예, 김주엽과 김명수, 2011; 송은일 외, 2010; 조윤경, 2011; Avey et al., 2006; Luthans and Youssef, 2007). 특히, 긍정심리자본 중 자기효능감과 복원력이 항공사의 객실승무원의 서비스 지향성에 영향을 미친다는 결과가 나타났는데, 자기효능감이 높으면 객실승무원이 스스로 높은 업무역량을 지녔다고 느끼기 때문에 보다 질 높은 서비스를 제공하려 하게 됨에 따라서 서비스 지향성이 높아지는 결과가 나타나게 된다. 또한 복원력이 높은 경우 탑승고객으로부터 다양한 불만과 실패를 경험한다하더라도 빠른 회복을 통하여 다시 자신의 업무에 복귀하게 됨에 따라서 서비스 지향성이 높아지는 결과가 나타나게 된다.

실제로 항공사 객실승무원이 특수한 공간에서 특정한 서비스를 수행 시 자신감을 가지며, 장거리 비행 시 자신의 개인 업무를 잘 수행시키고 싶다는 희망, 또한 서비스 실패를 하지 않고 업무가 수월하게 진행 될 것이라는 낙관성과 서비스 실패 시에도 정신적□육체적으로 강해져 단시간에 극복할 수 있는 복원력을 갖춘다면 충분히 서비스 지향성을 높일 수 있을 것이다.

넷째, 위의 관계들을 통하여 승무원의 서비스 교육훈련만족도는 서비스 지향성에 직접적인 영향을 미치지만, 긍정심리자본 중 자기효능감 및 복원력이라는 매개변수를 통하여 간접적으로도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 승무원에 대한 서비스 교육훈련 중 직무교육은 직접적으로 서비스 지향성에 영향을 미칠 가능성이 높겠지만, 정서교육의 경우에는 직접적으로 서비스 교육훈련에 영향을 미치기 보다는 승무원의 긍정심리자본을 향상시켜서 결과적으로 서비스 지향성을 향상시킬 가능성이 높을 것이다. 본 연구는 서비스 교육훈련이 서비스 지향성, 궁극적으로는 서비스 품질로 이어지는 경로에서 긍정심리자본이라는 매개변수를 도출하였다는 이론적 공헌을 제공하고 있다.

전체적으로 본 연구가 시사 하는 바는 항공사 객실승무원의 서비스 지향성과 긍정심리자본을 높이기 위해서는 만족도가 높은 서비스 교육훈련이 필요하다는 것이다. 그러기 위해서는 현장에서 근무하는 서비스 우수제공자를 선발하여 전문 강사로 육성하고, 서비스 품질을 위해서는 적어도 1년에 한번 정도 서비스 보수 훈련도 필요하다. 불가피 할 시 인터넷 강의를 만들어 승무원들이 서비스 보수훈련을 쉽게 접할 수 있는 방안도 시급하다. 또한 기업에서는 감정노동자인 승무원의 긍정심리자본을 높이기 위해 소진 된 감정을 치유할 수 있는 힐링 프로그램도 만들어 체계적인 감정 조절과 친한 선후배간의 mentoring을 해주어 소진된 감정을 치유할 수 있는 비행 프로그램을 만들면 긍정적인 심리 향상에 도움이 될 것이다. 결국 본 연구는 만족도가 높은 서비스 교육훈련을 받으면 심리적 안정감과 서비스에 대한 자신감이 높아지고 자사의 소속감이 높아져 긍정심리자본이 높아지고 궁극적으로는 서비스 지향성에도 긍정적인 영향을 미친다는 것을 확인하였다는데 큰 의미를 가지고 있다.

5.3 연구의 한계점 및 추후 연구과제

본 연구에서는 다음 몇 가지 한계점을 지니고 있다.

첫째, A항공사의 국제선 교육훈련 참가자들을 대상으로 이루어진 결과이기 때문에 연구대상이 제한적이라고 할 수 있다. 따라서 본 연구의 결과를 일반화시키기 위해서는 향후에는 객실승무원 뿐 아니라 다른 서비스 직종의 종사자들을 대상으로 본 연구 주제를 검토 해 볼 필요가 있다.

둘째, 본 연구는 횡단적 연구(cross-sectional study)의 한계점을 갖는다. 따라서 독립변수, 매개변수, 종속변수 간 엄밀한 인과관계를 검증하지는 못하였다. 추후에는 종단적 연구를 통하여 보다 엄밀한 변수 간 인과관계 검증이 필요하다. 특히, 서비스 교육훈련을 받기 전의 서비스 지향성과 긍정심리자본의 측정과 함께 서비스 교육훈련을 받은 후의 서비스 지향성과 긍정심리자본의 변화를 측정하여 연구해봄으로서 서비스 교육훈련이 객실승무원의 서비스 지향성과 긍정심리자본에 실제로 어느 정도 영향을 미쳤는지의 연구가 진행된다면 매우 의미 있는 연구가 될 것으로 기대된다.

셋째, 본 연구는 긍정심리자본이 서비스지향성에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 그러나 추후에는 결과 변수로 직무만족, 정서적 몰입, 재무적 성과 등 보다 다양한 요인들을 검증하는 연구가 필요하다.

넷째, 본 연구는 독립변수부터 결과변수까지 모두 동일한 응답자로부터 조사하였기 때문에 동일방법편의(common method bias)로부터 자유롭지 못하다. 물론 탐색적 요인분석을 통하여 동일방법편의가 심하지 않다는 것은 이미 제시되었지만 추후에는 독립변수와 결과변수의 조사원을 달리하여 이러한 단일응답자편차를 제거할 필요성이 있다.

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