서비스산업에서 접객직원들의
핵심자기평가가 서비스회복성과에 미치는 영향: 직무만족과 인지된 상사지원의 역할

이 환 용(서강대학교)

이 동 현(서강대학교)

박 종 훈(서강대학교)

서비스산업에서 접객직원들의 핵심자기평가가 서비스회복성과에 미치는 영향

2014 (사)한국서비스경영학회 추계학술발표대회

The Effects of the Core Self-Evaluation on Service Recovery Performance of Frontline Employee in Service Industry; The Role of Job Satisfaction and Perceived Supervisor Support

이환용⋅이동현⋅박종훈

Lee, Hwan Yong

Graduate School of Business, Sogang University

Lee, Dong Hyun

Graduate School of Business, Sogang University

Park, Jong-Hun

Graduate School of Business, Sogang University

Abstract

The purpose of this study is to investigate the effects of the core-self evaluation(CSE) on the both service recovery performance(SRP) and job satisfaction(JS), to also examine the mediation mechanism of JS, and moderation effect of perceived supervisor support(PSS) for the relationship between CSE and SRP as well as relationship between CES and JS. More specifically, we propose that CSE has a positive effect on the both SRP and JS, and that JS mediates the relationship between CSE and SRP. Further, we propose that PSS strengthens such relationships between CSE and SRP as well between CSE and JS. The results from the sample of 241 front-line staffs in the service industries generally confirm our hypotheses excepting for moderation effect on the relationship between CSE and JS. Our findings imply that the employee trait such as CSE influences a job attitude for job satisfaction and job performance for service recovery performance and that the job performance effect of CES depends on PSS across employees.

Key words: Core Self-Evaluation, Job Satisfaction, Service Recovery Performance, Perceived Supervisor Support

Ⅰ. 서 론

우리는 서비스기업들이 계획한 서비스가 접객직원(Front-line Employee)들을 통해 정확히 전달됐는지 확인하는 전화나 설문을 받곤 한다. 이는 서비스 기업들이 서비스의 실패를 두려워하며 실패 원인을 모색하려는 많은 노력과 투자를 하고 있음을 나타낸다. 서비스 산업의 급격한 발전으로 기업 간 경쟁이 심화되면서 기업들은 고객들로부터 그 어느 때보다도 높은 수준의 서비스 제공 압력에 직면하고 있다. 서비스 제공에 대한 소비자 요구 수준의 증가는 기업들로 하여금 서비스 제공 및 품질 개선에 많은 투자와 관심을 갖게 한다. 서비스 실패가 발생하면 서비스 기업은 신속하게 고객 만족도 복원(Service Recovery) 및 충성도 강화를 위해 노력해야 하며, 실패 상황에서 적절히 대응하지 못한 기업은 경쟁자에게 고객을 인도해야 하는 기로에 서게 된다.

산업의 발전과 기업 간 경쟁심화는 서비스를 제공하는 기업들로 하여 고객의 불만을 최소화하는데 관심을 갖게 하였으며, 접객 직원의 역할을 중요하게 인식하고 서비스 운영 구성원을 재구성하려 하고자 노력하며 나아가 접객 직원의 업무 효율성을 높이기 위해 기업 측면에서 어떤 추가적인 노력이 필요한지를 고민하고 있다. 학계에서도 서비스 회복 성과에 영향을 미치는 요인들에 대해 아래와 같이 다양하게 살펴보고 있다(Ryan & Ployhart 2003).

Johnston과 Clark(2005)은 서비스 기업이 고객 만족 실현을 위해 실패가 없는 완벽한 서비스를 제공하고자 노력하지만, 서비스가 전달되는 과정은 고객과 접객 직원 사이에 진행되는 복합적이면서도 상호 의존도가 매우 높은 상황으로 상황을 파악하고 업무를 진행하는 접객 직원의 역할 중요성에 대해서 제시하였다. Bradley와 Sparks(2012) 역시 결점이 없는 서비스를 제공하는 것은 현실적으로 쉽지 않은 일이며, 기업의 서비스 전달과정에서 실수가 발생하면 접객 직원이 언제 어떻게 회복하는 것이 불만을 최소화하는 방법인지에 대해 설명을 제시한다. Kim과 Son(2011)은 접객직원의 성공적인 서비스 회복 행동은 고객 만족과 서비스 품질에 대한 인식을 향상시켜 재방문과 재구매 의도를 높일 뿐 아니라, 해당 기업과의 유대관계를 강화시켜 경쟁사로의 이탈을 방지하는 것을 확인하였다.

그러나 서비스 회복 행동의 주체인 접객직원의 특성이 서비스 회복 성과에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 일반적인 기대를 뒷받침하는 연구결과들이 축적되고 있음에도 불구하고, 어떤 과정 및 조건에서 서비스 회복 성과에 공헌하는지에 대한 탐구는 여전히 진행 중이다(Bradley & Sparks, 2012; Kumar, Dass & Topaloglu, 2014; Suh & Kang, 2008; Suh & Kim, 2013).

Zeithaml과 Bitner(2006)은 서비스 회복 행동을 기업 또는 서비스 공급자의 서비스 실패에 대한 대응으로 정의하여 고객 만족과의 관계에 대한 설명을 제시하였다. Gronroos(1988)은 서비스 회복을 서비스 실패에 대한 기업 일련의 경영 활동으로 정의하고 좋은 서비스 품질에 대한 6가지 기준을 개인 및 조직수준에서 제시하였다. 나아가서 Katatepe 와 Sockmen(2006)은 전체 고객의 불만 사례 중 약 60%가 넘는 비율이 고객을 직접 응대하는 접객 직원으로부터 발생함을 확인하였으며, 접객 직원의 특성이 어떻게 성과에 기여하는지에 대한 연구의 필요성을 제시하였다. Babakus, Yavas, Karatepe과 Avci(2003) 또한 접객직원의 서비스 회복 활동은 서비스 기업의 성패와 고객 만족에 중요한 영향을 미치는 요인이며, 서비스 회복 활동의 성패와 접객 직원의 개인 특성과 태도 간의 관계를 확인하였다. 그리고 향후 연구방향으로 서비스 회복 성과가 더욱 높아지는 조직 내 상황 및 회복 과정을 심도 있게 살펴보는 연구가 필요함을 제시하였다.

결론적으로 개인의 특성과 서비스 회복 성과의 관계를 살펴보는 많은 선행연구는 접객직원의 핵심자기평가가 그들의 서비스 회복 행동에 미치는 영향과의 관계를 살펴보거나, 서비스 행동이 직무만족에 미치는 영향 등에 대해서 종업원 개인 특성 및 태도 측면에서 부분적으로 살펴보았다(Judge & Hurst 2008, Bono & Judge 2002). 하지만 이런 선행연구들은 공통으로 개인의 특성과 서비스 회복 성과와의 관계에서 상황적 요인과 과정을 통합적으로 살펴보는 연구의 필요성을 제기하였다. 또한, Boshoff 과 Allen(2000)은 기업의 최고 경영진이 현장의 접객직원들로부터 조직상 거리감이 있다 할지라도 접객 직원들이 고객들에게 제공해야 할 우수한 서비스에 대한 강한 의지를 보여주어야 하며 이는 접객 직원들의 서비스 복구 행동에 영향을 미칠 수 있다고 제안하였다.

이에 본 연구에서는 접객 직원의 개인 특성인 핵심자기평가가 접객직원의 태도 변수인 직무만족을 통해서 기업의 성과인 서비스 회복 행동에 영향을 미치는 과정에 대해 통합적인 관계를 고찰한다. 또한, 접객 직원의 개인 특성이 직무 만족 및 서비스 회복 행동에 미치는 효과의 조절변수로써 종업원이 인지하는 상사지원(Perceived Supervisor Support)을 고려하여 서비스 회복 성과가 높아지는 상황적 맥락에 대한 이해를 제공하고자 한다. 예를 들어, 핵심자기평가가 높은 종업원이라도 조직의 상사가 업무운영에 있어서 적극적인 지원을 제공한다고 인식하는 경우와 그렇지 않은 경우 업무에 직무에 대한 만족감 및 성취도가 다르게 나타날 것으로 예상하며, 접객 직원의 특성이 기업성과에 미치는 긍정적인 효과가 상사지원이 존재하는 기업에서는 그렇지 않은 기업보다 높게 형성될 것으로 기대한다.

