서비스경영학회지 제12권 제2호 2011년 6월

창의성이 품질경영 활동과 경영성과에 미치는 영향

서비스경영학회지 제12권 제2호 2011년 6월

-품질경영관련 수상 및 서비스 기업을 중심으로-

곽 영 환(제 1 저자)

한국표준협회/경기대 서비스경영전문대학원

권 혁 대(교신저자)

목원대학교 경영학과

서 창 적(공동저자)

서강대학교 경영전문대학원

김 홍 유(공동저자)

경희대학교 경영대학원

A Study on the Influences of Creativity

on the Quality Management Activities

-Focused on Award and Certification Recipients

in Quality Management-

Kwak Young-Whan

Korean Standards Association/Kyungki University

Kwon, Hyuk Dae

Dept. of Business Administration Mokwon University

Suh, Chang Juck

Graduate School of Business, Sogang University

Kim, Houng Yu

Graduate School of Business, Kyunghee University

Abstract

This research addresses the influences of creativity on quality management activities and business performance in service firms. Creativity of senior managers and organization is a major focal point for innovative quality management activities and high performance in nowadays. The research model suggested in this paper includes creativity of senior managers and organization, factors of quality management and  business performance. Several hypotheses about relationships among them are suggested and tested empirically. The data are gathered from the firms which had award and certification recipients in quality management. We use 220 questionnaires for the final analysis.

Consequently, creativity of senior managers and organization positively affects quality management factors and high business performance. Idea generation ability of organizational creativity doesn't have an impact on quality management operational factors(human resources, measurement, analysis and knowledge management, and process) but on quality management driving factors(leadership, strategic planning, and customer and market focus). Problem solving ability of organizational creativity influences both factors of quality management. These factors of quality management affect financial performance via nonfinancial performance significantly.

Key Words: Creative Quality Management Activities, Business Performance.

(논문투고일 2011. 05. 29 ; 게재확정일 2011. 6. 23)

Ⅰ. 서 론

곽영환·권혁대·서창적·김홍유

창의성이 품질경영 활동과 경영성과에 미치는 영향

서비스경영학회지 제12권 제2호 2011년 6월

21세기 기업의 경쟁력 원천은 창의와 혁신이라 할 수 있다. 특히 최근의 디지털 경영환경 하에서는 생산성 향상이나 단순한 품질경영활동이 기업의 경쟁력과 지속가능 경영을 보장하기에는 역부족이며, 기업 경쟁력 확보를 위한 필요조건에 불과하게 되었다. 기존 품질경영 활동의 한계점으로는 다음과 같은 것들을 들 수 있겠다. 첫째, 톱 다운이나 자유 방임형의 경영 스타일로는 효과적인 방향제시가 어렵다. 둘째, 닫힌 수직적 의사소통으로는 학습이 원활하게 이루어지지 못한다. 셋째, 품질경영 활동을 주관하는 부서와 사업 단위 간에 통합·조정이 어렵고 라인 리더십의 스킬과 개발이 부적절하여 실행의 질이 미흡하다.

이러한 과제를 해결하기 위해서는 창의적이고 도전적인 리더십을 발휘하여 열린 의사소통이 가능하고 바람직한 방향을 제시하여 창의적인 아이디어 도출과 자발적인 문제 해결이 가능한 조직 문화를 조성함은 물론, 세계 초일류 경쟁력 확보를 지향하는 지속적인 개선 활동을 실행하는 것이 관건이다. 미국의 말콤 볼드리지 국가품질상(Malcom Baldridge National Quality Award : MBNQA) 모델은 이러한 창의적 품질경영 활동을 위한 모형이라고 할 수 있다.

새로운 패러다임이라 할 수 있는 창의성에 기반한 품질경영활동이 앞으로 기업의 경쟁력 제고와 지속가능 경영을 위해서 필요한 충분조건으로 요구되고 있다고 할 수 있다.

이러한 요구를 충족시키는 것이 말콤 볼드리지 모델에 기초한 창의성 기반의 품질경영 활동이며, 이를 적용한 기업은 최근의 디지털 경영이라는 글로벌 경영 환경 하에서 전략적인 변화, 도전 및 혁신적인 개선활동으로 기업 경쟁력과 지속가능 경영을 확보할 수 있을 것이다.

그런데, 창의성 기반의 품질경영활동이 품질향상에 기여함으로써 기업의 경쟁력을 제고시킬 것이라는 것은 부인할 수 없는 사실이나, 그것이 기업의 경영성과에 미치는 영향을 객관적으로 분석한 연구가 부족하였다. 이러한 연구가 활발히 진행되어 창의성 기반의 품질경영활동이 경영성과에 미치는 영향을 체계적으로 분석하고 입증할 수 있다면, 기업은 자구노력 차원에서 품질경영에 대한 연구와 투자를 확대할 뿐만 아니라 국가차원에서도 현재까지 진행해 온 것보다 더욱 강력하게 지원할 수 있는 이론적 근거를 확보할 수 있게 될 것이다. 실제로 우리나라는 기업의 품질경쟁력을 국제적인 수준으로 향상시키기 위해, 지식경제부를 중심으로 국가차원에서 말콤 볼드리지 모델을 적용한 국가품질상 수상제도를 실행하여 기업간 경쟁을 유도하여 왔으나, 기업의 경영성과 측정에 대한 연구 부족 등으로 인해 보다 더 많은 지원과 투자를 요구하는데 한계가 있었던 것이 현실이다.

따라서 본 연구는 창의성이 품질경영 활동과 경영성과에 미치는 영향을 객관적으로 분석하여 이를 체계화하고자 한다. 본 연구의 결과는 기업차원의 품질 향상을 위한 연구 및 투자 촉진과 함께 국가차원의 보다 강력한 지원을 위한 이론적 근거를 제공하게 될 것이다.

본 연구는 연구의 객관성을 높이기 위하여 창의성 기반의 품질경영활동을 도입한 기업을 국가품질상을 수상한 기업이라는 객관적 사실에 근거하여, 이들 기업의 경영성과를 실증연구를 통해 분석적으로 측정하고 그 효과에 대해 통계적으로 검정하고자 한다.

Ⅱ. 이론연구 및 선행연구

2.1 창의경영의 의의

창의적 기업경영은 기존 경쟁을 뛰어넘어 시장에서 독보적인 위치를 확보 할 수 있게 해준다. 창의경영으로 탁월한 경영성과를 이룩한 스타벅스, 도요타렉서스, 델, 이베이 및 월마트는 창의적 전략으로 세상을 지배하는 창의적 기업의 좋은 모델이 되고 있다.(AT커니, 매일경제 creative korea 팀, 2005) 창의성은 많은 학자들에 의하여 다양하게 논의되어 왔지만 아직까지 창의성 개념에 대한 학자들 간의 합의가 제대로 이루어지지 못하고 있다.

그 동안 논의된 선행연구들을 바탕으로 창의성에 관한 연구에서 많은 학자들은 창의성의 개념을 규정짓기 위해서 인지능력과 성격특성 차원, 과정과 결과 차원에서 창의성과 관련된 문제를 검토할 것을 제안한다.(손태원 등, 2002; 최종인, 김인수, 1996; 최인수, 1998)

Woodman et al.(1993)과 최종인(1995)은 창의성을 분석수준에서 개인 창의성, 집단 창의성, 조직 창의성 등으로 구분하고 있다. 손태원 등 (2002)은 경영학이 그간 실용적인 특성으로 인하여 창의성 자체 보다는 창의성을 실행해 나가 어떤 결과물을 산출하려는 혁신 쪽에 초점이 맞춰져 왔음을 지적하고 새로움이 보다 강조되는 디지털 경제시대에서는 확인에 못지않게 혁신의 근본원천이 되는 창의성 자체에 관한 연구에 몰두할 필요가 있음을 강조하고 있다.

본 연구에서는 창의성을 두 가지 차원 즉, 인지 능력과 성격특성 차원, 과정과 결과 차원에서 좀 더 심도 있는 논의를 한 후 경영영자의 창의성, 집단 창의성, 조직 창의성을 살펴보고자 한다.

2.2 경영진의 창의성

Oldham and Cummings(1996)는 종업원들의 창의성에 관련되는 개인적 특성들과 조직상황의 세 가지 특징들이 갖는 독립적인 효과와 결합적인 효과를 검증하기 위해 171명의 표본을 대상으로 실증연구를 수행하였다. 이들의 연구결과에 의하면 종업원들이 적절한 창의성 관련 특성들을 지니고 있고 직무가 복잡하고 도전적이며 후원적인 감독자 아래에서 일할 때 가장 창의적으로 업무를 수행한다는 사실을 발견하였다.

