인천항의 서비스품질이 고객만족과 경영성과에 미치는 영향

이 AA(제1저자)

K대학교 경영학과 (교수)

이 BB(제1저자)

N대학교 경영학과 (부교수)

A Study on the Effects of Service Quality on Customer Satisfaction and Performance in Incheon Port

Lee, AA (First Author)

College of Business Administration, K_University (Professor)

Lee, BB (Co Author)

College of Business Administration, N_University (Associate Professor)

ABSTRACT

The purpose of this study was to propose useful suggestions by analyzing causal effect relationship between port service quality, and customer satisfaction and performance in port industry. The collected data through the survey were analyzed using multi‐regression analysis. The measurement tools used for this study were divided into three dimensions such as internal quality, interaction quality and environmental quality. The results of this study are as follows; regarding the influence of pot service quality dimension on customer satisfaction, it was found that the effects of interaction quality and internal quality were significant and those of environmental quality was not significant on customer satisfaction. It was found that customer satisfaction made statistically significant influence on performance from the investigation of the causal effect relationship between customer satisfaction and performance. Incheon Port needs to act actively paying attention to port facilities, efficient operation, network, cargo recruitment activities, smooth communication and fast handling.

Key Words：Port Service Quality, Customer Satisfaction, Performance

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I. 서  론

중국경제의 발전에 따른 중국 중심의 직기항 확대 및 동북아의 정기선 항로가 다양화되고 있어 기항지 선점과 경쟁우위를 확보하기 위한 항만들의 경쟁이 국가간, 지역간 총역량의 대응으로 나타나고 있다. 또한 세계교역에 있어 아시아권의 약진이 두드러지고 있는 가운데 글로벌기업의 직접투자 및 물류거점체계 또한 강화되고 있다. 이는 국제교육의 80%이상이 해상운송을 통해 이루어지고 있고, 화물의 경우 반드시 부두를 경유할 수 밖에 없는 데에 연유하고 있다.

II. 이론적 배경

2.1 항만 서비스 품질 개념

항만법 제2조에 "항만"이란 "선박의 출입, 사람의 승선·하선, 화물의 하역·보관 및 처리, 해양친수활동 등을 위한 시설과 화물의 조립·가공·포장·제조 등 부가가치 창출을 위한 시설이 갖추어진 해상교통과 육상교통의 접속지"로 정의되어 있다. 본 논문에서의 항만은 국민경제와 공공의 이해에 밀접한 관계가 있고 주로 외항선이 입항·출항하는 “무역항”을 의미한다.

오늘날의 항만은 단순한 화물처리를 위한 공간이 아닌 하역, 보관, 유통, 전시, 통관, 물류정보의 제공 등 다양한 서비스가 동시에 이루어지는 종합물류기지로써의 역할이 강조되고 있다. 항만은 수출입 화물의 양적․하뿐만 아니라 보다 다양한 기능을 포괄하고 있는데, 해상과 육상교통의 결절점(node)으로서 해상 여객운송과 화물운송을 위한 국

Roh(1997)는 항만물류 서비스 수준을 평가하는데 있어서, 평가하고자 하는 항만물류 서비스의 평가속성은 상호 중복되어 있어 복잡하고 애매한 성질을 띠고 있어 때문에 기존의 평가방법들로는 정확한 평가가 불가능하여 이에 적합한 계층퍼지분석법(HFP; Hierarchical Fuzzy Process)을 도입하였다. 그는 항만물류 서비스 품질은 잠재성(potentiality), 정확성(exactness), 안전성(safety), 신속성(speediness), 편의성(convenience) 및 연계성(linkage)과 같은 6가지의 속성을 복합적으로 가지고 있다는 점을 밝혔으며, 이를 토대로 세계 20대 컨테이너항만을 대상으로 항만물류 서비스 수준을 비교 평가하였다.

Kim(1999)은 컨테이너 터미널의 서비스 수준을 평가하는데 있어서 그 결정요인을 터미널 시설능력, 요율경쟁력, 하역생산성, 운영의유연성, 신뢰성, 지원서비스의 6개 차원으로 나누어 컨테이너 터미널 이용자 만족도 실증분석 결과 터미널측과 이용선사 간에 평가요소에 대한 기대수준과 중요도 인식에는 큰 차이가 없었으나 선사의 기대수준과 만족도 및 터미널이 생각하는 달성도에는 차이가 있는 것으로 나타났다. 이는 터미널 측이 서비스전략을 수립할 때 자사의 기준이 아닌 고객(이용선사)의 평가를 기초로 수립․실행하여야 함을 시사하고 있다고 하였다.