위와 같은 연구 동기와 목적에 기인하여 본 연구에서는 국내 서비스(의료, 리조트, 금융산업)업의 접객직원을 대상으로 서비스 회복 성과에 대한 선행요인, 매개요인, 상황요인을 통합적으로 살펴보고자 한다. 구체적으로는 첫째, 접객직원의 핵심자기평가(Core Self-Evaluation)와 서비스 회복 성과 간의 직접적인 관계를 살펴본다. 둘째, 종업원의 태도 변수인 직무만족(Job Satisfaction)을 매개변수로 고려하여, 개인특성과 조직성과 사이의 관계를 보다 정교하게 살펴본다. 셋째, 상황요인으로 상사의 종업원 지원 정도를 고려하여 개인의 특성과 태도 그리고 개인의 특성과 조직성과 간의 관계가 상사지원이라는 상황요인에 따라서 어떻게 변화하는지를 확인한다.

Ⅱ. 이론적 배경

2.1 핵심자기평가

핵심자기평가는 자기 자신의 능력과 통제에 대한 개인의 잠재의식과 자기평가를 포함하고 있는 안정된 성격 특성을 대변하는 자신의 개인평가로서 Judge와 공저자(1997)들에 의해서 개념화되었다. 즉 5대 성격 특성(The Big Five)이 많은 부분에서 개인 성격특성의 차이를 밝혀냈지만, 개인 자신을 스스로 평가하는 방법에 대한 만성적인 차이를 밝혀내는 데는 실패해서 그에 대응책으로 Judge와 그의 동료들이 핵심자기평가(CSE)라고 개념의 개인성향프로필을 개발하였다(Judge, Locke, & Durham 1997; Judge, Locke, Durham, & Kluger 1998).

핵심자기평가 이론은 4가지의 특성 즉 자기존중(Self-Esteem), 통제위치(Locus of Control), 신경증(Neuroticism), 그리고 자기효능(Self-Efficacy)에 의해서 표시된다(Judge et al 1997). 이러한 자기평가는 자신이 누구인지 그리고 어떻게 자기가 자신을 인지하는지가 투영이 된 고차원적인 요소이다(Judge et al. 1997). 구체적인 개념 설명으로 첫째, 자기존중은 인간 개개인이 인간으로서 자기 자신의 종합적인 가치를 매기는 기본적인 평가이고 둘째, 자기효능은 개인의 생명 위급, 성과, 그리고 성공 대처하는 기본적인 능력의 예측이다. 셋째, 통제위치는 개인이 자신의 삶에서의 사건들을 통제할 수 있는 능력의 확신 정도를 의미하고 넷째, 신경증은 개인이 감정조절 장애 정도와 두려움, 적개감 그리고 우울증 같은 부정적인 영향의 경험하는 경향 정도를 말한다(Goldberg, 1990). 어떤 연구에서는 네 번째 핵심자기평가 항목인 신경증을 감정 안정성(Emotional Stability)으로 대체해서 즉 낮은 신경증은 높은 감정 안정성으로 설명하는 경우도 있다(Judge & Bono 2001).

Judge와 공저자들(1997)에 의하면 핵심자기평가 개념은 개개인이 자기 자신의 가치, 능력 및 역량에 대한 근본적인 평가를 나타내는 고차원적인 특성이 이라고 정의하였다. 선행연구들의 실증분석 결과에서도 핵심자기평가는 직장과 관련된 결과 변수와 밀접한 관계를 가진다고 제시하고 있으며, 그중에서도 특히 직무만족이나 직무성과(job performance)에 큰 영향을 미치는 것으로 나타난다(Erez & Judge 2001; Judge & Bono 2001). 또한, 직무만족 및 직무 성과 이외에 Judge와 그의 동료들은 핵심자기평가를 동기부여(Motivation)(Erez& Judge 2001; Erez & Bono 1998), 삶의 만족(Life Satisfaction)(Judge et al., 2001) 등과의 관계로 확장하였다.

예를 들면, 높은 핵심자기평가를 가진 사람은 긍정적으로 자신의 생각과 능력에 대해 신뢰를 하는 경향을 나타내며, 반대로 낮은 핵심자기평가를 가진 사람들은 자신을 부정적으로 평가하고 자신감이 부족 하다고 평가한다. 즉, 핵심자기평가가 높은 직원은 어떤 일이 던 자신감이 있고 본인의 가치를 높게 평가할 뿐만 아니라 많은 잠재의식을 가지고 있으며 걱정이나 두려움이 적은 특성을 나타내면서 직장에서 긍정적인 결과를 보여준다(Hiller & Hambrick 2005).

2.2 서비스 회복 성과

서비스 회복 성과는 서비스 제공자가 서비스 실패에 따른 불만족 고객을 만족상태로 되돌려놓는 행동과 노력을 의미하며 성공적인 서비스 회복 성과의 구현은 서비스기업의 혜택으로 돌아온다(Andreassen, 1998). 또한, 서비스 회복 성과는 서비스기업의 고객 만족 상태에 대한 불만족한 고객을 다시 끌어 앉는 포괄적으로 계획된 일련의 과정이라고 고객 만족인 측면에서 정의할 수 있다(Gronroos, 1988).

서비스 회복 성과는 서비스 실패에 대한 기업의 즉각적인 대응에 집중한다는 측면에서 고객 불만 관리와 다르다고 할 수 있다(Luwis, 1996). 고객 불만 관리는 서비스 실패 때문에 야기되는 고객의 불평에 근거한다(Stauss 2005). 그러나 불만족을 표출하는 고객 대부분이 불만족을 직원들에게 표현하기 보다는 다른 서비스 제공자를 찾기에 서비스 실패 이후 얼마나 신속하게 회복 프로세스가 진행되느냐가 중요하다(Andreasen, 1977; Singh, 1990). 즉, 서비스 회복 성과는 고객의 이탈을 최소화하는 주요 요인으로 서비스 회복 성과에 긍정적인 영향을 미치는 요인에 탐색하는 것이 중요하다(Halstea 1996). 특히 접객직원은 서비스 회복뿐만 아니라 서비스 실행 시 매우 중요한 역할을 하고 고객에게 서비스 불만에 대해 빠른 회복을 제공하기에 서비스 회복성과를 고려하는데 있어서 함께 고려되어야 한다(Whiteley, 1994).

2.3 직무만족

직무만족에 대한 기존의 선행연구들은 여러 가지 방법을 통해서 직무만족을 정의하고 있나, 가장 일반적인 개념 및 정의는 직원 자신의 직장생활에 대한 평가를 통하여 얻어지는 긍정적인 감정 상태를 말한다(Locke, 1976). 그 이외에 단순하게 개인이 자기의 직업에 대해서 얼마나 만족을 하는지의 정도로 정의 되었다(Spector, 1997).

직무만족도 평가는 개인이 자기직업의 선호도를 가늠하는 광의에 의미에 대한 측정과 자기직업의 각기 다른 특성과 관점에서의 만족도를 알아보는 협의에 의미에서의 측정이 있다(Spector, 1997). 좀 더 최근의 직무만족에 대한 정의는 직무만족은 개인이 자기직업에 대한 다차원의 심리적인 반응이라고 규정하고 Hulin과 Judge(2003)에 의해서 정의되었다. 선행 연구에서는 직무만족도에 대한 측정을 개인의 업무에 대한 느낌 또는 정서적 관점(affective job satisfaction)(Thomson & Phua, 2012 )에서 측정하는 것과 인지로 보는 관점(cognitive job satisfaction)(Moorman, 1993)에서 측정한다.