Shalley(1995)는 창의성과 생산성에 미치는 협력, 평가기대, 그리고 목표설정의 효과를 학부생들을 대상으로 실험 설계 방법을 이용하여 실증연구 하였다. Shalley(1995)는 서로 다른 실험조건을 설계하여 연구과제1(Study 1)과 연구과제 2(Study 2)라 명명하고 연구를 진행하였다. 연구과제1은 (2×2)로 디자인 되었으며 작업자가 혼자 작업하는가, 같이 작업하는가 여부와 평가가 기대 되는지의 여부에 딸 상황이 달라지는 것이었다. 연구과제 1에서는 높은 창의성 수준은 작업자가 혼자 작업할 때 드러났으며, 생산성은 평가가 기대되지 않은 상황서 혼자 작업할 때 가장 높게 나타났다.

Amabile 등(1996)은 창의적인 조직 환경을 평가하기 위한 측정도구를 개발하고 이를 KEYS라고 명명하였다. 이들은 창의성에 대한 전통적인 심리학적 접근은 주로 창의적인 행동의 수준과 빈도에 영향을 미친다는 사실에 주목하였다. 또한 이들도 창의성은 모든 혁신의 씨앗이라는 점을 밝히고 있는데 이러한 견해는 Oldham and Cummings(1996)의 입장과 일치한다. 즉, 창의성은 개인수준이라고 할 수 있으며 이와 같은 개인적인 창의적 성과가 조직수준에서 적용, 실현될 때 이를 혁신이라고 부를 수 있다는 것이다. 창의적인 조직 환경을 평가하기 위한 측정도구인 KEYS는 선생연구의 검토와 120명의 과학자 및 기술자들을 대상으로 한 주요 사건법을 바탕으로 개념화 되었다. KEYS의 주요요소들로는 창의성의 장려(조직, 감독자, 작업집단), 자율성 또는 자유로움, 자원, 압력 (도전적인 일, 업무부담의 압력), 창의성을 저해하는 조직 내 장애요소, 등 5개를 제시하였다.

이들 요소 중 업무부담 압력과 창의성을 저해하는 조직 내 장애요소는 창의적인 조직 환경에 부정적인 영향을 미치며 이들 요소를 제외한 여타 요소들은 긍정적인 영향을 미치는 것으로 개념화 하고 있다. 또한 이들 요소들은 창의성에 대한 내적동기 원칙에서 파생된 것이다. 창의성의 구성모형은 전문성, 창의적 사고, 과업동기로 구성되어있다(Amabile, 1997). Amabile(1997)은 조직 내에서 창의성을 고양시키기 위해서는 자신이 좋아하는 일을 해야 하며, 자신이 하는 일을 좋아해야한다는 점을 강조한다. 결과적으로 개인의 창의성은 내적인 동기와 밀접히 연관되어 있기 때문에 하는 일이 흥미롭고 만족스러우며, 도전적일 때 작업자의 창의성이 고양될 수 있다고 주장한다.

경영자의 창의성을 관심영역인 전무지식, 창의적 사고기술, 내적 동기부여에 따라 연구자별로 주요 연구내용을 정리하면 <표 1>과 같다.

<표 1> 경영자의 창의성 연구

관심영역	연구자	주요 연구 내용
전문지식	Amabile(1998)	창의적 성과와 관련된 인지적 기능, 성격특성, 지식, 기술적 기능, 재능 등
	Woodman et al.(1993)	지식, 창의성 관련 기능은 개인차 범주와 밀접한 관계가 있는 성격, 인지요소 등
	Stein(1989)	과거의 경험과 학습 (지식 없이 창의적 행동을 기대하기란 어렵다)
창의적 사고기술	Taylor(1982)	창의적 행동성향 척도 개발 (표현, 기술적, 창조적, 혁신적, 신생이라는 5가지 명칭으로 창의성 정의)
	Basadur, Graen & Wakabayashi (1990)	창의성=지식, 상상력, 판단의 함수 창의적 문제해결=지식을 얻는 방법(경험, 사고)+지식을 사용하는 방법(확산, 수렴)
내적 동기부여	Amabile(1997)	주요 연구개발 과학자에게는 지속성, 호기심, 에너지, 지적 솔직함 등의 창의적 특성이 나타남
	Kirton(1982)	adaptor-innovator 목록을 통해 개인 창의성에 대한 성격 조사
	Singh(1986)	성격자료가 성장배경의 요소들과 상호작용
	Simonton(1986)	Goertzel 등이 분류한 314명의 위인들 가운데서 50가지의 성장배경 특성을 분석
	Schaefer & Anastasi(1985)	창의성을 예측하는 핵심적 성장배경 목록 개발(너무 복잡한 측정도구를 사용하여 개인특성 배경 자료와 창의성 간의 관계에 대한 이론적 해석이 불가능)

이상의 내용들을 요약하면 개인 창의성이란 선행조건, 인지 스타일과 능력, 성격, 동기부여 요인, 그리고 지식이라는 개인요소들의 함수로 정의할 수 있다. 손태원 등 (2002)은 창의성의 궁극적인 행위 주체가 개인이지만, 조직 차원의 창의성이 높아지기 위해서는 개인 특성을 넘어선 집단특성과 조직 특성에 대한 관심과 체계적인 관리가 필요함을 주장하고 있다.

2.3 조직의 창의성

조직창의성이란 개인 창의성과 집단 창의성을 투입요소로 하여 상황요인과 환경요인들 간의 상호작용을 통해 나타는 결과를 의미한다. 즉, 복잡한 사회시스템에서 개인들이 함께 일함으로써 가치 있고 유용한 제품, 서비스, 아이디어, 절차 혹은 과정을 창출하는 것이다(Woodman et al., 1993).

조직 창의성에 대한 연구는 개인 및 집단 창의성 연구에 비해 미약한 편인데 이는 기존창의성에 대한 연구들은 개인과 집단 수준에서 주로 다루어 왔고, 조직 수준의 주요 연구들은 그 초점을 창의성 개념보다 넓은 의미의 조직 혁신에 중점을 두었기 때문이다.(Damanpour, 1991).

구자숙, 이주일, 장영철(1998)은 기업과 같은 조직은 그 구성원들의 끊임없는 상호관계와 상호작용을 통하여 성정 발전해 나간다는 점을 인식하고 조직의 창의성에 주목하였다. 이들은 개인적인 창의성은 조직창의성의 바탕이 되고 조직창의성이 조직 내의 현식과정과 밀접한 관련을 맺고 있으며 궁극적으로 조직생산성 증가에 기여하게 된다고 주장하였다. 특히 이들은 조직 내의 획일적이고 복종적인 문화를 타파할 수 있는 진원지로서 창의적 개인과 소수집단의 역할을 강조한다. 서구와는 달리 공동체적 조직문화의 전통이 강한 한국기업과 사회현실을 고려해 볼 때 구자숙 등(1998)의 연구는 소수집단의 중요성과 그 가치를 새롭게 평가하고 조직창의성과 관련하여 소수집단에 관심을 불러일으키는 단초를 제공해주는 연구라 평가할 수 있을 것이다.

집단이나 조직 내의 의사결정의 전형적인 원칙 중의 하나는 다수결의 원칙이라고 알려져 있다. 또한 소수집단의 의견도 항상 존재하게 되며 심지어는 소수의 의견이 틀리는 경우에도 창의성 측면에서는 조직에 커다란 기여를 하게 된다.  즉, 다수집단의 의견에 노출된 조직구성원들은 그 입장에 들어맞는 측면만을 보게 되어 수렴적인 사고(divergent thinking)를 하게 된다. 이러한 확산적 사고를 바탕으로 새로운 관점을 견지하며 다수 집단과는 다른 다양한 해법을 찾아보고 새로운 의사결정에 이르기도 한다는 점이다. 조직창의성을 높이기 위해서는 집단의 응집성을 강화하거나 강한 조직문화를 중시하기보다는 조직 내의 이단자들을 용인해주는 다양성을 존중하는 조직문화를 구축할 필요성이 절실하다는 점을 알 수 있다.

Woodman et al.(1993)은 조직변화와 혁신에서 조직창의성의 개념이 중요함에도 불구하고 상대적으로 탐구되지 않은 분야라는 점에 주목하여 조직창의성에 관해 심도 있는 이론적 논의를 전개하였다. 이들은 조직 창의성을 이해하기 위해서는 첫째, 창의적 과정, 둘째, 창의적 산출물, 셋째, 창의적 개인, 넷째, 창의적 상황 그리고 다섯째, 이상의 네 가지를 구성요소들이 상호작용하는 방식을 반드시 알아야만 한다고 주장하였다.