Seo(2001)는 항만물류 서비스 품질을 측정하기 위한 지표를 기능적 품질, 기술적 품질, 물리적 자원의 3가지 상위 구성차원으로 구분하여 측정하였고, Shin(2000)은 해운기업 간의 집화 경쟁이 치열해질 경우 선박의 기술적인 부분은 차이가 없으므로 가격 부분과 비가격 부분이 주된 경쟁적 요인이 된다고 설명하고 있다. 해운기업과 화주가 지각하는 서비스 품질을 신용도, 안전성, 접근가능성, 의사소통, 유형성, 신뢰성, 응답성, 능력, 예의바름, 고객에 대한 이해 등 10개의 차원으로 나누고 이를 통해 화주가 지각하는 서비스 품질의 차이를 파악하는 것은 매우 의미가 있다고 하였다.

III. 연구방법

3.1 연구모형

본 연구는 항만의 서비스품질 차원이 고객만족과 성과에 미치는 영향을 검증하였으며, 이를 위해 선행연구들을 비교하여 항만의 서비스품질 차원을 내적 품질, 상호작용 품질, 환경품질로 정의하였다.

이를 연구모형으로 나타내면 다음과 같다.

Figure 1. Research Model

3.2 연구가설의 설정

3.2.1 항만 서비스품질과 고객만족

서비스품질과 고객만족은 태도의 평가로서 상호 밀접한 관련성을 갖는 개념이라고 할 수 있다(Oliver 1993; Cronin and Taylor 1992). Parasuraman et al(1998)는 지각된 서비스품질이 서비스에 대한 장기적이고 전반적인 평가를 나타내고, 고객만족은 거래 특유의 평가라고 개념화하였다. Anderson et al(1994)의 연구도 고객만족은 기대와 품질에 의해서 영향을 받는다는 결론을 내렸다. 이와같이 서비스품질과 고객만족과의 인과관계에 대해서는 많은 연구가 어루어져 왔으며, 서비스품질이 고객만족의 선행변수라는 사실이 입증되고 있다(이학식 1997; Clow and Beisel 1995; oliver 1993).

이상의 연구결과에 기초하여 항만의 서비스품질과 고객만족 사이의 관계에 대한 가설을 도출하였다. 이는 여러 선행연구를 토대로 항만의 특수성을 반영하고자 하였다. 항만 서비스품질 차원과 고객만족도 간의 관계에 대한 가설은 다음과 같다.

H1 : 항만의 내적품질 수준이 높을수록 항만에 대한 고객의 만족도는 높을 것이다.

H2 : 항만의 상호작용품질 수준이 높을수록 항만에 대한 고객의 만족도는 높을 것이다.

H3 : 항만의 환경품질 수준이 높을수록 항만에 대한 고객의 만족도는 높을 것이다.

IV. 실증분석

4.1 자료의 수집 및 분석방법

연구를 위해 설문항목의 작성과 표본설계를 위하여 선행연구를 고찰하였으며 또한 2011년 인천항 고객만족도 조사에 사용되었던 설문항목을 이용하여 도출하였다. 이를 바탕으로 항만 서비스품질 3차원과 구성요인 23개를 확정하였다. 자료 수집은 인천항 고객만족도 조사결과보고의 자료를 활용하여 분석하였다.

4.2 설문지 구성

본 연구의 설문은 내적품질, 상호작용품질 및 환경품질 등으로 구분하고 각 변수들의 세부 측정항목은 아래와 같다.

Table 1. Survey Configuration

Classification	Measurement	Number of questions	Researcher
Internal Quality	Adequacy of the service level	8	French(1979) Peter(1990) Kim(2005)
	Convenience of port facilities
	The efficient operation of port
	Business support of Port information systems
	The provision of Port Information
	Industrial complex and airport, transportation network
	Port Facility Security Management
	Civil affairs of office
Customer Satisfaction	Overall Satisfaction	1	Oliver(1993)
Performance	Port Authority Performance	2	Lee(1997)
	Social performance

V. 결론 및 한계점

본 연구는 항만산업에서 인천항의 서비스품질을 분석함으로써 전략적으로 유용한 시사점을 제시하고자 하였다. 본 연구의 주요결과는 다음과 같다.

첫째, 항만물류 분야의 선행연구를 바탕으로 항만 서비스품질 차원을 내적품질, 상호작용품질, 환경품질로 구분하여 정리하였으며, 이의 개념적 타당성을 확인하기 위하여 요인분석을 실시한 결과 본 연구에 사용된 측정도구가 3개 차원으로 구분되는 것을 확인하였다.

참고문헌

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