특히 Spector(1997)는 다음과 같이 14가지의 공통적인 직무만족 요소들을 정의했다. 감사, 소통, 직장동료, 보수, 근무조건, 직무특성, 조직, 자기 성장, 정책 및 과정, 승진기회, 자기 존재의 인식, 정년보장, 그리고 직장상사가 그것이며 본 논문에서는 이를 근거로 각 개인의 직무만족을 본 논문의 취지에 맞게 6개 요소로 요약하여 측정하였다. 나아가서, 직무만족은 개인의 업무경험 또는 직장생활에서의 삶의 질에 영향을 준다는 좀 더 넓은 맥락에서 보는 관점도 있어서 직무만족을 일반적인 개인의 행복척도, 직장 내에서의 스트레스, 직장에서의 통제, 가정과 직장의 연결, 그리고 직장환경 등 같은 다른 중요 요소들과 연관되어서 이해될 수 있다(Tomazevik & Aristovniz, 2014).

2.4 상사지원

상사지원(perceived supervisor support)은 직원의 직무태도와 행동에 영향을 주는 중요한 개념이다(Rhoades and Esenberger 2002; Stinglhamber, DeCremer, and Mercken 2006). 상사지원은 Eisenberger과 Rhoades(2002)에 의해서 상사지원에 대한 직원의 인지와 관련성이 높은 것으로 확인되었고 종업원의 태도와 행동에 직·간접적으로 영향을 미치고 종업원을 조직에 우호적이거나 비우호적으로 만들 수 있는 역할을 수행한다고 제시되었다.

전통적으로, 직원들은 그들의 상사들의 행동, 가치관, 그리고 신념을 조직의 행동, 가치관, 신념으로 인지한다. 즉, 조직지원(perceived organizational support)은 직원들이 그들이 속해있는 조직이 직원들의 헌신을 가치로 평가해주고 행복감 및 사회 감정적인 욕구를 충족해준다는 믿음의 정도를 말한다(Eisenberger, Huntington, Hutchison, & Sowa, 1986). 또한, 조직지원은 직원들 자신들이 조직으로부터 받은 혜택과 대우를 보상으로서 직원들과의 긍정적인 상호의존 역학관계에 대한 조직의 헌신으로 보통 생각 된다(Hutchison, & Sowa, 1986).

상사지원은 직원들의 조직에 대한 헌신에 대한 상사지원 관점에서 조직지원으로 연결된다(Eisenberger et al. 2002). Rhoades과 Eisenberger(2002)는 인지된 상사지원을 조직지원과는 분리된 개념이며 조직지원의 선행요인이라고 제시하였다. 이는 상사는 종업원의 관점에서 조직의 대리인 이며 이들을 통해서 제공되는 종업원들의 호의적인 평가 및 보상 그리고 관심이 인지되었을 때 고차원 개념인 조직지원으로 인식될 수 있음을 시사한다. 이후 연구들에서도 인지된 상사지원이 인지된 조직지원의 선행요인이라는 것을 지지하고 있으며, 개인에 대한 상사지원은 구성원의 동기 및 만족에 영향을 미칠 뿐 아니라 성과개선에도 기여할 있음을 제안하였다(Maertz et al. 2007; Shanock & Eisenberger 2006).

Ⅲ. 연구모형과 가설

3.1 핵심자기평가와 서비스 회복 성과

핵심자기평가연구의 근본적인 목적이 개인의 직무만족에 대한 특성과의 관계를 확인하는 데 있다. 하지만, 핵심자기평가의 개념과 이론을 활용한 최근 연구들은 기존의 틀에서 벗어나 좀 더 광범위한 범위로 그 적용이 확대되었고 그중에 특히 동기부여와 직무성과분야로도 적용되어왔다(Bono & Judge, 2003). Judge & Bono(2001)는 4가지 핵심자기평가와 직무성과 사이의 관계를 연구한 선행연구 105개의 상관관계에 대한 메타분석을 통해 관련성이 있음을 밝히고 있다. 가장 상관관계가 약한 것은 감정안정성(0.19)이며 가장 강한 상관관계는 자아 존중감(0.26)으로 나타났다. 따라서 핵심자기평가는 직무성과의 주요 영향요인 중 하나로 볼 수 있을 것이다.

Judge, Erez, and Bono(1998)는 높은 점수의 핵심자기평가를 소유한 직원은 그들의 직무에 높은 성과를 낸다고 주장했다. 동기부여는 직무성과의 중요한 결정요소이기 때문에 자기 자신에 대한 긍정적인 관점을 보유한 직원은 그들의 능력에 대해 신뢰를 하기에 대부분 직무에서 성과를 내는 것으로 설명될 수 있다. 실질적으로 Erez와 Judge(2001)는 실험실과 필드연구를 통하여 핵심자기평가가 동기부여와 연결되고 이러한 동기부여는 핵심자기평가와 직무성과를 조절한다는 사실을 발견하였다. 또한,  핵심자기평가는 직장 내의 특정한 직책에 대한 개인의 능력과 숙련요소를 대변한다고 말할 수 있다(Judge et al., 1981). 예를 들면 긍정적인 핵심자기평가를 소유한 직원들은 좀 더 나은 문제해결전략을 통하여 장애를 극복하는 데 핵심자기평가에 부정적인 직원들보다 효과적이다. 사실 Judge, Thoreson, Pucik, 그리고 Welbourne(1999)는 핵심자기평가 특성이 높은 점수를 보유한 관리자들은 조직의 변화에 더 민첩하게 대처한다는 사실을 증명했다.

선행연구들이 제안한 것처럼 상사들이 높은 점수의 핵심자기평가를 보유한 직원들을 선호하기 때문에 핵심자기평가가 성과등급에 관련될 가능성이 있다고 볼 수 있다. 위에서 제시한 이론적인 배경을 근거로 본 연구에서는 서비스 산업에서 접객직원들의 직무성과 중 가장 중요한 서비스회복행동을 직무성과로 해서 핵심자기평과와의 상관관계를 실증 분석했다. 서비스 산업에서 접객직원들의 서비스 회복 행동은 서비스 기업의 기회와 혜택으로 돌아오고 결론적으로 지속적인 성장의 밑거름이 되기 때문에 매우 중요한 요소라고 할 수 있다. 서비스 회복 행동은 서비스 실패 상황에서 서비스회복을 위한 직원들의 노력이고 행동(Johnstone & Michel, 2008)이기 때문에 서비스기업에서 중요하게 이를 다루어야 하고 이는 서비스 품질에 대한 고객의 평가를 개선 시켜서 기업과의 관계를 강화시킬 뿐만 아니라 성공적인 서비스회복을 경험한 고객은 서비스회복 후 기업을 더 높게 평가(Goodwin, 1992)하기 때문에 이를 성공적으로 수행할 접객직원들의 확보가 서비스 기업 입장에서는 매우 중요한 사안이다(Whiteley, 1994).

핵심자기평가가 직장 내에서의 직원의 태도와 행동에 긍정적인 영향력을 제공하기에 직원의 무성과로 이어질 가능성이 매우 높다. 따라서 서비스 산업에서 업무성과로 평가되는 서비스 회복 성과는 직원의 핵심자기평가가 높은 조직에서 높게 나타날 것이다. 본 연구에서는 이상의 논리를 바탕으로 다음과 같은 가설을 제시한다.

가설1: 핵심자기평가는 서비스회복 성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

3.2 핵심자기평가와 직무만족

Judge et al.(1998)은 핵심자기평가와 직무만족에 관해서 Judge et al.(1997)이 만들어 놓은 최초의 연구를 처음으로 실험했다. 그 결과 설문형식으로 한 연구에서 핵심자기평가와 직무만족의 상관관계는 0.48로 나타났듯이 핵심자기평가가 높은 직원은 직무만족도가 높은 것으로 나타났다.