개인 창의성은 개인이 지닌 이력조건, 인지스타일, 성격, 지식, 내적동기, 사회적 영향요소, 그리고 상황적 영향요소 등이 개인 창의성을 구성하는 요소이다. 조직창의성을 구성하는 요소는 집단창의성과 상황적 영향요소이다. 상호작용적 관점에서는 조직의 창의적 과정은 현저한 행동과 창의적 상황양자로 구성되며 현저한 행동은 창의적 행동과 같은 의미로 이해할 수 있을 것이다. 창의적 상황은 창의적 행동에 영향을 미치는 사회적, 환경적 영향력의 전체적인 합계로 정의된다. 조직에서는 창의적 과정을 통하여 창의적 결과물이 산출되며 이와 같은 창의적 결과물로는 진기한 아이디어, 제품, 서비스, 절차 또는 과정 등이 있다.

조직 창의성 개념모델의 특징은 기존 창의성 연구에서 선행요인으로 제시되어 왔던 대부분의 요소들을 포함하고 있다는 점이다. 즉, 투입요소 중 개인특성은 인지능력 /스타일, 성격, 내재적 동기부여 그리고 지식을 포함하고 있다. 집단특성에는 규범, 응집성, 집단규모, 집단의 다양성, 역할, 과업, 문제해결방법 등이 포함되어 있다.

2.4 품질경영기법과 성과

2.4.1 품질경영기법의 발전과정 및 특징

품질경영활동은 20세기에 들어서 기초개념이 등장하였다. 20세기 초반에는 테일러의 과학적 관리운동과 함께 SQC(Statistical Quality Control)등 경영혁신의 기본적인 개념과 도국 등장하였다. 이후 1950년대에서 1970년대까지 일본에서 등장한 JIT, TQM, TPM을 이용하여 경영혁신과 품질경영의 중요성을 확산시켰으며, 이에 자극받은 미국이 BPR, 6시그마 등 다양한 경영혁신기법을 개발하고 말콤볼드리지(malcolm baldrige national quality award, 일명 MB상)을 제정하여 국가적인 차원에서 기업의 품질경영을 지원하였다. 마지막으로 GE의 6시그마 성공사례이후에 품질경영기법이 6시그마로 통합되었다.

2.4.2 TQM과 6시그마의 성공요인

TQM과 6시그마에 관한 연구는 성공요인에 관한 연구와 TQM과 6시그마와 성과간의 관계에 관한 연구 등으로 나누어지는데, 성공요인을 규명한 최초의 연구자는 Saraph et al.(1989) 인데, 이들의 연구에 의하면 TQM이 성공적으로 수행되기 위해서는 최고경영자의 리더십, 품질정책, 품질부서의 역할, 공정관리, 품질정보와 보고, 종업원관계관리 등이 중요한 것으로 나타났다.

Flynn et al.(1994)은 성공요인으로  최고경영자의 지원, 품질정보, 공급자참여, 인력관리, 제품설계시 고객참여, 공정관리를 성공요인으로 보았다. Powell(1995)은 최고경영자의 몰입, 측정과 무결점정신, 공급자 밀접, 고객밀접, 교육·훈련, 벤치마킹, 유연 제조를 성공요인으로 보았다. Ahire(1996)은 최고경영자의 몰입, 내적품질정보, 공급업자 품질경영/품질성과, 고객초점, 종업원참여, 권한위양, 종업원교육, 설계품질경영, 통계적 품질관리, 제품품질계획, 벤치마킹을 성공요인으로 보았다. Black and Porter(1996)은 품질문화, 전략적 품질경영, 개선정보공유, 공급업자협력, 고객만족지향, 팀워크, 종업원/고객관리, 외적협력관리, 운영품질계획, 개선측정시스템을 성공요인으로 보았다. 마지막으로 Sila(2007)는 최고경영자의 몰입, 사회적 책임, 전략적 기획, 고객중심과 고객만족, 품질정보와 성과평가, 벤치마킹, 인적자원관리, 훈련, 종업원 참여, 종업원 권한부여, 종업원 만족, 팀워크, 종업원 평가, 보상 및 인정, 프로세스 관리, 프로세스 통제, 제품 및 서비스 설계, 공급자 관리, 지속적인 개선과 혁신, 품질보증, 무결점, 품질문화, 의사소통, 품질시스템, 적시생산시스템,  유연성 등을 성공요인으로 보았다.

6시그마의 성공요인을 규명한 최초의 연구자는 Harry(1998)인데, 그의 연구에 의하면 6시그마가 성공적으로 수행되기 위해서는 ① 최고경영층 성과에 대한 평가, ② 조직 내 모든 계층의 교육, ③ 블랙벨트제도 운영, ④ 재무적성과에 대한 평가, ⑤ 6시그마 성과에 대한 보상 등이 중요한 것으로 나타났다. 그 이후에 Blakeslee(1999), Hahn(1999), Harry and Schroeder(2000)등에 의해 연구가 진행되었다(<표 2> 참조).

<표 2> 6시그마 성공요인

연구자	성공요인
Harry (1998)	① 최고경영층의 리더십 ② 조직 내 모든 계층의 교육 ③ 블랙벨트 제도 운영 ④ 재무적성과에 대한 평가 ⑤ 6시그마 성과에 대한 보상
Blakeslee (1999)	① 리더십 ② 회사 전략과 통합 ③ 프로세스적 사고 ④ 고객 및 시장 정보 수집 ⑤ 프로젝트 개선 ⑥ 추진 리더 훈련 ⑦ 보상 및 인센티브
Hahn et al. (1999)	① 재무적성과 ② 최고경영자의 지원과 열정 ③ 프로세스적 사고 ④ 고객 및 시장 정보 수집 ⑤ 교육훈련을 통한 인재개발
Harry and Schreder(2000)	① 최고경영층의 리더십 ② 데이터관리 ③ 교육·훈련 ④ 시스템관리

<표 2>와 앞서 제시된 TQM과 6시그마의 성공요인은 크게 여섯 가지 범주, 즉 리더십,  전략적 품질기획, 인적자원 중시 (종업원 참여, 종업원 보상 등), 고객중시(고객과의 관계 고객만족 등), 프로세스관리 (공급자관리, 내부프로세스, 대고객프로세스),  정보의 분석 및 활용(정보수집, 정보관리 등) 등으로 세분된다. 그런데 여기서 사업성과라는 범주만 추가하면 미국의 MB상, 한국의 생산성 대상 등의 심사 기준이 된다는 사실도 발견할 수 있다. 따라서 이 연구에서 MB상과 생산성 대상의 심사기준으로 활발히 사용되고 있는  여섯 가지 항목(리더십, 전략적 품질기획, 인적자원 중시, 고객 중시, 프로세스관리, 정보의 분석 및 활용)을 품질경영활동의 수준을 측정한다.

2.4.3 TQM과 6시그마 및 성과간의 관계에 관한 연구

성공요인에 관한 연구와 더불어 TQM과 6시그마 및 성과간의 관계에 관한 연구도 다수 이루어져 왔다.(Garvin, 1983; Adam, 1994; Ittner and Larcker, 1995; Shortell et al., 1995; Chenhall, 1997; Chobadian 등, 1998;  Nahm, 2004;  Sila, 2007 등 다수). 그 결과, TQM, 6시그마 등은 종업원 성과를 개선시키는 것으로 나타났다(<표 3>, <표 4> 참조).

<표 3> TQM 품질경영기법과 성과간의 관계에 관한 연구

구분	연구자	연구결과
T Q M	Garvin (1983)	TQM을 통해 품질혁신의 수준이 높은 기업은 낮은 기업보다 생산성이 약 5배 이상 높다고 함
	Adam (1994)	TQM의 이행은 품질성과, 운영성과, 재무성과에서 유의적인 영향이 있다고 함
	Ittner and Lacker (1995)	TQM을 이행하는 과정에서 정보 및 보상시스템에서 제공되는 비재무적 정보를 활발하게 활용하는 기업이 그렇지 못한 기업에 비해 성과가가 높다고 함
	Shortell et al.(1995)	병원산업을 대상으로 적절한 기업문화와 전략 등이 바탕이 될 때, 품질경영활동의 수준과 병원성과가 개선된다고 함
	Chenhall (1997)	TQM을 이행하는 과정에서 제조성과 측정시스템의 활용도가 높은 기업이 낮은 기업보다 성과가 높다고 함
	Ghobadian et al. (1998)	TQM의 도입은 내부적으로, 운영비용 절감, 실패원가감소 등이 이익의 증가로, 외부적으로, 고객지향적 태도는 제품/서비스의 성과를 개선시켜 이익의 증가로 연계된다고 함
	Nahm et al. (2004)	Schein(1986, 1992)이 제시한 문화의 계층적 수준을 이용하여 고객지향성은 구성원이 공유하는 가치와 신념으로 나타나고, 이는 제조성과를 연계된다고 주장함
	Sila (2007)	TQM의 이행은 인적자원성과, 조직유효성, 고객성과 등을 개선시켜 재무성과에 긍정적인 효과를 미친다고 함

<표 4> 6시그마 품질경영기법과 성과간의 관계에 관한 연구

구분	연구자	연구결과
6 시 그 마	Harry (1998)	6시그마를 성공적으로 수행하는 기업은 매년 20%의 수익증대, 12%~18%의 생산능력증대, 12%의 종업원 수 감소, 10~30%의 자본지출 감소가 기대된다고 주장
	Hahn et al. (1999)	모토로라는 1998년 6시그마를 통하여 MB상을 수상할 수 있었고, 이를 통해 3년에 걸쳐 9.4억 달러의 비용을 절감하였다고 보고함
	Harry and Schroeder (2000)	6시그마의 이행으로 1993년부터 1994년까지 스위스의 대기업인 ABB(Asea Brown Boveri)에서 68%의 불량률 감소, 30%의 제품원가 감소 등의 성과가 나타났다고 설명함
	Elliott (2003)	6시그마를 도입한지 수년이 지난 기업들은 프로세스 개선에 따른 원가절감과 같은 금전적 효과(재무적성과)와 더불어 고객만족, 종업원 만족 등의 측면에서 개선이 있다고 함
	Linderman et al. (2006)	6시그마를 고수하는 정도에 따라 프로젝트성과가 더 효과적으로 달성된다고 보고함

2.5 경영성과의 개념과 측정

2.5.1 경영성과의 개념 및 유형

경영성과는 조직의 목표달성도, 조직이 필요로 하는 자원획득을 위한 환경의 개척능력, 변화하는 환경에 대한 적응 및 생존능력, 인적자원개발과 구성원의 욕구를 충족시킬 수 있는 조직능력, 기업의 생산성 또는 수익성 등으로 다양하게 정의할 수 있다.

이러한 경영의 성과와 관련된 연구 중에서 Kaplan and Norton(1992)은 균형성과표(balanced scorecard)에 대한 개념을 제시하면서, 과거의 재무성과 위주의 개별 척도에 한정된 성과지표의 한계점을 보완하고 성과측정지표간의 유기적인 관계를 강조하였다. 그러면서 기업성과의 측정을 위해서 내부프로세스 성과, 혁신 및 학습 성과, 고객만족 성과, 재무 성과 등을 동시에 고려하여야 한다고 주장하고 있는 바, 이러한 주장은 실무적으로나 학문적으로 대체적으로 인정을 받고 있는 편이다. 이들 외에도 많은 연구들이 기업성과에 대한 측정변수 및 변수 간의 관계에 대한 연구결과를 제시하고 있으나, 성과변수간의 일방적인 관계만이 존재한다고 볼 수는 없을 것이다. 따라서 경영성과는 다음과 같은 여러 가지 유형으로 살펴볼 수 있다.

이러한 경영성과의 첫 번째 유형으로는 직원만족을 들 수 있다. 직원 만족의 개념에 대한 측정은 주로 직무만족에 의해 측정되고 있으며, 직원의 직무에 대한 만족이 직무에 대한 몰입이나 이직의도 등에 미치는 영향뿐만 아니라 고객만족성과나 재무성과 등에 대해 미치는 영향을 규명하고자 한 연구들이 활발하게 진행되어 왔다. 기존 연구에서도 언급한 것처럼 직원만족과 고객만족 및 재무성과와의 관계는 어느 한 변수가 다른 변수에 대해 영향을 미치는 인과관계와 함께 각 개념과의 상호 유기적인 관계를 가질 수 있다는 주장도 언급되고 있다.

두 번째 유형으로 고객만족을 들 수 있으며, 고객만족은 제품 및 서비스에 대한 고객의 구매 후 평가라고 할 수 있는데, 제품 및 서비스가 기대수준 이상일 때 고객은 만족하게 되고, 기대가 성과를 초과할 때 불만족하게 된다는 기존연구를 볼 때, 고객만족에 대한 측정은 고객에 의해 인지된 성과를 측정하는 것이 더 일반적이다. 한편 Fornel(1995)은 고객들이 제품이나 서비스에 대해 만족을 하는 경우에 기업전체의 입장에서 나타날 수 있는 성과에 대하여 몇 가지를 언급하고 있는데, 고객이 높은 만족수준을 보이는 경우에 기업은 저원가의 실현, 실패비용의 감소, 신규고객 유인비용의 감소, 재 구매 증가 등과 같은 요인들로 인해 재무성과의 향상을 가져올 수 있다고 하였다.

세 번째 유형으로 재무성과를 들 수 있는데 재무성과란 기업의 생존 및 수익성, 장기적 성장을 위해 매우 중요하게 고려해야 하는 기업성과 중 하나이다. 이러한 재무성과의 측정방법과 관련하여 기존연구를 살펴보면 계량치를 바탕으로 성과를 측정하는 경우와 인지적 성과를 이용하여 측정하는 방법이 있다.

2.5.2 경영성과의 측정

기업이 품질 상의 경쟁우위를 확보함으로서 궁극적으로 확보할 수 있는 경영성과는 과연 어떠한 것이 있는지에 대하여 많은 연구가 이루어졌다.  Rapert and Wren(1998)은 다음과 같은 여덟 가지 차원의 결과를 기대할 수 있을 것이라는 연구결과를 제시하였다. 품질지향적인 전략을 고객들의 만족과 기업에 대한 전반적인 이미지의 향상에 큰 영향력을 가지며, 품질의 효익에 대한 고객들의 기대는 시장점유율을 확대, 기업전반의 운영성과, 순 매출액의 증가 등과 같은 재무적 측면에 대하여 다양한 영향을 미친다고 볼 수 있다. 여기에서 품질에 대한 관심은 경쟁우위를 확보하기 위한 전략적인 차원이 된다.

이러한 연구와는 달리 서비스품질이 기업성과의 실현에 대하여 낮은 상관관계를 보이고 있는 연구도 있는데, 이는 실무자들이 품질을 통한 재무적 성과를 향상시키려는 의도를 가지고 있는 경우에 뚜렷하게 나타난다.

대부분의 경우에는 경쟁우위를 확보하기 위한 전략적 차원이라든지 생존전략으로 서비스 품질을 고려하고 있는 반면에, 일부 실무자들은 단지 구성원 성과향상 수준으로 서비스 품질의 고려범위를 한정시키고 있다. 그러나 기업이 서비스지향적인 전략을 추진하고 있다고 하여도 품질의 성과적인 측면에서 예기치 않은 결과가 나타날 수도 있어 추가적인 연구의 필요성이 대두된다. 그리고 품질에 대한 범위의 설정과 함께 부각되는 쟁점은 성과의 초점을 어디에 두어야 하는 가에 대한 관심인데 최근에는 재무적인 성과에 대한 연구가 활발히 이루어지고 있다. 이 연구에서는 주로 고객들의 만족수준과 서비스품질을 측정하는 것과 함께 재 구매율이나 시장점유율에 미치는 영향관계에 대한 파악이 시도되고 있다.

PIMS 연구에서도 품질은 기업의 수익에 영향을 미치는 것으로 나타나고 있으며 Buzzel (1987) 주로 이러한 분야에 대한 연구는 1991년부터 대폭적으로 늘어나고 있는 추세이다. 예를 들어 Fornell(1995)은 상당수의 스웨덴 기업들을 연구하여 고객들의 만족이 재무성과 미치는 영향을 파악하였다. 그리고 Rust and Zahorik(1993)은 고객들에 대한 불만처리 시스템이 재무성과 미치는 영향에 대하여 연구를 수행하였다. Anderson et al.(1994)과 Boulding et al.(1993)은 직접적인 재무성과 이외에도 재구매율 등의 성과변수를 고려하고 있다. 또한 Kordupleski et al.(1993)은 제품의 품질과 서비스 품질 그리고 시장점유율에 대한 관계를 파악하였고, Rust and Zahorik(1993)은 수익의 감소와 품질향상 노력에 대한 지출과 기장점유율의 하락간의 관계에 대해 연구하였다. 또한 Hauser et al.(1994)은 서비스 제공자들의 만족수준에 따른 고객들의 만족수준이 재무성과에 미치는 영향에 대하여 연구하였다.

이러한 연구들에서 대부분의 고객만족과 서비스품질은 고객들의 재 구매와 시장점유율 그리고 기업의 이익실현과 관계가 있음을 보이고 있다. 이와 같은 전략적인 차원에서의 경영성과에 관한 선행연구들을 정리하면 <표 5>와 같다.