핵심자기평가 특성과 직무만족의 긍정적인 관계의 이유에 대해서 다음과 같이 제시한다. 첫째, 자기존중에 높은 점수를 보유한 직원은 그들 자신을 행복의 가치로 보고 있어서 직무에 대한 긍정적인 관점으로 집중하기 때문에 그렇지 않은 직원보다 그들의 직무를 선호할 것이다(Korman, 1970).  둘째, 자기 효능감이 높은 직원들은 자기 삶을 잘 경영할 수 있고 직무에서의 도전 또한 완수할 수 있다고 생각하기 때문에 직무만족이 높고 낮은 신경증(Neuroticism)의 직원은 신경증 자체가 직무와 세계관에 대해서 부정적인 시각을 갖기 때문에 높은 직무만족도를 보인다(Srivastava et al., 2010).  셋째, Staw(1984)가 주장했듯이 대부분 직무는 긍정적인 면과 부정적인 면을 동시에 가지고 있다. 반면에, 개개인이 그들이 관심을 갖는 직무에 대한 관점이 서로 다르기 때문에, 부정적인 면을 집중하면 높은 신경증을 보일 것이고 그에 따라 직무에 불만족을 나타낼 것이다(Newcowitz & Roznowski, 1994). 반면에 자기 자신의 신념(통제의 위치 와 자기효능)이 높은 직원은 그들의 자신의 노력이 직무결과에 긍정적인 결과를 초래한다고 생각하기 때문에 높은 직무 만족도를 보일 것일 것이다.

따라서 본 연구에서는 선행연구의 이론과 실증분석 결과를 바탕으로 서비스 산업에서의 접객직원의 핵심자기평가가 직무만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이라고 예상하여 다음과 같은 가설을 제시한다.

가설2: 핵심자기평가는 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

3.3 직무만족의 매개역할

핵심자기평가와 업무성과에 중요한 영향을 미치는 직원특성을 나타내는 중요한 개념이다(Judge & Bono, 2003). 그래서 높은 핵심자기평가를 가지고 있는 직원은 높은 동기부여를 나타내고 높은 동기부여를 가진 사람은 적극적인 성향을 보이기 때문에 그렇지 않은 직원들보다 업무성과가 높게 나타난다는 것이다(Judge et al., 1998).  또한, 서비스 산업에서 핵심자기평가가 서비스 회복 행동에 긍정적인 영향을 주므로 핵심자기평가가 높은 직원일수록 서비스 회복 행동에 대한 성과가 높게 나타나는 것을 실증하였다(Choi, 2012). 일반적으로 자기직무에 만족한 직원은 그렇지 않은 직원들보다 더 좋은 업무성과를 낼 것으로 생각해 왔다.

서비스 기반의 산업에서 Hoffman과 Ingram(1992)에 의하면 접객직원의 직무만족은 고객지향적인 행동의 선행이라고 했다. 이러한 개념은 그들의 연구결과에서 포괄적인 직무만족은 고객지향적인 행동관계에 긍정적인 관계가 있다는 것이 증명되었고 이는 서비스 산업의 직무에 만족한 직원들은 고객지향적인 행동을 할 것이고 이는 서비스회복 행동으로 나타날 것으로 예상한다. 또한 Bagozzi(1980)는 “만족이 성과의 원인이 된다”(“satisfaction causes performance")는 것을 증명했다. 그러한 여러 가지 선행연구를 토대로 본 연구에서는 접객직원의 핵심자기평가와 서비스 회복 행동 간의 매개변수(mediating variable)인 직무만족을 포함해서 업무성과인 서비스 회복 행동에 미치는 영향을 실증했다. 즉, 높은 핵심자기평가 점수를 가진 직원은 긍정적이고 자신과 신념에 찬 성격으로 직무만족이 높게 나타날 것이고 직무만족이 높은 직원은 긍정적이고 적극적인 자세로 업무에 임하기 때문에 그러한 태도는 곧 긍정적인 행동으로 인한 서비스회복성과로 이어질 것을 예상한다. 이는 긍정적인 성격이 긍정적인 태도로 이어지고 긍정적인 태도는 성과인 서비스 회복 성과에 기여할 것이라는 본 연구의 이론적 메커니즘을 확인하고자 다음과 같은 가설을 제시한다.

가설3: 직무만족은 핵심자기평가와 서비스회복 성과간의 관계를 매개할 것이다.

3.4 상사지원의 조절역할

Jerkins(1992)에 의하면 최고경영자의 의지 결여는 많은 품질향상노력의 실패로 이어진다고 했다. 이는 직원들은 최고경영자로부터의 지도력에 의해서 인도되고 만일 직원들이 자기의 관리자들이 우수한 서비스의 목표에 몰입하지 않으면 직원들 스스로 최고의 서비스를 제공하는 일들을 하지 않을 것임을 암시한다(Boshoff & Allen, 1999). 이러한 경영활동은 직원들의 행동을 형성하는 데 가장 중요한 요소가 되고 경영진들은 최전방에서 직원들을 이끌어야 하고 그들이 직원들에게 기대하는 그런 행동을 보여 주어야 한다(Bramson, 1991). 최고경영자 집단 구성원들이 고객 접점의 접객직원들과 조직상 매우 거리가 멀리 떨어져 있다고 하더라도 직원들이 제고해야 할 우수한 서비스에 대한 의지를 보여주어야 하고 이는 직원의 서비스회복 행동에서도 적용이 된다(Boshoff & Allen, 1999).

최고경영자 집단 구성원들의 의지 및 행동은 접객직원들에게 그들 개개인의 상사지원으로 인지된다. 상사지원은 곧 조직지원이고 이는 서비스기업 최고경영자의 의지로 투영된다는 것은 여러 선행연구에서 실증분석에서 증명된 바 있다. 우수한 서비스 제공에 대한 상사의 의지 및 행동은 상사지원으로 인식되어 현장의 직원들에게 전달 또는 하달될 것이다. 동일한 맥락에서 상사지원이 높을수록 접객직원들의 핵심자기평가와 서비스 회복 성과 간의 정의 관계가 더욱 강화될 것으로 예상하여 다음과 같은 가설을 제시한다.

가설4: 상사지원은 핵심자기평가와 서비스회복 성과간의 관계를 강화시킬 것이다.

Judge. et al.(1998)는 3가지 연구를 통해서 핵심자기평가가 직무만족 관계에 인지된 직무특성(perception of intrinsic job characteristics)이 매개역할을 하여서 약 37%의 영향을 준다는 사실을 실증 분석하였다. 특히 서비스기업에서 최고경영자의 우수한 서비스 제공에 대한 강한 의지는 접객직원의 직무태도에 중요한 영향요소가 될 수 있고 이러한 최고경영자의 의지는 조직지원과 상사지원으로 종업원들에게 인식된다. 따라서 접객직원의 상사지원 인식은 자신의 기여를 상사가 가치 있게 여기며 나아가 직원의 복지 및 삶의 행복에 관심을 보이는 것으로 인식하여 자신의 직무태도 및 조직 만족감에 영향을 미칠 것이다. 위의 주장을 바탕으로 본 연구는 상사지원이 접객직원의 핵심자기평가와 직무만족의 관계를 더욱더 강화할 것으로 예상하여 다음과 같은 가설을 제시한다.

가설5: 상사지원은 핵심자기평가와 직무만족간의 관계를 강화시킬 것이다.

3.5 연구모형

위의 내용을 요약하면, 본 연구에서는 핵심자기평가 이론을 활용하여 접객직원들의 서비스회복 행동과 직무만족의 관계와 인지된 상사지원의 조절변수의 역할을 통해서 그 구조적인 관계를 규명하고자 한다. 또한, 서비스산업에서 접객직원들의 성격이 태도와 행동에 어떻게 영향을 미치는지 조직의 업무환경이 이런 관계에 어떤 영향을 미치는지에 대해서 실증 분석하였다. 앞에서 논의한 본 연구의 논리적 주장을 종합하여 다음과 같은 연구 모형을 <그림 1>과 같이 제시한다.