<표 5> 전략적인 차원에서의 경영성과

연구자	연구의 내용
Rapert and Wren(1998)	서비스향상에 의해 기대되는 고객의 만족, 기업의 전반적인 이미지의 향상, 직원의 채용과 유지, 서비스에 대한 원가측면의 효과적인 제공, 시장점유율, 전체 직원들의 만족도, 전반적인 재무성과, 순 매출액의 증가 등 8가지 차원의 경영성과로 요약
서창적, 윤영진(2000)	계량적 재무성과의 한계점을 지적하였고 이의 대안으로 인지된 재무성과의 중요성을 강조
Hauser et al.(1994)	서비스제공자 만족에 의한 고객만족이 재무성과에 미치는 영향을 연구
Anderson et al.(1994) Boulding et al.(1993)	직접적인 재무성과 이외에 재구매율 등 여러 성과변수의 고려여부를 파악
Rust and Zahorik(1993)	수익의 감소와 품질향상 노력에 해한 지출과 시장점유율과의 관계를 밝히는 연구를 시도
Kaplan and Norton(1992)	BSC를 이용하여 재무성과 의주의 측정하서 내부프로세스 성과, 혁신 및 학습 성과, 고객만족성과, 재무성과 등으로 확장하여야 한다고 주장
Fornell(1995)	고객만족을 통해 얻어지는 기업전체 입장에서 나타나는 성과에 대해 언급하였고 주로 재무적 성과를 중시

경영성과에 관한 연구에서 경영성과는 조직의 목표달성도, 조직이 필요로 하는 자원획득을 위한 환경의 개척능력, 변화하는 환경에 대한 적응 및 생존능력, 인적자원개발과 구성원의 욕구를 충족시킬 수 있는 조직능력, 기업의 생산성 또는 수익성 등으로 다양하게 정의하고 있다(박승영, 2003).

경영성과는 매우 다양하고 포괄적인 의미를 내포하고 있어 어떤 단일기분으로 그 전체적 의미를 포괄하기가 곤란하며, 성과 지표들 간의 서로 상충된 면으로 인해 일률적으로 성과가 높다 · 낮다 등의 평가도 문제가 있다(이덕재, 2002).

Ⅲ. 연구설계

3.1 연구모형 및 가설설정

3.1.1 연구모형

본 연구는 연구목적을 달성하기 위해서 서비스업/유통/도소매업과 제조업 등으로 나누어서 자료를 조사하였다. 2장의 선행연구를 바탕으로 경영진의 창의성, 조직의 아이디어 도출능력과 문제해결능력이 품질활동을 통해서 기업성과에 어떠한 영향을 미치는지 관계를 분석하기 위해서 <그림 1>과 같은 연구모형을 설정하였다.

<그림 1> 연구모형

3.1.2 가설 설정

본 연구에서 창의경영이라 함은 조직이 새롭고 유용한 아이디어를 창출하고 그 성공적인 실행을 달성하기 위해 촉진요소와 저해요소를 관리하는 것으로 개인은 물론 조직의 창의적인 행동을 하도록 유인하고 집단과 조직차원에서 창의적인 문제 해결이 이루어지도록  경영시스템을 관리하는 것을 말한다(손태원 등, 2002).

본 연구의 관심변수인 경영진의 창의성이란 Amabile(1998)의 창의성 구성 모형을 근간으로 전문지식, 창의적 사고기술, 내적 동기부여로 규정하였다. 또한 조직의 창의성은 개인 창의성과 개인이 속한 집단의 창의성을 포함하여야 한다. 개인의 창의성이 높음에도 불구하고 집단의 특성으로 인해 창의성이 발현되지 못하는 경우가 있기 때문이다. 조직 창의성에 대한 연구들은 대부분 집단 창의성 발현되는 과정에 관한 연구로서 문제해결능력과 아이디어 도출능력 그리고 사회적 정보들이 강조되고 있다. 또한 지속적인 품질경영활동을 통하여 기업성과를 극대화 하는 부분에 대한 연구는 많이 이루어지고 있는 분야 이다. 본 연구에서는 경영 환경 변화와 요구에 신속히 대응하고 혁신과 개선을 통해 우수한 경영성과를 창출하기 위한 MB평가모델이라고 판단된다. 따라서 지속가능한 경영을 지향하며 성장하는 경영조직이 되기 위해서는 끊임없이 창의적 혁신을 살펴보기 위해서 다음과 같은 연구가설을 설정하였다.

H1: 경영진의 창의성과 조직의 창의성은 품질경영 핵심운영요소에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H1-1: 경영진 창의성은 품질경영 핵심운영요소에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H1-2: 아이디어도출은 품질경영 핵심운영요소에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H1-3: 문제해결능력은 품질경영 핵심운영요소에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H2: 경영진의 창의성과 조직의 창의성은 품질경영 추진요소에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H2-1: 경영진 창의성은 품질경영 추진요소에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H2-2: 아이디어도출은 품질경영 추진요소에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H2-3: 문제해결능력은 품질경영 추진요소에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H3: 품질활동이 비재무성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H3-1: 품질경영 핵심운영요소는 비재무성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H3-2: 품질경영 추진요소는 비재무성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H4: 품질활동이 재무성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H4-1: 품질경영 핵심운영요소는 재무성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H4-2: 품질경영 추진요소는 재무성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H5: 비재무 성과가 재무성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

3.2 변수의 조작적 정의

본 연구에서는 경영진 창의성의 하위변수인 전문성, 창의적 사고기술 및 내재적 과업동기부여, 그리고 조직 창의성의 하위변수인 아이디어 도출능력과 문제 해결활동이라는 5개 변수를 독립변수로, 품질활동을 매개변수로, 기업성과를 종속변수로 파악하고 있다. 이들 변수들의 조작적 정의와 측정도구에 관해 살펴보면 다음과 같다.

3.2.1 경영진 창의성

경영자의 창의성이란 다양한 방식으로 정의 될 수 있지만 본 연구에서는 경영자의 창의성을 경영자의 전문성, 창의적 사고기술 및 과업동기에 초점을 두어 경영자의 직무수행 시 충분한 전문지식 확보, 외부전문가들과 직무와 관련된 의견교환 그리고 과업의 열정 등으로 정의하였다.

전문성이란 전문적인 업무를 수행하는데 필요한 지식의 정도를 의미한다. 경영진 창의성 중 전문성은 최종인(1995)의 연구에서 사용한 설문문항을 사용하였다. 전문성을 측정하는 설문의 예로는 ‘나는 내가 맡은 직무를 수행하는데 대한 충분한 지식을 가지고 있다’, ‘나는 직무수행에 있어서 타인의 부족한 면을 보완해줄 전문지식을 가지고 있다’. ‘나는 현재 직무수행에 필요한 충분한 재능을 가지고 있다’ 등을 들 수 있다.

경영진 창의성 중 창의적 사고기술을 측정하기 위해 최종인(1995)의 연구에서 사용한 설문문항을 사용하였다. 창의적 사고기술을 측정하는 설문의 예로는 ‘나는 기업 밖에 있는 같은 분야의 전문가들과 직무와 관련된 의견을 나누고자 한다.’, ‘나는 기존의 직무수행 방식이나 도구를 새로운 분야에 적용하고자 한다.’ 등을 들 수 있다.

경영진 창의성 중 과업동기부여(직무만족)는 Price and Muller(1986)가 개발한 설문 문항을 사용하였다. 과업동기부여를 측정하는 설문의 예로는 ‘나는 나의 직무에서 실증을 느낄 때가 많다’, ‘나는 직무수행 시 나의 직무가 아주 괜찮다고 생각 한다’, ‘나는 나의 직무에 항상 열정적으로 임하고 있다’, ‘나는 나의 직무에 흥미를 잃어가고 있다’ 등을 들 수 있다.

3.2.2 조직 창의성

조직 창의성이란 사람들이 창의적이라고 평가하는 반응들이나 작품을 생성하는 것을 의미하며, 조직구성원이 제안하는 아이디어, 제품, 절차 등이 독창적이고, 조직에 유용하다고 판단되는 정도를 뜻한다. 본 연구에서는 조직창의성의 하위변수로 아이디어 도출능력과 문제해결활동을 포함하였다.

아이디어 도출능력이란 조직의 구성원들이 새롭고 다양한 시각에서 문제를 바라봄으로써 혁신적인 아이디어와 접근방식을 제시하는 능력의 정도를 의미한다. 조직구성원들의 아이디어 도출능력은 Siegel and Kaemmerer(1978)와 Basadul and Finkbeiner(1985)가 사용한 척도를 활용하였다. 아이디어 도출능력을 측정하는 설문의 예로는 ‘우리 기업(조직)에서는 고객의 새로운 욕구에 맞는 신제품을 개발하기 위해 노력 한다’, ‘우리 기업(조직)은 기존 서비스와 차원이 다른 개념을 도입 한다’, ‘우리 기업(조직)에서는 한 번도 시도되지 않은 아이디어를 도출 하곤 한다.’ 등을 들 수 있다.

문제해결활동이란 도출된 문제를 조직의 구성원들이 새롭고 유용한 해결방안으로 만들어가는 활동을 의미한다. Siegel and Kaemmerer(1978)와 Ettlie and O'Keefe(1982)가 사용한 척도와 Basadul, Graen, and Wakabaysshi(1990)의 개념을 이용하여 척도를 구성하였다. 문제해결활동을 측정하는 설문의 예로는 ‘우리 기업(조직)에서는 신입자에게 문제해결책을 전수 한다’, ‘우리 기업(조직)이 제공하는 서비스는 세계에서 최초이다’, ‘우리 기업(조직)은 다른 기업(조직)의 서비스를 모방하는데 그치고 있다’ 등을 들 수 있다.

3.2.3 품질경영활동

품질경영활동은 기업이나 조직이 품질경영 활동을 수행하는데 있어 경영진이나 직원들의 기본적인 사상과 철학 및 경영풍토나 제반업무를 수행해 나가는데 있어서 기본구성이 되는 요인이며 기업의 전반에 품질중심의 문화와 품질의식이 확립되었을 때 성공적으로 수행될 수 있다. 본 연구의 품질경영활동요인은 다양한 품질경영활동에 관한 선행연구와 말콤볼드리지 국가품질상, PZB(1985)의 연구에서 이용된 설문항목을 종합하였다. 특히, 말콤볼드리지(MB)모델은 경영 환경 변화와 요구에 신속히 대응하고 혁신과 개선을 통해 우수한 경영성과를 창출하기 위한  평가모델이라고 판단된다. 지속가능한 경영을 지향하며 성장하는 경영조직이 되기 위해서는 끊임없이 혁신을 위한 기회를 포착하여야 할 것이다. 따라서 품질경영활동을 측정하기 위해 말콤볼드리지 평가 모델에서 활용하고 있는 7가지 범주 중  핵심운영 요소와 추진요소로 구분하여 측정하였다.

3.2.4 경영성과

경영성과는 다양한 형태로 나타난다. 크게는 재무적인 성과와 비 재무적인 성과의 형태로 나타난다. 본 연구에서는 TQM, 말콤볼드리지, 6시그마 등과 같은 선행연구의 결과 등을 바탕으로 다섯 가지의 범주를 설정하여 측정하고자 한다. 인적 자원 성과, 프로세스성과, 품질성과, 고객 및 시장성과, 재무성과 등으로 경영성과를 측정하였다.

3.2.5 설문지 구성

설문지는 변수의 조작적 정의와 측정근거를 바탕으로 <표 6>과 같이 구성하였다. 본 설문지는 크게 5개 부분으로 구성되었으며, 인구통계적인 사항을 제외한 나마지 문항들은 리커트 유형의 5점 척도로 구성하였다. 경영지의 창의성과 관련해서는 12개 문항, 조직의 창의성과 관련해서는 16문항, 품질경영활동과 관련해서는 38문항, 경영성과와 관련해서는 20문항으로 구성되었으며, 인구통계적인 문항을 포함하여 설문지를 구성하였다(<표 6>).

<표 6> 설문지 구성

변수		문항	출처	척도
경영진의 창의성	전문성	3	최종인(1995) Amabile(1997)	리커트 5점 척도
	창의적사고 기술	3
	과업동기부여	6	Amabile(1997) Price and Muller(1986)
조직의 창의성	아이디어도출능력	7	Siegel and Kaemmerrer(1978) Basadur and Finkbeiner(1985)
	문제해결능력	9	Siegel and Kaemmerrer(1978) Ettlie and O'Keefe(1982) Basadur, Graen, and Wakabaysshi(1990)
품질경영 활동	최고경영진의 리더십, 전략기획, 고객과 시장 중시	18	장현모(2007) 등
	측정, 분석 및 지식경영, 인적자원중시, 프로세스 관리	20
경영 성과	인적자원 성과	4	Shortell et al.(1995), Sila(2007) 등
	프로세스성과	4
	품질성과	4
	고객과 시장성과	4
	재무성과	4
인구통계		9		명목(질적)척도
합 계		95

Ⅳ. 실증분석

4.1 표본의 선정 및 자료수집

4.1.1 표본의 선정

연구를 위한 자료수집 방법은 관찰법, 면접법등 여러 가지의 방법들이 있으나 표준화된 설문지법은 결과 비교가능성을 가장 높일 수 있는 방법이다. 응답자들에게 동일한 설문지를 동일한 방식으로 질문함으로서 측정도구 변화에 따른 측정의 오류를 피할 수 있으며, 비교적 빠른 시간 내에 핵심적인 정보만을 선별하여 비교적 객관적이고 솔직한 정보를 얻을 수 있다(채서일, 2004).

본 연구에서는 실증분석을 위한 자료 수집방법으로 표준화된 설문지를 이용하였으며, 실증분석을 위한 자료수집으로는 품질경영관련 수상 및 서비스 인증기업을 대상으로 자료를 수집하였다. 2011년 3월20일부터 4월 20일까지 약 한 달간 우편조시 및 방문조사 그리고 배포조사를 병행하여 조사하였으며, 총 500부를 배포하여 320부를 회수 하였다. 회수된 설문지 중 불성실하게 응답한100부를 제외한 220부를 최종분석에 활용하였다. 따라서 공분산구조모형을 분석하기에 충분한 표본을 선정하였다고 할 수 있다.

4.1.2 분석방법

본 연구의 본연의 목적을 달성하기 위해서 다음과 같은 실증분석 방법을 사용하여 분석하였다. 먼저 인구통계학적인 특성을 살펴보기 위해서 빈도분석을 실시하였으며, 변수들의 내적일관성을 살펴보기 위해서 크로바알파(Cronbach's α) 검증을 통한 신뢰도 분석을 실시하였다. 그리고 측정의 구성타당도를 확인하기 위해서 탐색적 요인분석을 실시하였다. 마지막으로 연구모형의 적합도와 가설 검증을 위해 공분산구조분석(경로분석)을 시시하였다. 이러한 연구를 진행하기 위해서 사용된 통계프로그램으로는 SPSS/Win 18.0과 Amos 18.0을 활용하였다.

4.2 연구결과

4.2.1 표본의 일반적인 특징

조사대상 집단의 일반적인 특성을 파악하기 위해서 유효 표본의 인구통계적인 특성을 살펴  보았다. 대상기업의 종업원규모를 살펴보면 72인 이하의 종업원인 기업이 8개 기업, 73~200인 기업이 34개 기업, 201~1300인 기업이 43개 기업이고, 비교적 종업원의 규모 가큰 1,300명 이상인 기업도 135개의 기업으로 나타났다. 이와 관련한 내용은 <표7>에 자세히 나타나있다.

<표 7> 표본의 특성

변수	특성	빈도	백분율(%)
매출액(억원)	50억~300억 이하	12	5
	301억~1750억 이하	33	15
	1751~9953억 이하	66	30
	9954억 이상	109	50
	합계	220	100
직급	대리, 과장	3	1.4
	팀장	133	60.5
	차, 부장	39	17.7
	임원	43	19.5
	합계	220	100
직종	마케팅직	12	5.5
	사무직	164	74.5
	연구직	15	6.8
	현장기술직	22	10
	합계	220	100
종업원수	23~72 이하	8	4
	73~200 이하	34	15
	201~1300 이하	43	20
	1301~25000 이하	131	60
	25001 이상	4	1
	합계	220	100

4.2.1 측정의 신뢰성과 타당성

본 연구에 사용되고 있는 개념은 가설적인 개념으로서 응답자들의 주관적인 평가에 의해서 작성되었다. 따라서 이러한 개념이 어느 정도 신뢰성 있게 측정되어졌는지 평가 할 필요가 있다. 본 연구에서는 신뢰도를 검증하기 위해 사용되는 방법 중에서 사회과학연구에서 가장 일반적으로 사용하고 있는 Chronbach's Alpha 값을 확인하여 개념들의 내적 일관도를 측정하였다. 측정결과 모든 변수들이  Chronbach's Alpha 값이 0.6 이상으로 나타나 신뢰도를 확보하였다.