<그림 1> 연구모형

Ⅳ. 실증분석

4.1 자료의 수집

본 연구의 목적을 수행하기 위하여 자료는 금융, 의료, 관광 서비스 산업에 속한 기업들의 고객 접점에 있는 접객직원들로 한정하여 수집하였다. 이는 각기 다른 산업의 기업별 특성에 따른 편의(bias)를 최소화하고 표본의 객관성을 높이기 위함이다. 설문지는 각 서비스 기업의 매니저들에게 설명한 후 배포되었으며 설문 방법은 편의적 표본추출방법(convenience sampling)을 이용하여 자료를 수집하였고 응답 방식은 자기 기재방법(self-administrated)을 이용하여 2014년 9월 1일부터 9월 21일까지 약 3주간에 걸쳐서 실시하였다. 설문지는 총 260부를 작성하여 배포하였고 설문의 응답이 누락되거나 신뢰성이 떨어지는 방식으로 기재한 설문 19부를 제외하고 총 241부가 분석에 포함되었다.

4.2 변수의 측정과 분석

4.2.1 핵심자기평가

핵심자기평가는 서비스 조직에서 종사하는 접객직원의 직장생활에서 보여주는 태도 및 행동에 영향을 주는 성격특성으로 개인의 자신감, 효능감, 감성 안전성, 그리고 가능성에 관한 전반적인 평가로 정의 하고, Judge TA et all(2003)이 개발한 12문항 척도를 적용하여 리커트(likert) 7점 척도(1점: 매우 아니다～7점: 매우 그렇다)로 측정하였다. 설문문항은 자신감 3문항, 자기효능감 3문항, 감정적 안정감 3문항, 통제위치(locus of control) 3문항으로 구성하였으며, 내적 일관성 지표는 .895로 나타났다.

4.2.2 서비스 회복 성과

서비스 회복 성과는 서비스 실패의 상황에서 고객을 다시 만족하게 하는 수준으로 회복하려는 접객직원의 적극적인 노력과 행동이라고 정의 하고, Boshoff & Allen(2000)의 5문항을 적용하여 리커트 7점 척도로 측정하였다. 설문에 사용한 문항은 ‘나는 불만이 많은 고객을 대하는데 있어서 거리낌이 없다.’ 와 ‘내가 행한 모든 활동들을 고려 해볼 때 서비스에 불만이 있는 고객들을 잘 대해주었다.’ 등으로 구성하였으며, 내적 일관성 지표는 .830으로 나타났다.

4.2.3 직무만족

직무만족이란 직장의 전반적인 요소와 생활을 통하여 느끼는 긍정적인 정서 상태로 정의하고, 평가는 개인이 자기직업의 선호도를 가늠하는 넓은 의미에 대한 측정과 자기직업의 각기 다른 특성과 관점에서의 만족도를 알아보는 방식의 측정이 사용된다(Spector, 1997). 특히 Spector(1997)의 14가지의 공통적인 직무만족 요소들을 정의 중에서 직장동료, 보수, 직무특성, 정책 및 과정, 승진기회, 그리고 직장상사에 대한 개인의 만족도를 본 연구목적에 맞게 수정하여 구성하였고 리커트 7점 척도로 측정하였다. 설문 문항의 예는 ‘나의 직장 동료들을 좋아한다.’ 와 ‘나의 현재 직업에 대체적으로 만족한다.’ 등과 같으며, 내적 일관성은 0.836으로 나타났다.

4.2.4 상사지원

조직구성원이 지각한 상사지원에 대한 측정은 많은 선행연구들이 Eisenberger, Huntington, Hutchison , Sowa (1986) 개발한 설문항목 중 높은 내적 일관성을 나타내는 항목들로 재구성하여 사용한다(Rhoades, Eisenberger, & Armeli, 2001). 따라서 본 연구에서는 DeConinck (2010)이 사용한 총 5개의 설문항목을 이용하여 인지된 상사지원을 7점 척도로 측정하였다. 설문 문항의 예는 ‘나의 상사는 내 개인의 목표와 가치들을 신중하게 재고한다’와 ‘나의 상사는 내 의견을 존중한다.’ 등과 같으며, 내적 일관성 지표인 크론바하 알파는 0.881로 나타났다.

4.2.5 통제변수

본 연구에서 설정한 서비스 회복 성과 및 직무 만족에 영향을 미치는 것으로 밝혀진 성별, 나이, 교육수준, 연봉수준, 산업을 통제하였다(Judge & Hurst, 2008). 성별은 남성의 경우 1 여성인 경우를 0으로 구분하여 더미 변수 처리하였다. 나이의 경우 20대, 30대, 40대, 50대로 구분하여 측정하였으며, 교육수준은 고졸, 전문대졸, 대졸, 대학원 이상으로 나누어 포함하였다. 연봉수준의 경우 1000만원 미만, 1000만원이상～2000만원미만, 2000만원이상～3000만원미만, 3000만원이상으로 구분하여 분석에 투입하였다. 마지막으로 산업은 금융, 의료, 관광 3가지로 구분하여 통제변수를 구성하였다.

4.3 측정변수의 신뢰성과 타당성 검토

본 연구의 사용된 측정변수에 구성 타당성(construct validity)을 검증하기 위하여 확인요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시한 결과 <표 1>의 결과를 얻었으며 분석과정에서 요인 적재치(factor loading)의 판단 기준에 부합되지 않는(standardized loading estimate<0.6) 구성 아이템들은 제외되었다. 측정결과 ‘핵심자기평가’의 요인 적재치는 0.627에서 0.808로 나타났고 ‘상사지원’은 0.715에서 0.834, ‘직무만족’은 0.780에서 0.802, 그리고 ‘서비스 회복 성과’는 0.660에서 0.807로 나타나서 요인 적재치의 이상적인 수준인 0.6을 상회하여 구성의 연구 모형적합도 수치가 적정한 것으로 판단된다. 측정변수의 구성 타당성 중 집중 타당성(convergent validity)을 확인하기 위하여 표준화된 요인 적재치 와 잠재요인(latent factor)의 구성개념 신뢰도(CR: Construct Reliability)인 크롬바 알파를 측정하였다. 이처럼 요인분석을 통하여 확인된 각 요인의 동질적 개념을 나타내는 내적 일관성을 검증하기 위하여 크롬바 알파값을 이용하여 신뢰도를 측정한 결과 <표 1>에서와 같이 0.830에서 0.895로 모두 신뢰도의 이상적인 수준인 0.7을 상회하여 각 요인의 신뢰도 역시 매우 적절한 것으로 검증되었다.

4.4 분석결과

4.4.1 기술통계 및 상관관계

본 연구의 목적을 위하여 획득한 인구통계학적인 특성을 분석한 결과 <표 2>와 같다. 표본의 성별분포는 남성이 55.2%였고, 여성이 44.8%, 그리고 응답자의 평균연령은 20대가 41.5%로 가장 많았고 30대가 36.9%, 그리고 40대가 16.6%로 주로 20대가 접객직원의 대부분을 차지함을 알 수 있다. 응답자의 교육수준은 4년제 대학졸업이 45.6%로 주류를 이루었고 전문대졸업자가 35.7%로 그다음 순이었다. 연봉수준은 3,000만 원 이상이 53.9%로 절반을 넘었고 2,000만원에서 3,000만원사이의 연봉자들이 29.5%로 그 뒤를 이었다. 같은 수의 설문지가 금융, 리조트, 의료산업에 배분되었기 때문에 산업별 분포 특성은 차이가 없는 것으로 나타났다.