<표 8> 요인별 신뢰성 분석결과

요인명	최초항목수	직각 회전후	고유치	Chronbach's Alpha
경영진의 창의성	12	9	.781	0.894
			.775
			.728
			.725
			.721
			.691
			.647
			.595
			.428
아이디어 도출	7	5	.794	0.803
			.794
			.638
			.599
			.503
문제해결 능력	9	4	.864	0.846
			.809
			.705
			.571
품질경영 핵심운영 요소	20	9	.696	0.924
			.752
			.744
			.777
			.719
			.759
			.727
			.690
			.632
품질경영 추진요소	18	8	.731	0.904
			.695
			.662
			.696
			.739
			.668
			.740
			.725
비재무성과	16	15	.789	0.958
			.786
			.782
			.779
			.779
			.765
			.765
			.760
			.748
			.744
			.725
			.712
			.698
			.688
			.597
재무성과	4	4	.852	0.888
			.850
			.788
			.734

4.2.3 탐색적 요인분석

개념타당도를 평가하는데 일반적으로 사용되는 방법은 다 속성 다 방법 매트릭스(MTMM: multi-trait multi-method matrix)와 요인분석(factor analysis)에 의한 방법들이 있다(김계수, 2006). 본 연구에서의 개념타당도 분석은 요인분석을 실시하여 타당도 분석을 실시하였다. 요인분석은 분석목적에 따라 탐색적 요인분석과 확인요인분석으로 나눌 수 있는데 보통 사용되는 요인분석은 탐색적 요인분석이다(김계수, 2006).

측정도구의 구성개념 타당도를 검증하기 위해서 정보의 손실을 최대한 줄이면서 많은 변수들을 가능한 적은 수의 요인으로 줄이는데 목적이 있는 주성분 분석을 실시하였으며, 요인수의 결정은 고유 값이 1보다 클 경우에만 추출된다. 고유 값이 1보다 크다는 의미는 주성분의 역할이 최소한 한 문항의 역할을 할 수 있다는 의미로 해석 될 수 있기 때문이다. 그리고 설명력이 큰 첫 번째와 두 번째 주성분만을 대상으로 회전을 통하여 요인이라 부르는 새로운 주성분을 구성 할 수 있다(이군희, 2001). 이 때 요인 간의 상호독립성을 유지하여 회전하는 방법인 직각회전(varimax rotation) 방법을 사용한다. 본 연구에서는 탐색적 요인분석을 실시하였다.

<표 9> 탐색적 요인분석 결과

요인	CFA이전 항목	CFA이후 항목	GFI	AGFI	RMR	NFI	IFI	CFI	χ2	p
경영진 창의성	12	9	0.87	0.78	0.02	0.88	0.90	0.90	129.45	0.00
아이디어 도출	7	5	0.98	0.94	0.02	0.97	0.98	0.98	11.29	0.05
문제해결 능력	9	4	1.00	0.99	0.01	1.00	1.00	1.00	0.93	0.63
품질경영 핵심운영 요소	20	9	0.92	0.85	0.02	0.92	0.94	0.94	72.81	0.00
품질경영 추진요소	18	8	0.93	0.88	0.02	0.94	0.96	0.96	77.86	0.00
비재무 성과	16	15	0.84	0.78	0.02	0.89	0.91	0.91	319.99	0.00
재무 성과	4	4	0.97	0.83	0.02	0.97	0.97	0.97	16.840	0.00

확인요인분석 결과 GFI>0.9, AGFI>0.9, NFI>0.9, IFI>0.9, CFI>0.9, RMR<0.05 기준치가 적어도 각 요인 당 3개 이상 존재하므로 판별타당성과 집중타당성이 있다고 할 수 있다.

4.2.4 요인들 간의 상관관계

상관관계분석은 탐색적 연구에서 가설검증에 사용될 뿐만 아니라 가설 검증을 실시하기 전에 모든 연구가설에 사용되는 주요 변수들 간의 관계를 제시함으로써 변수들 간의 관련성에 대한 구체적인 윤곽을 알 수 있게 해준다(김계수, 2006). 따라서 상관관계분석은 가설검증에 앞서서 실시하는 것이 바람직하다. 본 연구에 사용된 변수들 간의 상관관계는 <표 10>에 제시되어있다.

<표 10> 요인들 간의 상관행렬

		경영진 창의	아이디어 도출	문제 해결	핵심 운영	추진 요소	비재무 성과	재무 성과
경영진 창의	Pearson	1	.610**	.614**	.651**	.712**	.633**	.508**
	유의확률 (양쪽)		.000	.000	.000	.000	.000	.000
	N	220	220	220	220	220	220	220
아이디어 도출	Pearson	.610**	1	.583**	.609**	.652**	.573**	.473**
	유의확률 (양쪽)	.000		.000	.000	.000	.000	.000
	N	220	220	220	220	220	220	220
문제해결	Pearson	.614**	.583**	1	.723**	.718**	.701**	.506**
	유의확률 (양쪽)	.000	.000		.000	.000	.000	.000
	N	220	220	220	220	220	220	220
핵심운영 요소	Pearson	.651**	.609**	.723**	1	.738**	.712**	.520**
	유의확률 (양쪽)	.000	.000	.000		.000	.000	.000
	N	220	220	220	220	220	220	220
추진요소	Pearson	.712**	.652**	.718**	.738**	1	.833**	.566**
	유의확률 (양쪽)	.000	.000	.000	.000		.000	.000
	N	220	220	220	220	220	220	220
비재무 성과	Pearson	.633**	.573**	.701**	.712**	.833**	1	.678**
	유의확률 (양쪽)	.000	.000	.000	.000	.000		.000
	N	220	220	220	220	220	220	220
재무성과	Pearson	.508**	.473**	.506**	.520**	.566**	.678**	1
	유의확률 (양쪽)	.000	.000	.000	.000	.000	.000
	N	220	220	220	220	220	220	220
**. 상관계수는 0.01 수준(양쪽)에서 유의합니다.

단일차원성이 입증된 각 요인들 사이의 판별타당성의 충족정도와 요인간의 관계의 방향과 정도를 확인하기 위하여 각 요인들 간의 상관관계를 위와 같이 분석하였다. 요인별 기준 값은 측정오차를 줄이고 단일차원으로 구성개념의 대표성을 높이기 위해 총합척도(summated scale)를 이용하여 산출하였다(Hair et al., 1995).

상관관계분석 결과 각 요인간의 관계가 가설에서 설정한 바와 같은 방향으로 나타나 있고 서로간의 상관계수가 1인 관계가 나타나지 않아 판별타당성과 기준타당성이 충족된다고 할 수 있다(강병서·조철호, 2009).

4.2.5 측정모형 분석

본 연구에서 사용한 공분산 구조모형은 실증연구모형에서 각 변인들 간의 가설적인 인과관계 경로들의 방향과 강도를 적정 추정치를 통해 동시에 측정하여 산출해 낼 수 있으며, 모형의 전반적인 합치도에 대한 정보 및 수정지수를 제공하여 모형의 합치도를 증진 시킬 수 있는 유용성이 있다. 적합도 지수(GFI)는 주어진 모형 전체 자료를 얼마나 잘 설명하고 있는지를 나타내는 지표로써 사용되고 있다. 본 연구 분석 결과 GFI는 0.816으로 나타났다. [eqn: x ^{2} =291.375] df=2.207, p=0.000, RMR=0.033, GFI=0.816, AGFI=0.819, NFI=0.863, IFI=0.92, CFI=0.919으로 나타났다.

<표 11> 측정모형분석결과

구성 개념	항목	요인 적재치	표준요인 적재치	t	p	구성개념 신뢰도	분산 추출
경영진 창의성	직무에 대한 충분한 지식	0.863	0.720	11.069	0.000	0.953	0.699
	직무에 대한 전문 지식	0.835	0.668	10.334	0.000
	직무수행에 충분한 재능	0.934	0.749	11.600	0.000
	도전의식	0.784	0.630	9.502	0.000
	외부 전문가와 회의	0.660	0.431	6.284	0.000
	직무의 즐거움 정도	1.082	0.800	12.542	0.000
	직무 만족도	1.039	0.773	12.050	0.000
	주어진 직무 수행 시 만족도	1.032	0.761	11.823	0.000
	열정적 태도	1.000	0.773	-	-
아이디어 도출	독창적 아이디어	0.672	0.687	9.608	0.000	0.854	0.542
	신개념 도입	0.674	0.726	10.162	0.000
	회사의 관대함 정도	0.504	0.550	7.642	0.000
	세계 최초 서비스	0.811	0.655	9.151	0.000
	국내 최초 서비스	1.000	0.762	-	-
문제해결 능력	새로운 해결책	1.313	0.876	10.459	0.000	0.915	0.731
	새로운 해결 방안	1.241	0.780	9.693	0.000
	새로운 해결 방안의 시도 정도	1.264	0.759	9.490	0.000
	혁신적 해결 방안	1.000	0.653	-	-

[eqn: ````````````````````````` x ^{2} =291.375], df=132, p=0.000, RMR=0.033

GFI=0.861, AGFI=0.819, NFI=0.863, IFI=0.92, CFI=0.919

각 단계별로 항목구성의 최적상태를 도출하기 위한 적합도를 평가하기 위해서 GFI(Goodness- of-Fit Index; ≥0.9), AGFI(Adjusted Goodness-of-Fit Index; ≥0.9), [eqn: x^2], [eqn: x^2]에 대한 p값(≥0.05), RMR(Root Mean square Residual; ≤0.05), NFI(Normed Fit Index; ≥0.9) 등을 이용하였다. 여기서 [eqn: x^2]와 GFI, RMR 등은 모형의 전반적 적합도를 나타내는 절대적합지수이며, AGFI와 NFI 등은 기초모델에 대한 제안모델의 적합도를 나타내는 증분적합지수이다(Jöreskog and Sörbom, 1993; 강병서·조철호, 2005).