<표 1> 탐색적 요인분석 결과

측정항목	핵심자기평가	상사지원	서비스회복	직무만족
CES1	.776	.117	.118	.011
CSE2	.716	.037	.053	.043
CSE3	.705	.149	.176	.053
CSE5	.793	.104	.049	.196
CSE6	.764	.065	.089	.073
CSE7	.662	.163	.249	.288
CSE8	.627	.058	.251	-.046
CSE9	.808	.077	.126	.185
PSS1	.157	.745	.260	.318
PSS2	.146	.816	.170	.256
PSS3	.088	.775	-.045	.085
PSS4	.063	.715	.307	.067
PSS5	.145	.834	.103	.186
SRP1	.081	.052	.793	.027
SRP2	.141	.145	.738	.187
SRP3	.215	.133	.807	.122
SRP4	.238	.163	.660	.176
SRP5	.135	.134	.667	.123
JS1	.098	.173	.180	.802
JS2	.163	.323	.189	.794
JS3	.160	.231	.162	.780
고유값	4.597	3.390	3.202	2.360
설명분산(%)	21.892	16.144	15.246	11.238
누적된 설명분산(%)	21.892	38.036	53.282	64.520
Cronbach’s a	.895	.881	.830	.836

<표 2>에서 보는 바와 같이 설문 참여자 중 남성이 여성보다 서비스 회복 성과에 다소 적극적 이였고 나이와 연봉이 많을수록 서비스 회복 행동에 좀 더 의지를 보인 것으로 나타났고, 서비스 산업별 특이사항은 발견할 수 없었다. 산업별로는 골프리조트 산업이 서비스 회복에 타 산업과 비교해서 좀 더 접객직원들의 서비스 회복 성과에 대한 의지가 강한 것으로 나타났는데 이는 경쟁이 치열한 산업의 특성에 따라서 기업들의 적극적인 의지와 교육 결과의 산물로 파악된다.

본 연구에서 사용되는 중요 변수 간의 관계에 대한 포괄적인 윤곽을 파악하고자 연구에 포함된 변수들의 평균, 표준편차, 상관관계를 분석하여 그 결과를 <표 3>에 제시되었다. 상관관계분석은 가설 검증에 앞서 변수 간의 강도와 방향을 제시함으로써 변수 간의 관련성에 대한 대체적인 전망을 할 수 있도록 도와준다. 상관관계 분석결과 상사지원-직무만족(0.573), 직무만족-서비스회복성과(0.473),

<표 3> 변수의 기술통계량 및 상관관계 분석 a

	평균	표준편차	1	2	3	4	5	6	7
1. 서비스회복성과	4.604	1.011
2. 성별	.461	.547	.297**
3. 나이	2.851	.872	.175**	.171**
4. 교육수준	3.419	.787	-.012	.101	.079
5. 소득수준	4.274	.992	-.033	-.095	.274**	.146*
6. 핵심자기평가	5.175	.819	.421**	.164*	.020	.087	.053
7. 직무만족	4.237	1.220	.473**	.350**	.063	-.021	.056	.420**
8. 상사지원	4.509	1.113	.391**	.240**	.030	.005	-.100	.357**	.573**
a n = 241 * p < .05 , ** p < .01 (모든 변수는 양측 검증됨)

핵심자기평가-서비스회복성과(0.421), 핵심자기평가-직무만족(0.420), 상사지원-서비스회복성과(0.391), 핵심자기평가-상사지원(0.357), 직무만족과-서비스 회복성과(0.35) 순으로 상관관계가 높은 것으로 나타났다. 이는 본 연구에서 제시하는 가설관계의 구조와 대체로 일치하고 있는 것을 알 수 있다.

<표 2> 표본의 인구통계학적 특성에 따른 서비스 회복 성과

	구분	n	%	서비스회복성과(평균)
성별	남성	108	55.2	4.965
	여성	133	44.8	4.310
	합계	241	100	4.638
나이	20대	100	41.5	4.435
	30대	89	36.9	4.624
	40대	40	16.6	4.856
	50대	12	5.0	5.021
	합계	241	100	4.734
교육수준	고등학교	33	13.7	4.750
	전문대	86	35.7	4.567
	4년제 대학	110	45.6	4.550
	대학원이상	12	5.0	4.958
	합계	241	100	4.706
연봉수준	1000만원 미만	6	2.5	4.667
	1000만원 이상~1500만원 미만	12	5.0	4.042
	1500만원 이상~2000만원 미만	22	9.1	5.080
	2000만원 이상~3000만원 미만	71	29.5	4.683
	3000만원 이상	130	53.9	4.529
	합계	241	100	4.600
산업	금융 산업	78	32.4	4.619
	리조트 산업	88	36.5	4.901
	의료 산업	75	31.1	4.240
	합계	241	100	4.587

4.4.2 분석결과

가설1, 2, 3을 검증하기 위하여 다중회귀분석을 통한 통계적인 접근방식으로 실행하였고 그 결과는 <표 4>에 제시되어 있다. 서비스 회복에 대한 회귀식의 경우, 일차적으로 통제변수들(성별, 나이, 교육수준, 연봉수준), 다음으로 예측변수(핵심자기평가), 그다음 매개변수(직무만족)순으로 이루어졌다.

먼저 핵심자기평가와 서비스 회복 성과의 관계에서 가설1을 검증하기 위하여 핵심자기평가와 서비스회복성과간의 관계를 분석하였다. 검증결과 <표 4>의 모델2에서는 접객직원의 핵심자기평가가 서비스 회복 성과에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며(β=0.491, p=0.001) 그 결과 가설1은 지지 되었다. 가설2를 검증하기 위해서 핵심자기평가와 직무만족변수 간의 관계를 분석하였고 검증결과는 <표 4>의 모델3과 같이 핵심자기평가가 높은 직원이 직무에 대한 만족도가 높은 것을 확인하였다(β=0.483, p=0.001). 이는 가설2를 지지하는 결과이다. 이는 선행 연구 중에서 Judge et al.(1998)의 핵심자기평가와 직무만족에 관한 연구에서 핵심자기평가와 직무만족의 상관관계는 0.48로 나타났듯이 핵심자기평가가 높은 직원은 직무만족도가 높은 것으로 나타난 것에 대해 한국 내 서비스산업에서 선행연구의 결과가 동일하게 나타남을 확인하였다.

가설 3은 핵심자기평가와 서비스 회복 간의 관계에 대한 직무만족의 매개 효과 예측이다. 매개 효과 검증은 Baron & Kenny(1986)의 3단계의 회귀분석을 통해 검증하였고 이는 다음과 같은 검증과정으로 이루어진다.

<표 4> 핵심자기평가와 서비스회복: 직무만족의 매개효과 분석 결과 a

변수	모델1 (서비스회복)	모델2 (서비스회복)	모델3 (직무만족)	모델4 (서비스회복)	모델5 (서비스회복)
상수항	3.597*** (.443)	1.407** (.571)	.259 (.592)	2.755*** (.429)	1.342** (.497)
통제변수
성별	.325** (.133)	.278* (.122)	.325* (.139)	.195 (.124)	.196+ (.118)
나이	.217*** (.078)	.243*** (.072)	.060 (.082)	.205** (.072)	.228*** (.069)
교육수준	-.013 (.081)	-.049 (.074)	-.062 (.085)	-.003 (.075)	-.034 (.071)
연봉수준	.012 (.069)	-.016 (.063)	.195** (.072)	-.066 (.064)	-.065 (.061)
독립변수
핵심자기평가		.491*** (.072)	.483*** (.083)		.370*** (.074)
직무만족				.349*** (.054)	.251*** (.055)
Adjusted R2	.118	.261	.335	.249	.319
F	6.344***	13.117***	18.304***	12.394***	15.066***
df	240	240	240	240	240
a 계수값은 비표준화 값을 나타내며 괄호 안는 표준오차임 * p < .05 , ** p < .01, *** p < .001 (모든 변수는 양측 검증됨)

검증하고자 하는 연구모형의 독립변수, 매개변수, 종속변수가 각각 X, M, Y라 한다면 첫째, 매개변수를 종속변수로 해서 독립변수와의 회귀분석을 시행했을 때, 독립변수의 회귀계수가 유의적으로 나와야 하고, 둘째, 종속변수와 독립변수로 하는 회귀분석을 시행했을 때, 독립변수의 회귀계수가 유의적으로 나와야 한다. 마지막으로 종속변수와 매개변수와 독립변수를 동시에 독립변수로 하는 회귀분석을 시행했을 때, 매개변수의 회귀계수가 유의적으로 나와야 한다. 그 결과 매개변수를 포함했을 때, 독립변수가 종속변수에 주는 영향이 같다면 완전매개(full mediation)라 하고 매개변수를 포함했을 때, 독립변수가 종속변수에 주는 영향이 줄어든다면 부분매개(partial mediation)이라고 결론을 내릴 수 있다.