구성개념신뢰도와 분산 추출값을 계산한 결과 구성개념신뢰성의 경우 추천기준치인 0.7보다 높게 나타났으며, 분산 추출값도 대부분 추천기준치인 0.5보다 높거나 근접하고 있어 본 연구에 사용된 척도들은 해당 구성개념에 대한 대표성을 갖는다고 할 수 있다(Hair et al., 1995).

<그림 2> 인과관계 분석을 위한 연구모형

연구모형을 검정한 결과 [eqn: ` chi ^{2} =264.764], df=191, p=0.000, GFI=0.902, AGFI=0.870, NFI=0.915, IFI=0.975, CFI=0.974로 전체모형이 도출되었다. 일부 적합도지수가 기준에 미흡하나 IFI, CFI가 0.9이상이며, RMR도 0.05이하로 나타나 연구 개념들의 인과관계를 설명하기에 무리가 없다고 판단된다(Hair et al., 1995). 따라서 본 연구의 가설 검증에 대한 결과는 <표 12>에 정리하였다.

<표 12> 가설검증결과

가설	경 로			가설 방향	경로 명칭	경로 계수	t	p	채택 여부
H1.1	경영진창의성[eqn: (xi _{1} )]	→	품질경영 핵심운영요소[eqn: (eta _{1} )]	+	ϒ11	0.188	2.105	0.035	채택
H1.2	아이디어도출[eqn: (xi _{2} )]	→	품질경영 핵심운영요소[eqn: (eta _{1} )]	+	ϒ12	0.179	1.698	0.089	기각
H1.3	문제해결능력[eqn: (xi _{3} )]	→	품질경영 핵심운영요소[eqn: (eta _{1} )]	+	ϒ13	0.520	5.021	0.000	채택
H2.1	경영진창의성[eqn: (xi _{1} )]	→	품질경영 추진요소[eqn: ( eta _{2} )]	+	ϒ21	0.304	3.592	0.000	채택
H2.2	아이디어도출[eqn: (xi _{2} )]	→	품질경영 추진요소[eqn: ( eta _{2} )]	+	ϒ22	0.202	2.046	0.041	채택
H2.3	문제해결능력[eqn: (xi _{3} )]	→	품질경영 추진요소[eqn: ( eta _{2} )]	+	ϒ23	0.414	4.384	0.000	채택
H3.1	품질경영 핵심운영 요소[eqn: (eta _{1} )]	→	비재무성과[eqn: ( eta _{3} )]	+	β31	0.214	4.002	0.000	채택
H3.2	품질경영 추진요소[eqn: ( eta _{2} )]	→	비재무성과[eqn: ( eta _{3} )]	+	β32	0.675	12.610	0.000	채택
H4.1	품질경영 핵심운영 요소[eqn: (eta _{1} )]	→	재무성과[eqn: ( eta _{4} )]	+	β41	0.085	1.118	0.264	기각
H4.2	품질경영 추진요소[eqn: ( eta _{2} )]	→	재무성과[eqn: ( eta _{4} )]	+	β42	-0.037	-.384	0.701	기각
H5.1	비재무성과[eqn: ( eta _{3} )]	→	재무성과[eqn: ( eta _{4} )]	+	β51	0.649	7.000	0.000	채택

가설 중에서 H1.2 가설인 “아이디어도출[eqn: (xi _{2} )]이 품질경영 핵심운영요소[eqn: (eta _{1} )]에 영향을 미칠 것이다”, H4.1 “품질경영 핵심운영요소[eqn: (eta _{1} )]활동은 재무성과[eqn: ( eta _{4} )] 영향을 미칠 것이다“와 H4.2 ”품질경영 추진요소[eqn: ( eta _{2} )] 활동은 재무성과[eqn: ( eta _{4} )] 영향을 미칠 것이다.“는 기각되었다.

Ⅴ. 결 론

본 연구의 전체적인 흐름에서의 가설검증 결과 간략하게 요약 한다면 경영진과 조직의 창의성은 조직의 비재무적인 성과를 통해서 궁극적으로 기업의 재무적인 성과의 결과를 가져온다고 할 수 있다. 따라서 창의적 경영자와 창의적 조직의 성공여부는 근시안적인 안목 보다는 거시적인 지표관리를 해야 한다고 할 수 있다.

본 연구에서 나타난 연구결과는 다음과 같은 몇 가지 시사점을 주고 있다.

첫째, 경영자의 창의성을 중심으로 연구되어온 창의성 연구의 영역을 조직의 창의성과 품질활동을 수준으로 확대해 나가는데 조금이나마 기여한 것으로 판단된다.

둘째, 경영자의 창의성과 조직의 창의성이 품질활동을 통하여 기업성과에 영향을 미친다는 점을 실증적으로 확인함으로써 창의성과 품질활동을 자극하고 고무시켜 기업성과를 향상 시킬 수 있다는 사실을 대변하는 근거 자료로도 활용될 수 있다.

셋째, 창의적 경영진과 조직의 창의성은 조직의 비재무적인 성과를 통해서 궁극적으로 기업의 재무적인 성과의 결과를 가져온다고 할 수 있다. 이러한 결과는 현재 많은 기업들이 재무제표 상 단 시일 내에 기업성과를 얻고자 창의적 품질경영활동을 한다는 것은 불가능하다는 것을 다시 한번 확인시켜주는 연구결과이다.

본 연구가 지닌 몇 가지 한계로 인해 연구결과를 해석하는데 다음과 같은 주의가 요구된다.

첫째, 본 연구에서는 창의경영의 개념을 경영자의 창의성과 조직의 창의성에 주목하고 있다. 그러므로 조직을 구성하고 있는 구성원 개인들의 창의성에 대해서는 포함하지 못하고 있다. 개인의 창의성이 매우 중요한 경영구성요인 점을 고려 해 본다면 차후에 진행되는 연구에서는 이러한 문제를 적절히 해결할 수 있는 연구모형을 설계하고 진행해야 할 것이다.

둘째, 본 연구에서는 서비스기업과 품질인증기업과 국가상을 수상한 업체에 한해 실증분석을 실시하였기 때문에 연구결과를 일반화하는 데는 무리가 있을 것으로 생각한다.

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* 저자소개 *

⋅ 곽 영 환(yhkwak@ksa.or.kr, 제1저자)

행정학(인사/조직전공) 박사로서 현재 한국표준협회 경기지역본부장으로 재직하고 있으며, 경기대학교 서비스 경영전문대학원 겸임교수로서 강의 및 연구 활동을 하고 있고, 한국선진문화창조경영학회장, 한국서비스경영학회 산학협동위원장 및 편집위원, 한국생산관리학회 부회장 등으로 학술활동을 하고 있다. 2011년 8월 경영학(회계학전공)박사학위 취득예정으로, 주요관심분야는 리더십, 서비스기업의 품질경영, 창의적인 혁신활동 , 원가회계 등이다.

⋅ 권 혁 대(hdkwon@mokwon.ac.kr, 교신저자)

목원대하교 경영학과 교수로서 회계정보시스템을 전공하였고, 관심분야는 기업의 성과평가 및 전문가시스템설계 등이다.

⋅ 서 창 적(cjsuh@sogang.ac.kr, 공동저자)

The University of Texas(Austin)에서 경영학 박사학위를 취득하였다. 현재 서강대학교 경영대학 경영전문대학원 교수로 재직 중이며 주요 강의 및 연구 분야는 생산관리, 품질경영, 서비스 경영 등이다.

⋅ 김 홍 유(houngyu@khu.ac.kr, 공동저자)

경영학(계량생산 전공) 박사로서, 생산성과 효율성에 관심을 두고 있으며, 현재 대학생들의 취업교육에 대한 효율성 분석 및 컨설팅을 해주고 있다. 현재 경희대학교 경영대학원에서 강의, 연구, 상담을 해오고 있습니다.