이와 같은 근거로 본연구의 매개분석을 해보았을 때 <표4>의 모델2, 3, 5에서 보이는 바와 같이 핵심자기평가와 직무만족 독립변수의 회귀계수가 모두가 유의한 것으로 나타나는 것으로 검증되었다. 따라서 핵심자기평가와 서비스회복성과 간의 관계에서 직무만족의 매개 효과를 본 가설3은 핵심자기평가와 직무만족을 포함했을 때 매개변수인 직무만족의 계수(β=0.251, p=0.001)가 유의적이며, 핵심자기평가가 서비스회복성과에 주는 영향이 줄어들기 때문에 (β=0.491 > β=0.370) 부분매개라고 결론 내릴 수 있다. 위의 결과를 바탕으로 가설3은 지지 되었다. 이를 <표5>를 통해서 단계별 표로 정리하여 다시 확인하였다.

추가로 간접효과의 유의성을 검증하기 위하여 소벨검정(Sobel, 1982)을 <표6>에서 보는 바와 같이 실시하였고 그 결과 직무만족의 매개 효과는 서비스 행동에 Z=4.32(p=0.000)로 유의적인 간접효과를 재확인하였다.

<표 5> 가설3에 대한 가설검정 통계량 및 결과

단계		독립변수 (종속변수)	표준회귀 계수	Adjusted R Square	F	매개조건 충족
가설 H3	1단계	핵심자기평가 (직무만족)	.483***	0.335	18.304***	충족
	2단계	핵심자기평가 (서비스회복성과)	.491***	0.226	13.117***	충족
	3단계	핵심자기평가 직무만족 (서비스회복성과)	.370*** .251***	0.319	15.066***	충족 (부분매개)

가설4는 핵심자기평가와 서비스회복성과 관계에 대한 상사지원의 조절 효과에 대한 예측이다. <표 5>의 모델2에서도 알 수 있듯이 핵심자기평가와 상사지원의 상호작용이 유의하게 나타났으며(β=0.177, p=0.01) 모델의 설명력(ΔR²=0.082) 또한 증가 되어서 조절 효과가 확인되었다.

<표 6> 소벨 검증 결과 a, b, c

경 로	A(SEA)	B(SEB)	Sobel test statistic	P	매개여부
핵심자기평가→직무만족→서비스회복성과	.483(.083)	.349(.054)	4.32456596	.000	매개확인
a A는 독립변수와 매개변수 간의 비표준화 회귀계수, B는 매개변수와 종속변수 간의 비표준화 회귀계수 임 b SEA는 A의 표준오차, SEB는 B의 표준오차 임 c 양측검증 됨

이러한 핵심자기평가와 서비스 회복 행동에 관한 상사지원의 조절효과를 보다 직관적으로 자세하게 보기 위해 상사지원의 평균값에서 표준편차 1만큼 큰 값과 작은 값을 기준으로 상·하위 집단으로 구분하고 핵심자기평가와 서비스회복성과의 관계를 <그림 2>에 도식화하였다.

<표 7> 핵심자기평가와 서비스회복: 상사지원의 조절효과 분석 결과 a

변수	모델1 (서비스회복)	모델2 (서비스회복)	모델3 (직무만족)	모델4 (직무만족)
상수항	.979* (.491)	3.811*** (.396)	-.704 (.542)	2.798*** (.422)
통제변수
성별	.246* (.119)	.245* (.117)	.252* (.125)	.252* (.125)
나이	.231*** (.070)	.251*** (.069)	.034 (.073)	.041 (.074)
교육수준	-.050 (.072)	-.034 (.071)	-.063 (.076)	-.057 (.076)
연봉수준	-.001 (.061)	-.002 (.060)	.229*** (.064)	.229*** (.064)
독립변수
핵심자기평가(A)	.410*** (.074)	.373*** (.074)	.300*** (.077)	.286*** (.078)
상사지원(B)	.199*** (.055)	.135** (.058)	.448*** (.058)	.424*** (.062)
조절변수
A X B		.177** (.058)		.063 (.062)
Adjusted R2	.261	.322	.470	.471
F	13.117***	13.665***	27.650***	15.066***
df	240	240	240	240
a 계수값은 비표준화 값을 나타내며 괄호 안는 표준오차 임 * p < .05 , ** p < .01, *** p < .001. 조절변수는 평균중심화(Mean centering)값을 사용하였으며, 모든 변수는 양측검증 됨

<표 7>의 모델 2와 <그림 2>를 통해서 가설 4가 지지되는 것을 확인하였다. 즉, 상사지원을 높게 인식한 접객직원이 그렇지 않은 직원들보다 서비스 회복 성과에 보다 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타난다. 이는 상사지원에 대한 인식이 높은 직원일수록 핵심자기평가와 서비스 회복성과 간의 정(+)의 관계가 강화된다는 가설4를 지지한다. 가설5는 핵심자기평가와 직무만족 간의 관계에 대한 상사지원의 조절 효과에 대한 예측이며 <표7>의 모델4에서도 보듯이 핵심자기평가와 상사지원의 상호작용 항이 유의하지 않은 것으로 나타났으며(β=0.063) 모델의 설명력(ΔR²=0.001) 또한 변화되지 않아 본 연구의 가설 5는 지지되지 않는 것으로 나타났다.

4.4.3 동일방법편의(common method bias) 진단

본 연구에서 사용된 자료가 동일시점에 동일한 측정을 대상으로부터 자기기입 방법을 통해 측정되었다는 점에서 동일방법편의가 발생했을 가능성이 존재한다. 이에 본 연구에서는 하만의 단일 요인 검증(Harman’s single factor test)을 실시해서 동일방법편의를 진단하였다. 본 연구에서 사용된 모든 변수 8개를 포함하여 분석한 결과, 고유치(eingen value)가 1이상인 요인이 4개가 도출되었으며, 첫 번째 요인의 설명력 또한 총 분산의 18.86%만을 설명하는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구의 결과는 동 일방법편의 문제에 의해서 분석결과가 왜곡될 만큼 심각한 문제를 가지고 있지 않다고 볼 수 있다(Podsakoff & Organ, 1986).

<그림2> 상사지원의 조절효과

Ⅴ. 결 론

서비스 산업은 최근 그동안의 경제 주체가 되었던 제조업의 성장과 경쟁력의 한계를 드러내면서 정부 차원에서 창조경제의 원천을 서비스산업 육성으로 그 관심이 집중하고 있고 그러한 서비스산업을 통해 일자리를 창출하고 경제 성장잠재력을 창조하려는 노력을 끊임없이 하고 있다. 특히 의료 및 보건서비스, 관광·레저, 교육서비스, 소프트웨어산업, 금융 산업을 5대 유망 서비스 산업으로 내세우고 있는 가운데 기업 간에도 서비스 회복의 중요성을 지속해서 강조하는 상황이다. 기존의 선행연구들 또한 서비스 회복 성과의 기제로 가장 최전방의 접점에서 고객과 접촉하는 접객직원들의 성격과 태도를 제시하였다. 이런 선행연구들의 기여에도 불구하고 접객직원의 성격과 서비스 회복 간의 관계를 살펴보는 데 있어서 직무태도 및 직무환경을 통합적으로 고려한 연구는 미흡한 상황이다. 따라서 본 연구는 서비스 회복 성과의 선행요인으로 고객과 접촉하는 접객직원들의 성격의 역할을 고찰하였으며, 나아가서 접객직원의 개인적인 성격과 서비스 회복 성과의 관계에서 접객직원의 직무만족의 매개효과에 대해 알아보고자 하였다. 또한, 접객직원의 핵심자기평가가 서비스 회복 성과 및 직무만족에 미치는 효과가 직무환경의 특성에 따라 달라질 수 있음을 고려하여 상사지원의 조절효과를 검증하였다.

분석결과와 함께 본 연구의 이론적 기여는 다음과 같다. 첫째, 핵심자기평가 점수가 높은 직원일수록 서비스 실패 후 서비스 회복 활동에 보다 적극적이고 강한 의지를 나타내는 것으로 실증되었다. 이는 긍정적인 사고방식과 자기 자신감과 효능감, 그리고 감성적으로 안정적인 접객직원일수록 서비스 실패로 인해 불만을 표출하는 고객들에게 서비스회복 활동들을 적극적으로 전개하여 재구매나 방문으로 이끌려는 의지가 강하다는 것을 나타낸다. 본 연구의 결과는 서비스 산업에서 긍정적인 성격의 접객직원들이 서비스 회복 활동에 긍정적이라는 것을 실증하였고 향후 서비스 기업의 내부고객인 접객직원들의 태도 교육과 재배치에 있어서 개인의 성격이 매우 중요한 고려요인임을 시사한다.

둘째, 서비스산업의 접객직원들의 핵심자기평가와 직무만족과의 관계를 분석한 결과 핵심자기평가가 탁월한 직원일수록 자신의 직무에 만족하는 것을 확인하였다. 이는 개인의 핵심자기평가가 직무만족에 긍정적인 영향을 미친다는 선행연구들의 결과와 동일하나, 감정적 스트레스가 높은 서비스 산업 근로자들의 경우에도 핵심자기평가가 높은 사람일수록 업무에서 발생하는 스트레스를 보다 잘 통제하고 극복하는 것으로 해석할 수 있는 실마리를 제공했다고 볼 수 있다.

셋째, 접객직원의 핵심자기평가와 서비스회복성과의 관계에서 직무만족의 매개 역할을 확인하였고 그 결과 부분적으로 매개하는 것으로 나타났다. 이는 높은 점수의 핵심자기평가를 보유한 직원들은 자신의 직무에 만족하고 자기직무와 직장에 만족한 직원들이 서비스 실패로 인한 불만족을 느끼는 고객들을 대하는 서비스 회복 활동이나 성과에 보다 적극적이고 긍정적임을 확인하였다. 즉, 개인의 성격을 평가한 핵심자기평가가 직무성과인 서비스 회복 활동에 직접적인 영향을 미치기도 하지만, 직무태도인 접객직원의 직무만족을 통해서 개인의 성격이 직무결과로 연결될 수 있음을 설명함으로써 서비스 산업에서 종업원의 성격, 태도 그리고 직무결과 간의 관계를 설명하는 하나의 대안을 제시했다고 볼 수 있을 것이다.

넷째, 핵심자기평가와 서비스 회복 성과와의 관계에서 상사지원의 조절 역할을 분석한 결과 상사의 지원이 두 변수 간의 관계를 조절한다는 것이 증명되었다. 이는 관리자 즉 상사의 서비스에 대한 관심과 리더십이 조직지원으로 반영되고 다시 상사의 접객직원에 대한 관심으로 인식되어 접객직원들의 서비스회복성과에 영향을 준다는 것이 실증분석 되었음을 의미한다. 즉 상사지원의 정도를 높게 인식하는 조직 접객직원의 경우, 핵심자기평가가 서비스 회복 성과에 미치는 영향이 정(+)의 방향으로 강화되는 것으로 나타나기에 서비스 산업에서 상사의 지원은 개인의 성격과 서비스 회복 활동 간의 관계에 긍정적인 역할을 제공하는 요인임을 밝히고 있다.

다섯째, 접객직원의 핵심자기평가와 직무만족 간의 관계에서 상사지원의 조절역할을 분석한 결과 상사지원의 조절역할은 유의하지 않은 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 직원의 핵심자기평가의 역기능과 관련이 있을 수 있다. 즉, 핵심자기평가가 강한 접객지원의 경우는 자신의 업무를 개인의 역량으로 해결할 수 있다는 강한 자신감을 가지고 있고, 업무를 자신이 스스로 해결했을 때 느끼는 직무의 만족감과 상사의 관심 및 지원으로 발생하는 만족감 간의 차이가 미비해서 나타나는 결과로 해석될 수 있을 것이다.

마지막으로, 문화적 배경이 다른 국가 종업원의 특성과 서비스 회복의 관계를 살펴본 선행연구의 개념적인 이론을 한국의 서비스 산업을 대상으로 실증 검증함으로써 선행연구 일반화에 기여하였으며, 서비스 회복 성과의 선행, 매개, 상황요인을 통합적으로 검토함으로써 서비스 회복 성과와 개인특성 및 태도 간의 관계를 보다 포괄적인 측면에서 실증적으로 확인하였다.

아울러 본 연구는 서비스산업의 접객 직원 관리를 위한 인사관리 및 전략 측면에서 다음과 같은 시사점을 제공한다. 첫째, 인사관리 및 전략 측면에서 서비스 기업에게 접객직원의 성향과 특성을 상세히 파악하고 그들의 서비스 실패 회복에 대한 적극성을 고려할 것을 제시한다. 즉 서비스 기업의 인사 담당자를 비롯한 각 부서의 관리자들은 인력 및 직무할당에 있어서 개인의 핵심자기평가 요인을 고려할 것을 제안한다. 특히 서비스 회복과 같이 과업의 복잡성 또는 변동성이 높아 직원의 자발적인 의지 및 행동이 요구되는 업무의 경우에는 핵심자기평가가 높은 직원이 그렇지 못한 직원들보다 업무효율 및 직무만족도가 높기 때문이다. 둘째, 직장 상사인 관리자가 조직의 서비스 품질에 대한 관심과 지원을 제공했을 때, 직원들의 서비스 회복 활동 및 성과에 영향을 보다 긍정적인 영향을 미치기에 기업의 관리자들은 고객과의 접점에 놓인 직업들에게는 지속적인 지원과 관심이 필요할 것이다. 즉 개인의 특성만을 고려한 종업원의 직무할당뿐만 아니라, 종업원들로 하여 자발적으로 업무에 참여하는 동기를 유발할 수 있는 상사의 관심과 지원을 함께 고려하는 혜안이 필요하다.

본 연구의 이론적, 실무적인 시사점은 본연구가 가진 한계 속에서 해석되고 이해되어야 할 것이다. 첫째, 본 연구는 서비스 회복 성과를 높이는 과정과 그 상황적 조건을 보다 심도 있게 이해하고 내적 타당성을 확보하기 위해서 실제 서비스 제공 및 회복활동에 참여하는 접객직원을 대상으로 연구를 수행하고 있기에 독립변인과 종속변인을 동일인에게 측정하였다. 이는 동일방법편의 가능성을 가지고 있다. 즉, 핵심자기평가가 강한 접객직원은 자신의 서비스 회복 성과에 대해서 높게 평가할 가능성이 존재한다. 따라서 향후 연구에서는 측정 대상을 다르게 구성하여 동일방법편의 문제를 최소화하는 것이 필요할 것이다. 둘째, 서비스 산업의 대표성을 확보하기 위해서 표본의 구성은 금융, 의료, 관광 서비스 산업 등으로 다양화하여 하였지만, 각 서비스 산업에 속한 기업의 수를 확보하는 데는 다소 한계가 존재하였다. 따라서 본 연구결과를 해석하는 데 있어서 산업에 대한 기업의 대표성 측면에서 다소 주의가 필요할 것이다. 마지막으로, 통계적 분석에 활용된 자료가 일정시점에 수집된 횡단연구로 유사한 패턴이 지속해서 나타나는지를 확인하고 더욱 명확한 인과관계 규명을 위해서는 추후에 데이터 축척을 통한 종단연구로의 발전이 필요할 것이다.

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